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2026-05-06 02:22本頁面

　　

【正文】 l 與顧客建立關聯：在競爭性市場中，顧客具有動態性。顧客忠誠度是變化的，他們會轉移到其它企業。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系，把顧客與企業聯系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。特別是企業對企業的營銷與消費市場營銷完全不同，更需要靠關聯、關系來維系。l 提高市場反應速度：在今天的相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制訂和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速作出反應，滿足顧客的需求。目前多數醫院的醫療衛生人員多數傾向于說給顧客聽，而不是聽顧客說，這是不利于市場發展的。當代先進企業已從過去推測性商業模式，轉移成高度回應需求的商業模式。面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關聯關系，企業必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩定客戶群，減少客戶轉移的概率。網絡的神奇在于迅速，企業、醫院必須把網絡作為快速反應的重要工具和手段。在及時反應方面日本企業的做法值得借鑒。日本企業在質量上并不一味單純追求至善至美，而是追求面向客戶的質量，追求質量價格比。他們并不保證產品不出問題，因為那樣成本太高；而是在協調質量與服務關系的基礎上建立快速反應機制，提高服務水平，能夠對問題快速反應并迅速解決。這是一種企業、顧客雙贏的做法。　l “關系”越來越重要了：在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中，搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系，從交易變成責任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系。與此相適應產生5個轉向：(1)現代市場營銷的一個重要思想和發展趨勢是從交易營銷轉向關系營銷：不僅強調贏得用戶，而且強調長期地擁有用戶；(2)從著眼于短期利益轉向重視長期利益；(3)從單一銷售轉向建立友好合作關系；(4)從以產品性能為核心轉向以產品或服務給客戶帶來的利益為核心；(5)從不重視客戶服務轉向高度承諾。所有這一切其核心是處理好與顧客的關系，把服務、質量和營銷有機地結合起來，通過與顧客建立長期穩定的關系實現長期擁有客戶的目標。作為醫療衛生服務行業來說，這樣的“關系”更是至關重要的，那種認為對患者需求作出反應、為患者解答問題、平息患者的不滿，就盡到了責任的意識已經落后了。必須優先與創造醫院的75％～80％利潤的20％～30％的那部分重要顧客建立牢固關系。否則把大部分的營銷預算花在那些只創造醫院20％利潤的80％的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。溝通是建立關系的重要手段。從經典的AIDA模型：“引起注意—產生興趣—萌發渴望—實施行動”來看，營銷溝通基本上可完成前三步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費很低。l 回報是營銷的源泉：無論對企業來說，還是對醫院來說，市場營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發展的動力；另一方面，回報是維持市場關系的必要條件。企業要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做“仆人”。因此，營銷目標必須注重產出，注重企業在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為顧客及企業創造價值為目的。4Ps、4Cs、4Rs三者的關系：4Ps、4Cs、4Rs三者是什么關系呢？不是取代關系而是完善、發展的關系。由于企業層次不同，情況千差萬別，市場、企業營銷還處于發展之中，所以至少在一個時期內，4Ps還是營銷的一個基礎框架，4Cs也是很有價值的理論和思路。因而，兩種理論仍具有適用性和可借鑒性。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基礎上的創新與發展，所以不可把三者割裂開來甚至對立起來。所以，在了解、學習和掌握體現了新世紀市場營銷的新發展的4Rs理論的同時，根據企業的實際，把三者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。（三）服務的特點及服務營銷模式；1. 服務的特點：l 無形性：服務是無形的，在被購買之前，無法看到。l 不可分離性：服務的產生和消費同時進行。l 可變性：服務取決于由誰來提供，在何時何地提供，可變性很大。l 不可儲藏性2. 服務營銷模式：3P模式組織員工顧客內部營銷(3P中的人People)? 對直接面對顧客的人員和輔助人員培訓和激勵，使其通力合作? 進行員工必須具備顧客導向意識外部營銷? 4P、4C、4R交互作用營銷實體證明（Physical Evidence）過程（Process）18 /

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