高端別墅區物業管理方案-資料下載頁

　　

【正文】 報警試驗10月各風機控制、狀態、故障試驗4月照明控制、狀態試驗4月變壓器溫度、電壓傳感器校驗4月室外溫度傳感器校驗4月表五：電梯定期檢測保養規定：序號 時間內容標準說明117：30后（周一至周五）轎廂、層門保潔，地毯撤洗不銹鋼面及玻璃鏡面無污跡保潔人員完成，電梯維修工監督2第日7小時，18時檢查行駛狀況，有無異常聲響，行駛是否平穩，轎門、層門是否開關靈活無異常響聲，轎廂行駛平穩，轎門，層門開關靈活3第周六層門槽清掃無異物、層門滑行自如4每月5至15日層門導航，門機清掃加油機房打掃，控制柜除塵；轎頂清掃，門機電路除塵；井底打掃，緩沖器除塵；檢查限速鋼絲繩及平衡鏈門機開啟靈活，導航無油污，活動部件運轉自如；機房衛生整潔無雜物，控制柜無浮沉且散熱良好；轎頂無雜物，電路無浮沉；井底無雜物，緩沖器無油污；長度在正常范圍內5每2月（單月5至10日）轎廂，配重油盒加潤滑油，蓄電池加電解液；安全回路檢查（限速開關，緩沖器開關等）油滿，導航濕滑動作靈活，保護可靠。6每年（7月）更換減速器及緩沖器油7每年（12月）檢查限速器、轎門驅動電機、擺桿、各軸承磨損情況，鋰基脂，導靴襯套更換；清洗導航油污及塵土；檢查 引輪繩槽磨損情況；檢查再生回路、充電回路、安全回路；檢查減速器潤滑油清潔度和性能，齒輪磨損情況及清洗軸承；安全檢查（運行中停電試驗）三、各項管理服務指標承諾（應符合國家示范住宅小區的標準）1. 房屋完好率：98%2. 房屋零修、急修及時率：100%3. 維修工程質量合格率：100%4. 管理費收繳率：90%以上5. 綠化完好率：99%6. 清潔保潔合格率：99%7. 道路完好及使用率：100%8. 化糞池、雨水井、污水井完好率：100%9. 排水管明暗溝完好率：100%10. 道路完好率（庭院燈、樓道燈）：98%11. 停車場、車庫完好率：100%12. 公共文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率：99%13. 小區治安案件發生率：%14. 消防設施設備完好率：100%15. 火災發生率：016. 違章處理率：100%17. 住戶投訴率：%18. 投訴處理率：100%19. 管理人員培訓合格率：98%20. 住戶回訪率：100%21. 業主對物業服務滿意率：95%以上第五部分 物業管理服務標準（管理類）一、 組織規范1. 組織機構健全。2. 建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、財務管理、質量管理、信息管理、資產管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。3. 管理處應制訂年度工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。二、業務規范（一） 辦公環境與禮儀1. 辦公場所環境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統一管理，無雜務堆放。2. 辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時，應將椅子歸位。辦公桌面外側上角擺放辦公品牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。3. 打印機、復印機整潔，無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。4. 辦公區域禁止進食，公共辦公區域禁止吸煙。5. 工作人員著裝符合規定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6. 工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。頭發干凈，發式整齊，男士禁止留長發。7. 工作人員精神狀態飽滿，坐立行走姿態端莊、嚴謹，言談舉止得體。（二）（文件資料管理） ，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。，無缺失、破損。、工程檔案資料齊全、管理完善。，作廢文件應做適當標識。，設置借閱權限，借閱手續完備。，存儲于電腦總的服務中心內部及服務中心與外部單位間的來往審批文件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。，所有文件夾應該設置標識。柜內無塵、無潮、無蟲。，設置合同清單，并注明合同有效期限。，應在物業正式接管前，與發展商（或物業所有人）簽訂（前期）物業管理委托合同，業主檔案、工程檔案、物業資料等接管驗收資料完善。（三）品質管理，定期進行內部審核。2. 通過ISO9000外部審核的管理小區，年度累計外部審核中出現的觀察項≦5項，輕微不合格項≦3項，嚴重不合格項0項。（四）CI管理 、人員、設備設施應有符合規定的標識。（五）采購管理，供方選擇的相關評估手續完善，每年應對供方進行評估。，采購物資單價在2000元以上的（含2000元），應全部回訪；每次單宗采購物資金額達1000元以上的（含2000元），應全部回訪。（六）倉庫管理，分類標識，容易領取，質量不確定的物資應隔離存放。、濕度計、具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發等保管和安全措施。