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【導讀】石家莊神威藥業(yè)股份有限公司商務手冊

　　

【正文】 儲運輸能力 保證合理的產(chǎn)品庫存和及時的送貨。高質(zhì)量的倉儲設施還能間接減少破損貨物 走訪分銷商的倉庫與車隊 所有制形式 了解誰是做生意的決策者，并對不同體制的利弊有所準備。例如國營分銷商可能具有廣泛的終端網(wǎng)絡和大規(guī)模的購買力，但缺乏靈活的體制和做生意的主動性。另一方面，私營和個體分銷商可能有積極的態(tài)度和較好的服務，但比較注重短期利益，有 時沒有培養(yǎng)品牌的耐心 走訪分銷商的各級人員 合作態(tài)度 /領導素質(zhì) 保證今后容易管理。分銷商的態(tài)度實際上是非常重要的一項考慮，當幾個分銷商在其它重要標準上都相似時，他們的態(tài)度往往成為最后決定的依據(jù)。另外，領導個人的素質(zhì)也可以預示到今后分銷商是否有發(fā)展前途 走訪分銷商的主要業(yè)務經(jīng)理；了解分銷商的生意規(guī)模并估計廠家銷售可能占的比例 4. 分銷商的評估與維護 為對 分銷商進行年度評估， 辦事處商務代表需要定期協(xié)助銷售拓展部收集分銷商信息 5. 分銷商日常拜訪 ：是商務代表的一項重要工作，它主要包括以下幾個 步驟： . 每月、每周制定拜訪行程，并與商務主管討論確定，填寫拜訪行程石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 22 計劃表。 . 準備資料與信息：宣傳材料、樣品，產(chǎn)品動態(tài)，經(jīng)銷商的進貨及付款情況，近期拜訪記錄 . 拜訪預約 . 實施拜訪 ? 回復遺留問題； ? 了解產(chǎn)品庫存情況：查詢經(jīng)銷商的庫存和倉庫清單，確保藥品充足和產(chǎn)品倉儲完好 ? 了解需求預測； ? 催款； ? 了解培訓需求； ? 了解并處理客戶特殊需求（如退換貨）； ? 了解客戶產(chǎn)品流向； ? 調(diào)查客戶資料變更或客戶異常，主要變動、異常情況包括：企業(yè)經(jīng)營狀況惡化、機制改造、被兼并、收購、被查封、為其他公司進行巨額擔保、巨額資金被騙，遭遇重大 自然災害（如火災、水災、風暴等）或人為災害（如爆炸、縱火等），法人變更、主要經(jīng)營者被起訴、突然死亡、突然失蹤及其他變更、異常情況 ? 了解經(jīng)銷商相關信息：經(jīng)銷商對產(chǎn)品的反饋，經(jīng)銷商自身的促銷活動 . 拜訪后的小結，完成報表并做如下拜訪分析： ? 整理更新記錄：客戶記錄，拜訪記錄，反饋客戶的意見和要求。 ? 拜訪的成效，是否達到目標？ ? 哪些方面做得好、做得差？有什么需要改善的？ 6. 接受訂單 . 相關辦事處檢查該客戶是否為協(xié)議戶。 ? 如果是協(xié)議戶，產(chǎn)生訂單草案，把訂單草案傳回銷售行政部； ? 如果不是協(xié)議戶，將其推薦給當?shù)氐膮f(xié)議戶； . 銷 售行政部進行訂單審核，辦事處根據(jù)要求與客戶商議修訂訂單； . 待訂單簽訂后，辦事處把訂單發(fā)給客戶，進行確認。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 23 7. 處理客戶退換貨 . 對于屬于協(xié)議范圍的退換貨要求，商務代表報由辦事處商務主管提出退、換貨申請，填寫《退換貨申請表》，由大區(qū)經(jīng)理及銷售總監(jiān)審批； . 申請被批準后，由銷售行政部通知辦事處。由商務代表與客戶協(xié)調(diào)，把貨物發(fā)回公司總部； . 如果發(fā)回的貨物破損或貨物數(shù)量不足，銷售行政部與當?shù)剞k事處聯(lián)系，由所負責的商務代表協(xié)調(diào)補足貨物或說明原因。 8. 使用銷售費用 . 費用使用前的審批：財務部門根據(jù)經(jīng)過批準的銷售計劃和相 應的預算，將銷售費用下?lián)艿礁鱾€銷售大區(qū) . 商務代表領取銷售備用金需要填寫預領款單 ,申請銷售費用，按規(guī)定經(jīng)相應級別領導的審批后，銷售人員領取并使用銷售費用 . 各辦事處渠道經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)根據(jù)要求陪同銷售費用使用 . 銷售費用使用后的報銷：銷售人員填寫費用報銷申請，制作銷售費用使用匯總表 ,報營銷副總 ,銷售總監(jiān)及相應大區(qū)經(jīng)理 9. 使用市場費用 . 使用市場費用時，銷售人員、商務 主管、 大區(qū)經(jīng)理負責擬定區(qū)域性的市場營銷活動草案和預期效果，將擬定的區(qū)域性市場運作計劃提交給產(chǎn)品經(jīng)理審批 . 產(chǎn)品經(jīng)理對銷售部提交的區(qū)域性市場營 銷活動計劃進行審核 . 各大區(qū)銷售人員協(xié)助實施市場項目，產(chǎn)品經(jīng)理監(jiān)督實施過程、跟蹤實施效果 10. 