河南旅游電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)方案1-資料下載頁

　　

【正文】 是否要求系統(tǒng)提供綜合評(píng)價(jià)信息的發(fā)布，對(duì)旅游企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)是指利用一些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)增加企業(yè)在網(wǎng)站上的信任度，如企業(yè)是否通過ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)規(guī)模等信息。此外，網(wǎng)站可通過市場(chǎng)調(diào)查對(duì)整個(gè)市場(chǎng)作綜合評(píng)價(jià)。這里包括電子商務(wù)平臺(tái)軟硬件系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)軟、硬件的穩(wěn)定、可靠工作，是電子商務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)行的保障。? 設(shè)備選型階段就要考慮設(shè)備的性能與對(duì)系統(tǒng)的支持能力? 設(shè)計(jì)階段就要考慮設(shè)備負(fù)載能力、設(shè)備的災(zāi)難恢復(fù)能力、設(shè)備的易管理性24 / 43? 設(shè)備工作環(huán)境? 軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性親自到市場(chǎng)來購(gòu)物和交易的客戶，可以觀看到大屏幕顯示的信息，可以到市場(chǎng)的查詢室，通過使用觸摸屏對(duì)所感興趣的商品進(jìn)行查詢，找到提供該商品的合適的商戶及其所在的攤位，以便面對(duì)面進(jìn)行商品交易。客戶可以對(duì)商戶的商品質(zhì)量問題，通過應(yīng)用系統(tǒng)向市場(chǎng)投訴，管理中心及時(shí)受理客戶的投訴，為客戶主持公道。對(duì)旅游企業(yè)硬件環(huán)境的評(píng)估、對(duì)旅游企業(yè)軟件環(huán)境的評(píng)估、旅游從業(yè)人員等級(jí)評(píng)估。根據(jù)旅游企業(yè)的類型建立旅游企業(yè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的軟、硬件進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估采用考察評(píng)估、抽查評(píng)估、跟蹤評(píng)估、暗訪評(píng)估、網(wǎng)上評(píng)估、同行評(píng)估等形式，根據(jù)各種評(píng)估結(jié)果，進(jìn)行加權(quán)得到綜合評(píng)估結(jié)果。誠(chéng)信是電子商務(wù)發(fā)展的催化劑，河南旅游電子商務(wù)平臺(tái)將建立誠(chéng)信評(píng)估體系，從而約束上網(wǎng)企業(yè)、會(huì)員的商業(yè)道德。一是建立旅游企業(yè)信用聯(lián)合征信機(jī)制, 通過收集整理了上網(wǎng)旅游企業(yè)的基本信息和信用信息。通過對(duì)企業(yè)信用信息的征集、建檔和規(guī)范傳播，大大提高了企業(yè)的信息對(duì)稱度，減少了企業(yè)的失信行為。二是強(qiáng)化旅游企業(yè)信用監(jiān)管，健全失信懲戒機(jī)制。充分發(fā)揮自身職能指定上網(wǎng)企業(yè)規(guī)范和管理辦法，協(xié)助旅游局完成對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)管。25 / 43三是加強(qiáng)旅游企業(yè)信用監(jiān)管，規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)加強(qiáng)了旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、稅金繳納、金融信貸、往來賬款、財(cái)務(wù)核算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、勞動(dòng)保障和中介承諾、資信評(píng)估等環(huán)節(jié)的管理，動(dòng)態(tài)地體現(xiàn)了企業(yè)的信用狀況。四個(gè)人信用是社會(huì)信用體系建設(shè)的基礎(chǔ)，社會(huì)信用歸根結(jié)底靠個(gè)人信用。個(gè)人信用管理涉及面廣，運(yùn)作模式復(fù)雜。為此，應(yīng)從會(huì)員入手，建立個(gè)人會(huì)員誠(chéng)信檔案和黑名單。? 