、滅火器材和防暴燈具。、領借用手續完整。，定期盤點，保證帳物相符。、待處理物資應具備相關手續。（七）資產管理，定期對所有資產全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。、調撥、轉讓、報廢應具備相關手續。（八）安全管理，負責緊急安全事物的處理，其相關人員和緊急聯系電話應予以公布。（九）裝修管理。，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業應取得相關資質證明。，原則上每50平方米至少應配備1具2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。，裝修垃圾應在指定時間，搬運的指定地點。（十）鑰匙管理，鑰匙應加以標識，分類保管。（十一）業主財產管理1. 對業主委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應辦理相關接收和領取手續，明確責任，妥善保管。（十二）食堂管理1. 食堂應干凈、整潔、做到餐具凈、臺凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2. 食堂的設備、設施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。3. 食堂內應具有防火消防設施。4. 餐、廚具要擺放整齊，工作服，工作鞋等要統一擺放。5. 食堂應定期進行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。6. 食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。7. 存儲食品應保持新鮮，具有相應的防爛、防潮、防腐、防變質等措施。8. 餐具應按規定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。9. 食堂工作人員應統一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。10. 食堂工作人員應具有健康證，每年至少進行一次體驗。11. 員工應在體檢合格后，方可到食堂就餐。三、信息管理1. 物業服務中心應建立內部和外部專業網頁，用以隊內管理和地、對外宣傳。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。2. 建立信息管理制度，物業服務中心設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。3. 按要求定時編制并傳遞月報、季報及重要的管理和服務信息。4. 重大的質量事故，突發事件、業主投訴必須在一個工作日內通報給相關部門或人員。5. 按照總公司信息管理的相關要求，及時準確的向總公司傳遞相關信息。6. 物業服務中心應加強與同行業的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。7. 總公司應推進辦公網絡化管理，總公司和物業服務中心項目應實行電腦聯網，職能部門的電腦普及率應達到80%，管理項目必須具有1臺可聯網電腦。8. 物業管理、物業資產、物業人事軟件資料應及時更新與維護，其內容至少應2個月更新一次。四、人力資源1. 物業服務中心應通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過筆試、面試或現場操作合格后方可錄用。，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，管理人員物業管理證持有率達到80%。，應按照國家勞動法的規定簽定勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。，所有員工都應接受職業安全培訓。5..各崗位有相應的崗位任職標準。，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員沒季度接受培訓的時間不少于8小時，并實施考核。7. 物業服務中心每年至少聘請兩次外部專業機構針對相關人員進行專業培訓。，相關人員應接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。，并對調查結果進行分析，整改落實。，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動、物業服務中心應確保每年度有超過3項在內布管理，業主服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。五、 業主關系1. 物業管理項目應與業主簽訂業主臨時公約。2. 嗚咽管理項目內應設立業主意見箱。3. 物業管理項目應向業主提供緊急聯系電話及日常服務電話。4. 建立24小時接聽電話制度，接聽業主保修、求助、投訴等，并做好相關記錄。5. 物業管理項目每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。6. 物業管理項目至少每半年進行一次業主意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。7. 物業管理項目應設置Butler負責業主服務。