跟蹤競爭者信息 銷售人員跟蹤并評價客戶和競爭對手對新產(chǎn)品定價的反饋，了解競爭品牌的信息，包括：主要競爭品牌的品種、規(guī)格、價格，競爭產(chǎn)品的銷售情況、銷售策略、促銷活動、經(jīng)銷商的評價。收集競爭對手的促銷品 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 24 11. 跟蹤市場活動有效性 . 對于廣告媒體活動、區(qū)域性市場活動、跨區(qū)域性市場活動、公共關系活動等市場行為，商務代表匯報市場活動效果，協(xié)助收集對比數(shù)據(jù) . 大區(qū)經(jīng)理 協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理進行對比數(shù)據(jù)的匯總，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理編寫項目總結 12. 客戶培 訓 . 商務代表在拜訪過程中了解客戶對產(chǎn)品知識培訓的需求 . 制定培訓計劃及預算 . 協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理制定培訓教材 . 商務代表根據(jù)要求 按照培訓計劃為客戶提供培訓 13. 處理藥品不良反應 . 商務代表、辦事處商務主管按照產(chǎn)品經(jīng)理提供的 藥品不良反應 基本問題清單，對不良反應進行指導，并跟蹤效果； . 不能解決的問題，提交客戶服務部； 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 25 管理制度 上班制度 一 上班前必須自己在簽到簿上登記，不得代簽。 二 業(yè)務人員在上午八點到晚上十點手機必須保持良好待機狀態(tài)。 三 工作時間不準做與工作無關的事情，不準接受客戶的宴請，不準大聲喧嘩，不準在辦公場所亂掛雜物，不 準串崗、聊天、看電視、外出游玩、逛商場等。上班時間非業(yè)務需要不準喝酒。 四 妥善保管業(yè)務資料，下班前必須將所有材料放置妥當，防止遺失。 五 業(yè)務人員必須參加本辦事處例會及業(yè)務知識培訓，加強學習。如不能參加，必須寫出書面申請報商務主管或大區(qū)經(jīng)理批準。打電話向主管請假的，必須事先由辦事處內(nèi)勤做好記錄。 六 業(yè)務人員必須聽從上一級領導的安排，每日向上級主管匯報工作進展，接受辦事處內(nèi)勤的行程跟蹤。 七 辦事處周六下午開例會，商務人員和 OTC 人員合并召開，時間為下午 2： 00— 4： 00 出差 一 出差管理 1) 業(yè)務人員出差，必須依據(jù)經(jīng)與上級主 管討論并批準的行程計劃，說明出差事由、目的地、時間等，并在辦事處內(nèi)勤備案一份。 2) 月末報票時，應將經(jīng)批準的行程計劃附在差旅費報銷單據(jù)后面。 3) 業(yè)務人員出差回到公司 /辦事處當日，必須向上級主管報到。 4) 出差住宿費用報銷必須使用正規(guī)發(fā)票，在規(guī)定范圍內(nèi)的實報實銷，費用超標部分由個人承擔。住宿費報銷必須注明所住賓館的電話，以便查詢。 5) 同性員工兩人一同出差，應同住一室，按較高級別者的報銷標準報銷一人住宿費用。否則每人只報規(guī)定標準的 50%。 6) 業(yè)務人員出差，若當?shù)卦O有辦事處，應首選在辦事處居住，不報銷住宿費用。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 26 7) 特殊情況必須向 銷售總監(jiān)申請，由內(nèi)勤作好記錄，在月末票據(jù)報銷中注明。 i) 到同一地區(qū)有火車和大巴車的，必須乘座火車，不允許乘座大巴。特殊情況必須寫明原因，報上級領導批準，否則高出火車票部分由本人自負。 ii) 出差到某地，發(fā)生住宿費的，餐飲補貼按照住宿地標準執(zhí)行；不發(fā)生住宿費，按照在途計算，標準每天 20 元。 iii) 若作為本公司陪同人員參與宴請客戶的，參與一次，取消當日餐飲補助的 1/2，若陪同兩次，則取消全天餐飲補助。 iv) 往返公司與辦事處之間，乘車超過 8 小時的，每天按照在途 20 元計算餐飲補貼。當天中午 12 點以前到達以及下午 18 點從石市出發(fā)的，當 天不享受餐飲補貼。 二 差旅費用的填寫 1) 差旅費報銷要根據(jù)車票詳細填寫差旅費行程表。差旅費報銷單只填寫報銷車船票、住宿票和外出補助，其它費用和票據(jù)使用費用報銷單。 2) 粘貼票據(jù)單從左從上對齊，從右從下折齊，不得超出粘貼單，一張費用報銷單上，各項費用按發(fā)票的內(nèi)容分類粘貼，并分別填在費用報銷單的相應欄目內(nèi)。 3) 費用報銷單一律用藍黑、碳素墨水或簽字筆填寫。 4) 車票、住宿票據(jù)必須真實，不得模仿，偽造。 5) 車票、住宿票的裁剪金額必須與實際發(fā)生的金額相符。 