市場(chǎng)分析 根據(jù)信息處理的結(jié)果，完成市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，指導(dǎo)旅游企業(yè)進(jìn)行旅游產(chǎn)品規(guī)劃。? 信息產(chǎn)品推介河南旅游信息網(wǎng)賴以生存的支柱就是旅游信息產(chǎn)品的銷售，這些產(chǎn)品包括與電子商務(wù)平臺(tái)直接相關(guān)的旅游信息管理系統(tǒng)、旅游信息發(fā)布系統(tǒng)、廣告服務(wù)、河南旅游電子商務(wù)會(huì)員、旅游交易撮合、旅游交易結(jié)算等，這些既是該電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)來源、又是吸引旅游企業(yè)、游客的亮點(diǎn)，市場(chǎng)營(yíng)銷是將本身的旅游信息產(chǎn)品的營(yíng)銷。在這個(gè)營(yíng)銷過程中，同時(shí)完成對(duì)客戶的營(yíng)銷。支付是電子商務(wù)中很重要的環(huán)節(jié)，在完整的電子商務(wù)概念中，支付也是在網(wǎng)上完成的。就我國(guó)目前的情況，傳統(tǒng)的支付方式與電子支付并存的情況還要持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。財(cái)務(wù)解算部主要完成旅游系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)的財(cái)務(wù)核算和監(jiān)控，并對(duì)外提供會(huì)計(jì)信息。 以傳統(tǒng)的方式進(jìn)行支付，主要形式包括現(xiàn)金支付、轉(zhuǎn)帳支票和銀行卡支付等。26 / 43電子支付是電子交易活動(dòng)的核心，國(guó)際通行的網(wǎng)上支付工具和支付方式主要有銀行卡支付、電子現(xiàn)金、電子支票（也稱電子資金轉(zhuǎn)賬）、微支付等。（1）信用卡的支付安全電子交易協(xié)議SET是一種應(yīng)用于開放網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以信用卡為基礎(chǔ)的安全電子支付系統(tǒng)的協(xié)議，它給出了一套電子交易的過程規(guī)范。通過SET這一套完備的安全電子交易協(xié)議可以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)交易中的加密機(jī)制、認(rèn)證機(jī)制、密鑰管理機(jī)制等，保證在開放網(wǎng)絡(luò)上使用信用卡進(jìn)行在線購(gòu)物的安全。由于SET提供商家和收單銀行的認(rèn)證，確保了交易數(shù)據(jù)的安全、完整可靠和交易的不可抵賴性，特別是具有保護(hù)消費(fèi)者信用卡號(hào)不暴露給商家等優(yōu)點(diǎn)，它是目前公認(rèn)的信用卡/ 借記卡的網(wǎng)上交易的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，因此一個(gè)完整電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)SET 的整個(gè)流程。 SET具有嚴(yán)格的認(rèn)證過程，具有比SSL協(xié)議更高的安全性，它是未來保證電子商務(wù)安全的主要標(biāo)準(zhǔn)。但因其復(fù)雜性，SET的推廣應(yīng)用并不廣泛，而且SET也存在一些安全問題，因此SET還需要進(jìn)一步完善。（2）電子現(xiàn)金支付電子現(xiàn)金是以數(shù)字化形式存在的現(xiàn)金貨幣，具有多用途、使用靈活、匿名性、快速簡(jiǎn)便等的特點(diǎn)，無需直接與銀行連接便可使用，適用于小額交易。目前電子現(xiàn)金一些只需要軟件，而另一些則需要新硬件主要是智能卡，即主要有智能卡形式的支付卡或數(shù)字方式的現(xiàn)金文件。不同類型的數(shù)字貨幣都有其自己的協(xié)議，用于消費(fèi)者、銷售商和發(fā)行者之間交換金融申請(qǐng)。每個(gè)協(xié)議由后端服務(wù)器軟件電子現(xiàn)金支付系統(tǒng)和客戶端的“錢包”軟件執(zhí)行。（3）電子支票技術(shù)電子支票支付目前一般是通過專用網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、軟件及一套完整的用戶識(shí)別、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文、數(shù)據(jù)驗(yàn)證等規(guī)范化協(xié)議完成數(shù)據(jù)傳輸，從而控制安全性。電子資金轉(zhuǎn)賬或網(wǎng)上銀行服務(wù)方式，是將傳統(tǒng)的銀行轉(zhuǎn)賬應(yīng)用到公共網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的資金轉(zhuǎn)賬。