外包維護合同書-資料下載頁

　　

【正文】 派人配合。 H. 根據故障維護等級及相關費用情況，選擇適當的交通工具。 II. 維護前用戶拜訪1. 服務要求這是維修工程師到達現場時必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現公司的禮儀。到用戶機房具體維護工作開展前也是一樣，應先拜會主管領導；然后與用戶具體配合人員審核確認維護計劃后，再開展維護工作。 2. 操作規范及注意點A. 協調中談話要開門見山，簡明扼要，用戶如有對系統、設備的抱怨、要求解釋等，應先認同，并告之用戶，在問題處理好后會給出詳細的書面報告，不要在談話的枝節上糾纏，以免耽誤處理問題的時間。 B. 協調用戶安排配合人員，共同進行問題處理。 C. 如有必要請用戶安排車輛配合、食宿等。 III. “維修計劃書”審核1. 服務要求維修計劃書是非常必要的，雙方確認后的“維修計劃書”是整個維護工作開展的重要依據。 2. 操作規范及注意點A. “維修計劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。 B. 對“維修計劃書”中的時間安排要客觀，按實際需要制定。 C. “維修計劃書”應簡明、完整、注重可操作性，避免形式主義。“維修計劃書”中應說明安全注意事項，尤其是一些重要操作，注意引導用戶，避免引發更大事故。 IV. 維修實施1. 服務要求為保證維修工作的順利進行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點是與用戶方面打交道的人數為最多，除了用戶領導、指定配合人外、還有機房其他人員、系統使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機等。因此亞仿的現場工作人員除在技術上要過硬，還要體現出亞仿人良好的企業文化及精神風貌。 2. 操作規范及注意點A. 保持謙虛謹慎的作風，勿以專家自居、沖撞用戶。 B. 主動關心他人。有時工作緊張，休息時間少，應在可能時多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會。不要小看一些小事，往往是這些不經意的小事，幫你贏得用戶的心。 C. 不要吝惜你的表揚詞句。當用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時，當維修工作終于順利結束時，不要忘了向人家當面致謝。 V. 維修中匯報1. 服務要求匯報的制度化對維修來講意義重大，一方面體現對用戶的尊重，另一方面體現服務的規范性和完整性，對爭取用戶的配合和理解大有好處。同時，應經常向部門主管、向服務服務經理進行匯報。 2. 操作規范及注意點A. 當維修任務較為復雜和費時的時候，在故障處理的每個階段，都是向用戶的匯報點，而且越是故障大匯報越頻繁。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認可的過程。 B. 匯報要簡明，不要長篇大論，畢竟在維護過程中，處理結果才是用戶最關心的事。 C. 不要忘了，也要經常向公司匯報。不要等到矛盾大了或問題成堆時才想著你的主管。 VI. 維修后匯報及用戶簽字確認1. 服務要求維修工作結束了，還應使用戶了解：故障發生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護過程中還應怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓？等等。維護過程就是我們提供服務、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護，既可以鞏固和發展一次與用戶的關系，也可以得罪一個用戶，全在于我們怎樣做。 2. 操作規范及注意點A. 匯報包括口頭和書面兩部分，書面匯報一般是“維修服務報告”，口頭匯報做為補充。 B. 匯報要注意，千萬不要隨意面對著用戶來評價公司本系統產品的過失與缺陷。 C. “維修服務報告”要交用戶相關負責人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結束。如果用戶對我們的解釋報告有疑問，應耐心說明，必要時可另外附上一份“故障分析報告”。 VII. 軟件備份工作1. 服務要求按“軟件備份”作業指導書操作。重要性是毋庸質疑的。 2. 操作規范及注意點A. 自己編寫、修改的軟件要符合規范要求，說明齊全。 B. 現場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號。 C. 備份審批的手續齊全，并在用戶服務檔案中備案。 VIII. 維修服務報告1. 服務要求這是項目服務檔案重要的組成部分，亦是考核維護工程師服務質量的主要指標之一。報告應全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術沉淀的一部分。 2. 操作規范及注意點A. 本項工作按相關作業指導書完成。 B. 維修工程師除填好“維修服務報告”外，還應有維修技術總結，以盡可能詳細描述故障現象、原因、處理方法和具體的修改說明，并附上必要的圖紙或程序文本。 C. 問題解決并經用戶認可后，及時、主動交用戶服務管理人員確認并歸入項目維護檔案。 【問題總結階段】 維修記錄文檔收集、整理與分析1. 服務要求用戶服務部管理人員，應就單次維修活動中所產生的所有質量記錄進行收集歸檔，定期以項目為單位或以故障類型為單位進行整理及分析，并按季度形成統計報告。 2. 操作規范及注意點本期發現的問題，應在下期報告中予以跟蹤或描述解決結果。 備份工作檢查1. 服務要求備份工作復查。 2. 操作規范及注意點A. 將每次備份記錄文檔及時歸入項目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。 B. 工程部負責組織檢查。 維修結果復查1. 服務要求一定要等問題完全解決后，稍過幾日，再打電話向用戶詢問情況。此舉可加深用戶對我們服務質量的認可程度。 2. 操作規范及注意點趁此機會，對于維護過程中發現的新賣點，可作進一步深入探討，向增值服務方向發展。 【檢測和記錄】 事件通過系統管理軟件檢測出來或用戶打電話進來,或通過Web，所有事件記錄進系統中； 【判斷并分派】 確定是事件,服務請求還是申述。