及時反饋和處理業主投訴，所有投訴應在收到信息之日起2個工作日內反饋給業主，并不斷跟進=反饋處理結果。8. 物業管理項目至少每月一次將具有共性的業主投訴處理結果，一適當方式向業主公布。9. 物業管理項目至少半年公布一次物業管理服務費收支情況。10. 物業管理項目應編制季度管理報告，每季度將管理、服務及財務信息向業主公布：季度管理報告應全面、真實。六、 居家、商務服務1. 服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不應超過2分鐘。2. 服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合總公司CI手冊的規定，不濃裝艷抹，金銀首飾不外露，利益規范，面帶微笑。3. 對顧客的資料，物品、現金應有明確收交記錄。4. 提供服務的項目，必須在醒目的地方公布價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容能夠及相應的價格。5. 零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。七、 遺留問題1. 在接管一月內，對重大遺留問題有解決的方案。2. 接管三月，已解決問題占總遺留問題的50%；3. 接管半年，無較大遺留問題的存在。八、 經營管理1. 物業服務中心應開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目應開展各種生活配套服務項目及公共配套設施代理經營業務等。（安全類）一、 人員素質1. 保安員崗位人員按照企業形象策劃手冊統一著裝，各崗位按照工作要求統一形式佩戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應急要求；私用物品的佩帶不影響統一形象；站立時至少保持跨立姿勢/2. 保安員應熟悉園區的環境，熟悉園區的消防設施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。3. 保安元行為用語規范、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。4. 保安員具有使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援等技能。5. 保安員每周至少一次身體素質訓練，一次業務素質的培訓，應達到以下標準1825歲2635歲36歲以上百米15秒17秒20秒三千米16分17分20分標準俯臥撐30個25個20個突發事件處理協助正常處理獨立正確處理獨立正確處理二、內務管理，擺放整齊，標識清楚，電器設備電力充足，不影響正常使用。、整齊、無意味、無亂掛亂放亂貼等現象，并具有完善的監督制度。，并保存記錄。，原則上保安員外出人數不超過不當班保安員總人數的50%（不含50%）三、綜合安全，并有交接班記錄。，整個小區安全防范有一個較封閉或有效的管理體系/。四、治安管理，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員逗留小區。、劇毒、強腐蝕、放射嚴重危害生命和財產安全的危險品存放。、意外傷害、非法機會、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法，對相關技能應能把握。，巡邏簽到周期與規定周期差誤不能超過正個周期時間的20%，特殊原因有祝明的除外。、易識別性和其行為舉止的管理。五、交通管理、有效、規范的安全，交通標識。，有明確的限速標志。、=進出有憑據或車車進出要登記的封閉管理，對紙制憑據和電子憑據至少保持1個月的追溯根據。、規范。，并能有效發揮功能。，車位、交通線路、出入口規劃合理。，指揮車輛動作標準規范。，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現象。，移交清晰。六、消防管理，定期進行檢查，并有保存總結資料。，可隨時啟用，嚴禁挪為他用。，無阻礙物和不符合消防規定的門。（參照緊急事件處理相關標準）趕到現場，各崗位能熟練地按照規定的滅火流程投入滅火工作、。燃燒特性及場所滅火器類型配置基準（每只2 公升）一般由含碳固體可燃物組成的場所，如公共場所、過道走廊水型、泡沫、磷酸按鹽干粉、鹵代烷型滅火器1 只／ZOmZ 存放有汽油、煤油、柴油、酒精、油漆等場所，如油類倉庫，機房等干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器。1只/10m2大量電器或帶電設備場所，如配電房等干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器1只/10m2補充說明：A ．車庫滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30 ％。B ．設有消防栓的場所，可相應減少30 % ；設有滅火系統的場所，可減少50 % ；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70 ％。C 一個滅火器配置場所內的滅火器不應少于2 只，每個設置點的滅火器不宜多于5 只。D ．滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。7 ．每個小區必須備有消防斧頭、消防