一般在專用網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)用具有成熟的模式，公共網(wǎng)絡(luò)上的電子資金轉(zhuǎn)賬仍在實(shí)驗(yàn)中。27 / 43（4）微支付技術(shù)微支付的特征是能夠處理任意小量的錢，適合于Inter上“不可觸摸商品”的銷售如電子產(chǎn)品。微支付要求商品的發(fā)送與支付要幾乎同時(shí)發(fā)生在Inter網(wǎng)上，但是商品銷售、處理與運(yùn)輸?shù)摹捌款i ”為保持成本低廉設(shè)置了障礙。為了保持每個(gè)交易的發(fā)送速度與低成本，目前許多廠商在致力于發(fā)展別的協(xié)議以支持微支付方式。負(fù)責(zé)客戶管理、與客戶接洽、溝通、咨詢服務(wù)，客戶的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)保障，客戶投訴，協(xié)調(diào)政府、工商、稅務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)訂單的管理。? 訂單明細(xì)管理? 訂單通知管理? 訂單狀態(tài)管理? 訂單查詢管理? 訂單撤單管理? 訂單成交管理? 商品配送管理? 完成會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)、審核、批準(zhǔn)入會(huì)過程的管理。? 完成會(huì)員基本信息的采集? 完成會(huì)員行為信息的采集拒絕入會(huì)商戶入會(huì)綜合服務(wù)中心受理申請(qǐng)會(huì)員申請(qǐng)商戶資質(zhì)認(rèn)證通過？28 / 43? 會(huì)員的誠(chéng)信評(píng)估河南旅游電子商務(wù)平臺(tái)既是河南省旅游行業(yè)的商務(wù)平臺(tái)，又是河南省旅游管理部門的業(yè)務(wù)平臺(tái)。因此，河南旅游電子商務(wù)平臺(tái)還承擔(dān)著日常業(yè)務(wù)管理的任務(wù)。呼叫中心主要提供企業(yè)與外部交流的自動(dòng)化通道，通過呼叫中心將企業(yè)同外部的交流手段（電話、傳真等等）和應(yīng)用系統(tǒng)充分結(jié)合，提供最快捷、可管理的交流方式。在本系統(tǒng)中，呼叫中心的作為主要體現(xiàn)在服務(wù)和銷售上，通過呼叫中心將外部的服務(wù)/投訴、以及客戶咨詢等轉(zhuǎn)到相應(yīng)的工作人員，同時(shí)各部門工作人員可以利用呼叫中心進(jìn)行電話銷售、遠(yuǎn)程服務(wù)和服務(wù)跟蹤等。所有從商務(wù)平臺(tái)上定購(gòu)的商品服務(wù)中心必須全權(quán)保證質(zhì)量，所有交易的貨物貨款也必須有服務(wù)中心保證支付，因此信息中心具有中介和擔(dān)保的職能。29 / 43處理結(jié)果反饋是呼叫中心工作效率的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。? 應(yīng)急呼叫反饋建立應(yīng)急反映機(jī)制，對(duì)緊急求援呼叫，能夠及時(shí)進(jìn)行處理，完成救援準(zhǔn)備與實(shí)施。與11119等建立熱線聯(lián)系，對(duì)緊急情況能夠及時(shí)做出正確的反映。? 咨詢呼叫反饋建立前臺(tái)查詢系統(tǒng)，根據(jù)客戶請(qǐng)求，快速檢索相應(yīng)的咨詢內(nèi)容，并以下面3種方式回答客戶的咨詢請(qǐng)求：? 話務(wù)員直接告訴用戶；? 利用IVR播放相應(yīng)的語音文件；? 利用IVR發(fā)傳真給用戶。呼 叫 客 戶199。176。204。168。200。237。188。254。 IVR211。166。195。193。247。179。204。181。247。211。195。 163。168。C ID163。169。咨 詢 數(shù) 據(jù) 庫(kù)ConsultInfo IVR本 地 數(shù) 據(jù) 庫(kù)ConsultInfo205。226。178。166。254。206。241。198。247。207。181。205。179。讀 取 和管 理 讀 取調(diào) 用 調(diào) 用激 活激 活177。163。179。214。210。187。194。30 / 43系統(tǒng)提供3種查詢方式：? 關(guān)鍵字查詢；? 標(biāo)題查詢；組合查詢：即組合上面2種查詢方式。? 投訴信息反饋旅游環(huán)境、旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展。為進(jìn)一步優(yōu)化旅游環(huán)境、提高旅游服務(wù)質(zhì)量，要建立多種監(jiān)督機(jī)制。通過旅游３１５欄目，處理客戶通過電話、信函、傳真、EMAIL等手段對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和一些客戶對(duì)有關(guān)部門的建議。