電信行業(yè)-xx通訊發(fā)展有限公司促銷員工作手冊(cè)-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。工作地點(diǎn)由公司統(tǒng)一管理分配。到所派駐的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指。掌握產(chǎn)品知識(shí)，向顧客積極推廣XX手機(jī)，解答各類咨詢。提升、維護(hù)XX手機(jī)品牌形象。＊收集XX手機(jī)銷售數(shù)據(jù)。1次扣除100元，累記3次者則予以除名。協(xié)商后進(jìn)行批復(fù)，零售推廣員得到批準(zhǔn)后方予準(zhǔn)假，請(qǐng)假當(dāng)天，工資不予發(fā)放，交納費(fèi)用不予退還。上班時(shí)不允許懸掛非XX手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)，如遇特殊。情況要求提前向主管請(qǐng)示批準(zhǔn)方可，否則將按曠工一天處理。違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。2）XX宣傳品的擺放：海報(bào)需張貼在店內(nèi)醒目的位置，4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋XX其他海報(bào)等宣傳品。模型機(jī)直立擺放，XX手機(jī)系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無(wú)濫用或丟。6）了解必須的XX全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息。

　　

【正文】 展有限公司 20xx 年 10 月 23 促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn) 一、實(shí)際案例分析 案例一：客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。 如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì) 100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī) 7天包退換， 30 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。 B、 如果客人選中了 XXC288 手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 案例 二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）： C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。 D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō) C288 外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。 E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓 VK 直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策，也可運(yùn)用案例一2 的 A、 B 點(diǎn)。 案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)： A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。 B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。 C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 案例四：客人太多時(shí)： A、 不可只顧自己跟前的客人。 B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如： a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您。” b、 “請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你” c、 如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。 d、 或通知其他店員先招呼。 案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。 B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是： a、 從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。 b、 講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色 ，避免日后誤解。 c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。 24 d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。 案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。 案例七：客人購(gòu)買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題： A、 先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音小），盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。 B、 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān) 規(guī)定去做，讓客人滿意離開(kāi)。 案例八：同事之間要相互密切配合。 A、 在銷售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。 B、 在做銷售資料時(shí)，要相互配合。 C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。 D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。 E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。 案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。” A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼！（肯定的語(yǔ)氣） B、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣 解決是否滿意。 C、 如解決 B 案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。 A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 B、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。 案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)： A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到“來(lái)者都是客，進(jìn)門三分親”，我們同樣要熱情招待。 B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我 們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。 C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。 25 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記住：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。 C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。 B、 目送顧客別離。 C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 D、 對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如 ：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！” 二、 XXC288 手機(jī)產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能） C288 主要賣點(diǎn) Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白 Ｂ、規(guī)格：風(fēng)韻三圍 73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無(wú)限，夢(mèng)幻無(wú)窮 Ｄ、 16 和弦鈴聲，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲健 Ｅ、流暢線條，雙屏雙顯，大號(hào)數(shù)字鍵盤(pán)，讓您方便順手 Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來(lái)電為不同顏色指示燈和鈴聲 在關(guān)機(jī)情況下鬧鐘服務(wù)但不開(kāi)機(jī) Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通話、中英文筆劃輸入、電話簿移動(dòng)復(fù)制、 內(nèi)置 WAP溜覽器 @鍵上網(wǎng) 其它功能： Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節(jié)律等貼心小秘書(shū) Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感 三、 銷售方法和技巧 １、 銷售過(guò)程中的方法和技巧 Ａ、介紹 禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下 XX 手機(jī)，我?guī)湍榻B” 26 “歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購(gòu)買，請(qǐng)慢走”樹(shù)立專業(yè)形象。 Ｂ、吸引 盡力挖掘促使顧客購(gòu)買 XX 手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。利用時(shí) 間噓寒問(wèn)暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不 冷場(chǎng)。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記。 Ｄ、評(píng)論 專業(yè)、巧妙地回答顧客的問(wèn)題、咨詢和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。 ２、 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則） ＊微笑（ smile） 用微笑來(lái)表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（ speed） 用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客 等待是良好服務(wù)的 重要環(huán)節(jié) 。 ＊心靈手巧（ smart） 通過(guò)漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 ＊誠(chéng)實(shí)（ sinceriyy） 真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。 ３、 說(shuō)話和傾聽(tīng)的基本技巧 ＊說(shuō)話方法 用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō)話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒(méi)有意義的口頭袢 用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話，語(yǔ)言措辭正確 注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽(tīng)方法 對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng) 如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn) 不僅要理解語(yǔ)言，而且要理解對(duì)方的心聲 一直要聽(tīng)完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢(shì)說(shuō)和聽(tīng) 用明確的笑顏說(shuō)和聽(tīng) ＊基本原則 １、 善用肯定型 Ｘ 沒(méi)有 某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型 ２、 用命令型，善用商量型 27 Ｘ 請(qǐng)打電話來(lái) Ｏ 請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？ ３、 拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話 X 這款手機(jī)不能打折 O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求 ４、 不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種手機(jī)很好――斷言 O 我想這款手機(jī)不錯(cuò)，應(yīng)該適合您 ５、 自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話 X 我確實(shí)說(shuō)清楚了――斷言 O 是我沒(méi)說(shuō)清楚吧――助言 ６、 贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好手機(jī) O 您真有眼光，選了一部好手機(jī) *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng) *將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。 ６、 回答顧客提問(wèn)的技巧 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無(wú)策答不對(duì)問(wèn)，這是促銷員本職工作的失職。 （例）： ＊ XX 手機(jī)廣告很少見(jiàn)，因?yàn)楦嗟腻X用于研發(fā) ＊ 國(guó)產(chǎn)手機(jī)價(jià)格高，質(zhì)量不好，本手機(jī)獲得國(guó)際認(rèn)證無(wú)水貨 ７、 銷售過(guò)程中的注意事項(xiàng) i. 待機(jī)過(guò)程 交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。 ii. 接近過(guò)程 露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。 iii. 商談過(guò)程 不用敬語(yǔ)，說(shuō)話粗俗。商品說(shuō)明三言兩語(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)。強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。 iv. 送客 在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開(kāi)顧客。不用規(guī)定敬語(yǔ)送客。 ８、 如何善用自己的魅力 ＊ 懂得包裝自己 Ａ注重服裝儀表與發(fā)型 Ｂ注重談話的口氣與技巧 Ｃ臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容 Ｄ肢體語(yǔ)言要生動(dòng) ＊ 懂得介紹自己 Ａ說(shuō)出自己品牌的名稱 Ｂ展現(xiàn)眼神的活潑情 Ｃ熱情、有勁、主動(dòng) Ｄ服務(wù)的心朋友的情 ＊ 懂得放開(kāi)自己 Ａ拋棄自尊與自我 Ｂ放下身段與身份 28 Ｃ適度的犧牲和退讓 Ｄ沒(méi)有脾氣 和怒氣 ＊懂得信任自己 Ａ肯定自我的價(jià)值感 Ｂ加深自我榮耀心 Ｃ舍我其誰(shuí)的心境 Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 20xx 年十月