人人樂超市營銷案例分析-資料下載頁

　　

【正文】 能換，就退掉！”接待員聽了，便又給她講了有關“消法”三包的退換貨規定 ，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。服務中心人員給老人辦理了退貨手續，他們到“美的”專柜選購。這時“三角牌”的促銷員經過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。案后語：“我們的服務是為了顧客最大的滿意”這是我們服務的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。（雙贏）案例中“三角牌”促銷員為了維護自己廠家的利益而無視賣場失去一個顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結果，也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。（雙輸）今后在我們的賣場培訓中，一定要適時地向我們的促銷人員引導正確的銷售觀念，避免發生上述案例中“因小失大”的事情。案例22：還是人人樂的服務好2002年9月28日，一位小姐在西麗購物廣場給父親買了一包正林瓜子。回家后，老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸，仔細一看才發現少量瓜子已經霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務熱線打電話（從9月29號打到10月8號都一直沒人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內解決問題，但兩天后仍沒結果。老人又向火車站工商所進行了投訴，火車站工商所把電話打到西麗購物廣場。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話，答應給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個老人身體不好，行走不便，前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像人人樂這樣周到細致、充滿人性化的服務他還是第一次遇到。案后語：要形成消費者的重復購買，人性化的服務是不可或缺的，關心顧客、站在顧客的立場上思考問題，提供人性化的服務應是我們推廣形象的一個關鍵環節。此案例也給了我們一個啟示，對于廠家的售后服務，我們不能報太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供服務的，我們都必須同時跟進，否則，我們的企業形象也會遭到連帶的影響。 案例23：失敗的服務2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準備買泳褲，走進店內發現品種不少，就埋頭挑了起來，但令人遺憾的是在每個商品的下面都沒有標價簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒有理會我們。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？” 話音還未落就聽見站在旁邊的營業小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務態度應該改進一下。”話還沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。被這樣的服務態度著實給惹火了。我走過去，要求看她的工牌，正在這時，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動真正的把我激怒了，我強烈要求他們經理來見我，我要投訴。這時一位經理來到小賣部，我便開始把事情詳細的經過告訴了他，這位經理聽完后一副“沒有關系”的表情，不當回事，只是想很快的把我勸走。并且一再強調說：“我現在不能聽你的一面之詞，我一定要調查清楚。” 經過這個倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會再來這個鬼地方。案后語：以上案例雖然不是發生在我們賣場內的，但它同樣給我們的服務工作帶來了啟示：良好的服務素質與服務態度是我們服務好的關鍵因素，在我們的日常服務工作中，很多時候態度的好壞可能會引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦，引發不良的后果。此案例中“經理的態度”對我們賣場今后如何處理顧客投訴是一個良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務工作一定會越做越好。 案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來到我公司江門購物廣場。事情經過是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時間，慕名光臨江門購物廣場，即興購買了一雙價值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當時的抽獎活動。可惜的是楊先生不但丟失了電腦小票，而且當日未開具銷售發票，但鞋底已破爛不堪。按照我方規定，此種情形可委婉拒絕受理。高興的是，服務中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現得盛氣凌人，而是耐心地進行了解。原來：楊先生買回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國巴黎出差。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領略到了異域風情。一個月后，楊先生凱旋而歸。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補休。但因工作關系，我們的“六木使者”難堪重負，于七月末提請“辭職”，于是出現了上述鞋底破爛不堪的事情。楊先生考慮到費用問題，才于十月中旬利用出差至江門之機再次光臨我商場，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。了解情況后，服務臺接待員熱情接待了楊先生，并詳細講解了國家相關政策及公司制度，對此，楊先生在理解的基礎上表現出了較高的修養，但仍希求得到一個合理的解決方法。在接待員、值班經理及專柜小姐的鼎力協助下，問題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。 案后語：前臺部服務中心工作人員，不但要熟知相關法律法規，更要知道服務的真諦，盡力滿足顧客的需求才是我們最重要的工作！對于顧客來說，因為存在不滿，才會投訴；因為還報有希望，才會投訴；因為尚懷有感情，才會投訴！如果我們對類似的情形，不能圓滿處理，將可能失去這個顧客，也會失去部分潛在顧客（他的親朋好友），同時也將現實顧客推向競爭方，使企業在競爭中處于艱難地位。發掘顧客，幫助顧客，留住顧客，不是前臺部一個部門的事，而是公司所有部門，所有人的責任。我們沒有理由不相信：做到了這一點，成功還會遠嗎？！案例25：亡羊補牢的代價（家樂福長沙分店）某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓啊！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點寶吧！”（意思即：有些蠢吧！），顧客問服務人員應該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你！）令人哭笑不得，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。