并且將客戶的投訴、建議統(tǒng)一錄入服務(wù)器中心數(shù)據(jù)庫(kù)（或本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)），然后進(jìn)行分類，再將投訴、建議發(fā)往相關(guān)部門處理。對(duì)處理進(jìn)行全過程追蹤，并將處理結(jié)果反饋給客戶，將客戶對(duì)處理結(jié)果的意見進(jìn)行記錄。作為評(píng)價(jià)處理部門的工作的依據(jù)。通過登記、跟蹤、反饋、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)等方式，簡(jiǎn)化了游客的投訴環(huán)節(jié)，方便游客投訴途徑。讓廣大游客充當(dāng)義務(wù)旅游監(jiān)督員，即維護(hù)了旅游消費(fèi)者的權(quán)益，又拓寬了對(duì)旅游服務(wù)業(yè)的監(jiān)督。更好的促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。調(diào)查投票將實(shí)現(xiàn)如下功能：可定制的顯示模式、可自定義投票的主題、選項(xiàng)等、可以防止惡意投票功能、訪問者的其他意見、完備的訪問統(tǒng)計(jì)功能。31 / 43全國(guó)旅游行業(yè)信息化工程——“金旅工程”，總的目標(biāo)是最大限度地整合國(guó)內(nèi)外旅游信息資源，建設(shè)和完善旅游系統(tǒng)辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)和面向旅游市場(chǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)。作為河南金旅工程重點(diǎn)項(xiàng)目之一的“河南金旅工程電子商務(wù)系統(tǒng)”，它的主要目標(biāo)是建立一個(gè)公共的商務(wù)平臺(tái)和信息服務(wù)平臺(tái)，向旅游企業(yè)提供電子商務(wù)的整套解決方案，通過信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和可視化技術(shù)的運(yùn)用，整合旅游的信息資源，為廣大的旅游企業(yè)和公眾服務(wù)，提高服務(wù)水平，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。 通過應(yīng)用系統(tǒng)可以協(xié)助工商部門更好地管理商戶，加強(qiáng)對(duì)商戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)范圍的管理，打擊假冒偽劣產(chǎn)品。 能夠?yàn)槎悇?wù)部門提供有關(guān)旅游企業(yè)銷售的信息，便于稅務(wù)部門檢查企業(yè)的納稅情況，避免偷稅漏稅。當(dāng)旅游景區(qū)、飯店、交通途中或其他場(chǎng)合發(fā)生的重大旅游安全事故的報(bào)告后，可以通過系統(tǒng)與公安部門快速聯(lián)系，并向“中國(guó)旅游緊急救援協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)”傳遞事故發(fā)生的情況。當(dāng)旅游景區(qū)或其他場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)疫情隱患以及發(fā)生重大疫情的報(bào)告后，可以通過系統(tǒng)與衛(wèi)生防疫部門快速聯(lián)系，有利于盡快采取果斷措施，控制疫情。旅游必然涉及一些外事活動(dòng)，通過與外事部門的聯(lián)系，不僅有利于保證涉外人員人身安全，還有利于及時(shí)掌握有關(guān)重要涉外人員的活動(dòng)情況。32 / 43交通是旅游最基本的要素之一。通過與交通部門的聯(lián)系，有利于完善和改善旅游服務(wù)。33 / 43河南金旅工程的建立對(duì)我省旅游業(yè)產(chǎn)生深刻的影響。以辦公自動(dòng)化為標(biāo)志的現(xiàn)代化管理手段，對(duì)旅游部門提高行政管理效率，提高信息化水平，有著直接的作用。通過提高工作效率，改善政府形象，更好的為公眾服務(wù)。管理業(yè)務(wù)網(wǎng)的建立，把旅游管理部門從繁瑣的手工作業(yè)中解脫出來，管理部門將能達(dá)到以更少的人力更方便的監(jiān)督管理企業(yè)，治理市場(chǎng)的效果。電子商務(wù)是我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。旅游業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的結(jié)合，將能夠極大地提高旅游業(yè)的服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)水平和管理水平，加快旅游業(yè)發(fā)展的步伐，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)旅游業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步促進(jìn)我省旅游業(yè)從旅游大省向旅游強(qiáng)省跨越的宏偉奮斗目標(biāo)。