6) 住宿票必須為對方所開，注明臺頭、開票日期、截止日期、住宿天數(shù)、住所電話、總金額 （大小寫一定相符），由開票人（或收款人）的簽字和單位蓋章。 三 住宿、餐飲補貼標準： 1) 員工出差，須填寫出差申請，經(jīng)直接主管批準后方可出差。出差期間，所到城市有本公司協(xié)議賓館的，須在協(xié)議賓館住宿。特殊情況，當天不能在到達的，僅可在非協(xié)議賓館住宿一晚，第二天必須在協(xié)議賓館住宿。 2) 在非協(xié)議賓館住宿按以下標準執(zhí)行： 元 /人 *天 城市類別 銷售總監(jiān) /大區(qū)經(jīng)理 商務主管級 /銷售主管 銷售代表 /一般員工 A 類 220 150 80 B 類 180 120 60 C 類 150 80 40 餐飲補貼標準為： 元 /人 *天 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 27 城市類別 營銷副總 /銷售總監(jiān) 大區(qū)經(jīng)理 /商務主管 銷售代表 /一般員工 A 類 80 40 30 B 類 50 30 25 C 類 30 20 20 交通補貼： A 類地區(qū) 商務主管 每月為 400 元，業(yè)務人員為 200 元；除 A 類地區(qū)以外的其它地區(qū)的 商務主管 每月為 150 元，業(yè)務人員為 100 元。 A 類城市；北京、上海、廣州、深圳 B 類城市：重慶、大連、青島、天津、各省會城市及江蘇、福建、廣東、浙江四省的地級市 C 類城市：其它地區(qū)市縣 四 交 通費用 1) 員工出差的交通工具以大眾運輸工具為主：火車、輪船、地鐵、公共汽車。符合夜間乘車時間即晚 8 點到次日凌晨 6 點，允許乘坐硬臥。 2) 銷售總監(jiān)以上人員，若出差路程超過 1000 公里以上的，可以乘飛機的經(jīng)濟艙；往返機場應搭乘民航班車。如乘出租車，單程報銷限額為 50 元。 保密 一 保密范圍： 1) 公司經(jīng)營發(fā)展的重大決策和措施； 2) 營銷計劃、銷售收入、財務報表； 3) 新產(chǎn)品推廣計劃及相關資料； 4) 財務、營銷各項分析調(diào)查報告； 5) 供公司內(nèi)部使用的產(chǎn)品價格表、銷售手冊等資料； 6) 媒體檔案及其它合同、協(xié)議、員工收入等； 7) 會議紀要或記錄； 8) 公司確 定的其它應該保密的內(nèi)容：如公司高級管理人員的去向、手機等。 二 保密措施： 1) 屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，須指定專人執(zhí)行；不得私自將屬于公司保密范圍內(nèi)的資料以軟盤或復印件的形式帶出公司。 2) 在安全的地方保管，必須加鎖保存。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 28 3) 所有文件和材料要規(guī)定傳達范圍，并嚴格在傳達范圍內(nèi)傳達。 4) 在對外交往和合作中，需提供公司秘密的，應按機密程度逐級申報批準。 5) 不準在私人交往及通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密。不準通過其它方式傳遞公司秘密。 6) 發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或 可能泄露時，應當及時采取補救措施并及時報告上級主管。 三 保密責任人：業(yè)務人員、 商務主管 、 大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān) 、營銷 副總 等所有神威員工。 費用借支與核銷 為了加強銷售費用管理，杜絕漏洞，保證公司銷售目標的順利完成，對業(yè)務人員費用借支及核銷程序特規(guī)定如下： 一 本規(guī)定所指費用包括：差旅費、交際費、促銷費用（燈箱制作費、宣傳品費用、推廣會費用）、專項費用等，其中專項費用包括房租費、倉儲費、運輸費、廣告贊助費、辦公費及各地藥政、藥檢、物價等費用。 二 營銷公司各項費用的發(fā)生都必須經(jīng)過如下程序：費用申請 — 審核批準 — 費用借支 — 使用— 費用核銷 三 借款的原則是先清后借。前款不清，后款不借。 四 應急的費用，必須事先電話請示相關領導，在權限范圍內(nèi)獲準后才能使用，但必須及時補齊手續(xù)，任何費用的報銷都必須有批復才能核銷。嚴禁先斬后奏。 五 業(yè)務人員差旅費備用金限額為 3000 元；內(nèi)勤 2020 元，大區(qū)經(jīng)理備用金限額為 4000 元。 六 公司監(jiān)察部對所報銷的費用跟蹤抽查，一經(jīng)查出，費用不予核銷，并給予責任人、各相關簽字人嚴肅處理，并全公司通報，情節(jié)嚴重者予以開除。 七 交際費必須僅限于公司的客戶及與公司業(yè)務有關的政府部門的日常應酬方面。嚴格按照公司授權范圍執(zhí)行，交際費 每月每個地區(qū)累計超過