如果是服務請求，依照服務請求流程。 如果是申述,依照申述流程,如不是,進行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題； 【服務請求及申述流程 】 跟事件處理無關，是客戶IT部門的相關流程； 【判斷是否已解決】 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認,如非,繼續診斷,必要時轉由二線,三線進行支持解決等； 【調查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關工具，力圖在規定的時間內提出解決方案,嘗試解決事件； 【幫助臺確認】 對事件的解決方案進行確認,如未解決,根據情況采取相應動作； 【結束】 如果確認已解決，關閉記錄，更新文檔。 必要時進行回顧； 【定期產生報表】 事件支持人員將根據管理要求定期產生相關報表4 .2預防措施優先級為緊急的事件，服務臺應立即派發到二線支持，并電話通知到負責人。緊急事件被確認后，應及時啟動緊急事件處理流程，成立應急小組，啟動或制定應急預案，以更快的響應速度、更簡要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優先響應和排除。重大故障或跨省故障應及時上報集團，在上報集團前應由事件經理進行審核確認。對緊急事件的處理過程管理，啟動應急預案，升級為重大故障等。5．服務細則及收費標準IT基礎架構、應用系統和業務流程的初始或升級構建服務，根據具體情況，雙方共同商定服務模式和服務價格，按照單項項目方式執行。IT基礎架構、應用系統和業務流程的運營、管理和維護服務，參照如下的報價體系： 1. 包年IT服務服務項目 設備數量(臺) *基礎服務(RMB/年*臺) 桌面系統(Desktop/Laptop/Print/Scanner) 1 9 68010 19 62020 29 58030 39 50040 49 45050臺以上 面議 服務器 1000網絡設備（路由器/Voip/防火墻） 1000程控交換機 (端口*年) 基礎鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接) (節點*年) 2. 緊急/單次上門IT服務服務項目 服務細則 服務價格 備 注 電腦故障維修電腦無法啟動、不能進入系統、運行速度減慢、經常死機、電子郵件設置 100元/次(超過2小時另收費) 包括操作系統重裝外設維護Modem、打印機、掃描儀、刻錄機、數碼相機 100元/次(超過2小時另收費) 包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統WINXP、win7等 80元/次(超過2小時另收費) 客戶須提供光驅工具軟件安裝Office、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學習類軟件 50元/次(超過2小時另收費) 如需購買，客戶自自行負擔相關費用 硬件安裝 CPU、主板、內存、顯卡、聲卡、電源 50元/次(超過2小時另收費) 客戶保證部件完好 驅動程序安裝 各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件 50元/次(超過2小時另收費) 無驅須具備上網條件 查殺電腦病毒 各類電腦病毒（分區病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺 100元/次(超過2小時另收費) 不包括系統重建 數據備份 光盤或硬盤備份，所需的備份介質由客戶提供 200元/次(超過2小時另收費) 用戶指定備份內容 網絡維護安裝 網絡設備安裝、設置、檢測，網絡服務器維護（大規模的網絡變動費用另計 300元/次(超過2小時另收費) 保用3個月 服務器系統 WIN2000或LINUX系統安裝調試 300元/次(超過2小時另收費) 包括各種服務設置 共享上網 設置所有機器共享上網 200元/次(超過2小時另收費) 20節點以下，僅包括設置費用 集團電話 分機電話安裝維護 200元/次(超過2小時另收費) 10節點以下，不包括布線費用。若需布線按人工50元/點計算，材料另行計價 電腦升級方案 給客戶提供最佳的升級方案，性價比最高 100元/次(超過2小時另收費) － － － 辦公電腦方案 幫助客戶設計辦公設備方案，包括電腦、電話、網絡等所有項目 200元/次(超過2小時另收費) － － － 基礎服務： 提供“3小時到達，5小時解決”應急服務，每周5天8小時服務，7天12小時（9:0021:00）電話支持及遠程維護；提供對信息系統周邊設備的維護，包括：打印機、打印服務器、一般應用級掃描設備、一般應用級的刻錄設備等；協助公司新設備采購。企業服務包月設定費用下限。如果客戶機器數量太少，不能達到每個月400元的服務費用，此時，按照400元收取公司月服務費。6．客戶Q amp。 A問題（1）：你如何管理外包團隊？解答：216。 建立獎懲機制216。 完整的服務績效考核，主要指標：服務單數、服務解決率、服務滿意率等指標；216。 定期培訓216。 建立服務團隊文化問題（2）：我的數據安全怎么保證？解答：216。 數據安全問題無非兩種：一是外泄，二是丟失；216。 關于數據外泄：一是我們沒有竊取客戶數據的動機；二是可以簽訂數據保密協議；三是非常敏感數據客戶可以從旁監督我們服務；四是我們對惡意竊取客戶數據的工程師有著非常嚴厲的懲罰措施，甚至不惜以法律手段來約束和追究這種違法行為；216。 關于數據丟失：一是我們嚴謹的服務流程管理，必須先備份數據才能服務，這是防患未然的手段；二是我們也有相應的數據恢復手段，這是亡羊補牢的手段（但這各手段并非萬能的）；問題（3）：服務的速度有保證嗎？解答：216。 不同的服務模式有不同的保障；216。 工程師數量保障，我們會持續擴大團隊，不讓隊伍因各種原因斷檔；216。 我們有一套相對高效的服務管理手段和統籌調度方法；216。 我們的承諾都是符合實際情況的，并沒有過度承諾，比如：正常4－8小時，特急1小時是有路程限制的（不超過20公里），我們并沒有夸張到說100公里的路程我們也能1小時到達，所以，從這些細節規定當中您可以看出我們對自己的承諾是慎重而且有保證的，并非隨口胡說；40 /