案后語：新店剛開業，工作人員還未養成使用規范服務用語的良好習慣，這一點暫且不論，但他們連基本的服務意識與服務態度都不能做到位：語言粗俗，態度也極為惡劣，實在讓人不堪忍受。 外來企業本土化不是一個短期的培訓工作，一個企業在開始進入新的消費市場時就對服務不嚴格要求與規范，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算發覺反省后改變，也會為此付出許多倍的代價。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因為返工的代價不僅耗人耗財耗力，而且 “亡羊補牢” 會不會為時晚矣？案例26：修 表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學的兒子來到某購物廣場一樓鐘表柜臺，請營業小姐檢查購買才14天的“防水手表”就已經出現漏水現象。那位少年說：“你們這表有質量問題，買了才兩周就不行了。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進水，里面全是霧氣。”小姐接過表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看。”小姐又按了一次說“喲，是有些問題。”孩子的母親說：“那現在怎么辦呢？”“在15天之內可以換貨。”“那正好，我買了才14天，9月1日買的，應該可以換貨。”營業員小姐一聽，馬上說：“阿，對不起，我記錯了，電器才是15天，鐘表是7天。”“小姐，不會吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過話“這是國家的“新三包規定”，又不是我定的。”顧客懶得與營業員進行理論，就說：“那就維修吧。多長時間可以取貨？”“至少要15天。”“太長時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表。”“最快也要10天，修好了，我們電話通知你。”“如果修好后再壞了怎么辦？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來來回回跑，這樣會使顧客流失掉的。還有就是你們修表時間太長，別的商場一般是一個星期，而你們要半個月，這樣很不好。”顧客帶著孩子離開鐘表柜臺去購物，孩子還在說：“以后不要來這里買了。”案后語：銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應當是顧客使用滿意后才能算作銷售的完成，但目前員工的這種意識還不是很強，往往忽略了商品的質量給顧客帶來的麻煩及后面的潛在危機（不愿再來購買），另一方面，商品質量問題會使公司的信譽度在消費者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力，所以質量（商品質量與服務質量）是商業企業的生存之本。另外，商品質量出現了問題，應當用較好的售后服務進行彌補，“亡羊補牢，猶未為晚。”但我們的服務員小姐為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對于不知國家相關政策的顧客可能蒙哄過關；對于知道國家政策但不愿爭吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化。因此，作為工作人員還是應當誠實對待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內心感覺你的好，來到商場有賓至如歸的感覺，他們才能給企業帶來財富。上述案例，營業員小姐因為怕顧客換貨，而歪曲國家有關規定。“新三包規定”：產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號、同規格的產品或者按規定退貨，然后，依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。案例27：“昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購物廣場買衣服，看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺的營業小姐都沒有反應。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？…”，“小姐，小姐…”，馬小姐又喊了幾遍。“唉，我聽見了。”促銷小姐懶洋洋的答應了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續聊起來：“唉，我告訴你呀，后來啊……”。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠的回答。等馬小姐離開該柜臺時，遠遠看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺里和一位同事繼續聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來，那個人走了……”馬小姐邊走出商場邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。案后語：促銷員之間上班時聊天似乎是許多賣場普遍存在的現象，但像上述案例中聊到置顧客于不顧，覺得隔“墻”聊天不過癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語確實有些讓人吃驚，怪不得我們的顧客會驚訝！“促銷員上班時間不允許聊天、竄崗”的規定不僅僅是公司制度，更是為了規范員工的行為，促進銷售的必要措施。像上述案例中，促銷員上班時的“開心忘形”不僅會影響到商場的銷售，更嚴重的是這樣馬馬虎虎的工作狀態會為一些心術不正的賣場行竊者提供大好機會（試想：如果當時馬小姐要真的把衣服拿走，那位在隔壁“投入”聊天的促銷員卻未必會發現）。案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當她打開影集時才遺憾地發現里面的紙張質量不是很好，有幾頁稍微有點褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。正在猶豫之時，在一旁的營業小姐便走過來詢問：“小姐，這個影集有什么問題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營業小姐邊說邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質量有點不太好。”聽完李小姐的話，營業員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說。這時營業員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關系，我再幫您仔細找找看看有沒有剛才您喜歡的那款。”邊說邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。臨走時，她對那位營業小姐說：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了。”“沒事，沒事，只要您滿意就好，您慢走。”，李小姐拿著影集愉快地離開賣場，邊走邊回味著剛才營業小姐說的那句話“只要您滿意就好。”…案后語：什么是“優質服務”？這是我們服務業一直都探尋的話題，可能100個營業員會有100個不同的答案，100位顧客也會有100個不同的答案。但無論時代怎么發展，服務業如何變化，真誠與耐心應該是服務恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤”能補拙，“耐心”同樣也能補拙的道理。在現代競爭激烈的商業社會里，由于利益驅使，越來越多的人變得急功近利， 我們的服務也常常是如此。其實服務是最人性化的東西，因為它需要和每個活生生感性的人溝通