旅游業(yè)信息化的一個(gè)重要內(nèi)容就是要構(gòu)建旅游管理信息系統(tǒng)，它不僅可以提高勞動(dòng)效率、節(jié)約人力，而且可以使管理工作迅速、準(zhǔn)確。作為信息最密集的行業(yè)，旅游與信息科技的融合是時(shí)代發(fā)展過程的必然要求。信息，將旅游消費(fèi)者、旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游管理者聯(lián)系在一起；將旅游的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)聯(lián)結(jié)在一起。在旅游由傳統(tǒng)走向現(xiàn)代的過程中，信息化是旅游行業(yè)體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新的有效保障，是旅游現(xiàn)代化的最重要的基礎(chǔ)。發(fā)展旅游業(yè)電子商務(wù)可以最大限度地整合國(guó)內(nèi)外旅游信息資源。河南金旅工程電子商務(wù)平臺(tái)是面向旅游市場(chǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)，它的建立將給旅游行業(yè)服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益。就平臺(tái)運(yùn)營(yíng)來說，經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在以下幾方面：? ASP系統(tǒng)租用：大力發(fā)展ASP系統(tǒng)租用用戶，為旅游企業(yè)提供價(jià)格低廉的ASP服務(wù)。34 / 43? PSP系統(tǒng)推廣：通過幫助旅游企業(yè)建立黃頁系統(tǒng)，吸引企業(yè)在系統(tǒng)中發(fā)布信息，并且設(shè)定一些合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主要瞄準(zhǔn)一些大型的旅游企業(yè)。? ICP廣告發(fā)布：在商業(yè)平臺(tái)有了大量的瀏覽用戶作基礎(chǔ)，就可以承接一定量的廣告。? 電子商務(wù)服務(wù)收入：系統(tǒng)采用BtoStoC和BtoStoB的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，上網(wǎng)企業(yè)的信譽(yù)度有可靠的保證，電子商務(wù)交易量必將有較大的提高。可適當(dāng)收取交易費(fèi)。? 其它收入：其它收入主要是在商業(yè)平臺(tái)上的交易手續(xù)費(fèi)的收入。對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，最直接的經(jīng)濟(jì)效益來自下列各項(xiàng)服務(wù)：（1）使用電子商務(wù)交易平臺(tái)的會(huì)員的會(huì)費(fèi)；（2）為旅游企業(yè)提供的信息發(fā)布費(fèi)；（3）網(wǎng)站及各種方式的廣告費(fèi)和產(chǎn)品宣傳服務(wù)費(fèi)；（4）為網(wǎng)站訪問者提供的增值服務(wù)費(fèi)；（5）為旅游企事業(yè)單位提供的信息統(tǒng)計(jì)、分析和決策支持服務(wù)的收入；（6）網(wǎng)上電子商務(wù)的傭金收入（在網(wǎng)站后期運(yùn)行中的主要收入）。間接經(jīng)濟(jì)效益主要來自下列各項(xiàng)服務(wù)：（1）信息服務(wù)費(fèi)；（2）技術(shù)服務(wù)費(fèi)；（3）虛擬主機(jī)托管費(fèi)。 應(yīng)用普及問題包括公共基礎(chǔ)設(shè)施問題、商業(yè)流通領(lǐng)域的現(xiàn)代化問題、信用問題、法律、法規(guī)、政策和規(guī)劃問題、企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的觀念、認(rèn)識(shí)和信心問題，這些方面的問題，政府、銀行和企業(yè)已經(jīng)在共同解決。鑒于目前河南旅游電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)水平及信息化程度相對(duì)較低，要等待上網(wǎng)普及以后再開展電子商務(wù)的應(yīng)用就為時(shí)已晚。又由于電子商務(wù)安全支付系統(tǒng)還不健全，所以進(jìn)行網(wǎng)上旅游業(yè)務(wù)的積極性有待進(jìn)一步提高。為了緩解上述矛盾，盡快普及35 / 43電子商務(wù)的全面應(yīng)用，我們可以通過各種形式大力宣傳電子商務(wù)的優(yōu)越性，努力推進(jìn)