遼寧興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)管理工作手冊(cè)-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】指導(dǎo)規(guī)范，是從事管理工作的必要手冊(cè)。制而成，主要用于指導(dǎo)管理人員，更好的開(kāi)展管理工作。要關(guān)注與銷售相關(guān)。服務(wù)、企業(yè)形象、相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)等。銷活動(dòng)時(shí)對(duì)上崗廠商的培訓(xùn)、檢查等；弊、弄虛作假等）必須嚴(yán)厲處罰，堅(jiān)決打擊。對(duì)于非原則性問(wèn)題要根據(jù)實(shí)際情況，按照規(guī)章。制度，合理處罰；在確定問(wèn)題性質(zhì)的時(shí)候，一定要格外慎重。要考慮廣大員工的積極性，在符合規(guī)章制度的同時(shí)，要合情合理，要考慮員工的實(shí)際情況，盡量避免一刀切。制定標(biāo)準(zhǔn)、建立規(guī)范、完善各項(xiàng)制度；負(fù)責(zé)對(duì)各企業(yè)重大違紀(jì)事件調(diào)查、處理。全面提升員工服務(wù)水平，杜絕惡性服務(wù)事故；

　　

【正文】 銷員的招聘、培訓(xùn)、準(zhǔn)備。 ? 提前 10 天，考核部經(jīng)理等業(yè)務(wù)人員對(duì)本部門(mén)同期完成、本期計(jì)劃的了解情況。 2. 活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的保障工作 ? 款臺(tái)處秩序的維護(hù)，要求款臺(tái)前交款的顧客不超過(guò) 10人。 ? 熱銷搶購(gòu)點(diǎn)的維持秩序，如果搶購(gòu)人數(shù)很多，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)不能把握的范圍，則考慮轉(zhuǎn)移地點(diǎn)，減少前后壓力，也避免交叉阻塞。 ? 扶梯秩序的關(guān)注與維護(hù)：由商管處統(tǒng)一安排人員疏散，但管理經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理也要根據(jù)客流 29 情況，隨時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行輸導(dǎo)。 ? 賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生的基本保障：在大型活動(dòng)時(shí)，要求柜組、廳位， 公共區(qū)域不允許看到明顯的垃圾。 ? 安全（商品安全、顧客和員工的人身安全）的重點(diǎn)保障：在前臺(tái)，管理人員要抽查庫(kù)房、貴重商品、通道的安全情況。 ? 員工尤其是熱銷點(diǎn)員工的服務(wù)態(tài)度監(jiān)督（實(shí)際工作中易出現(xiàn)，因銷售忙態(tài)度惡劣的現(xiàn)象），要重點(diǎn)對(duì)銷售忙的區(qū)域員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查，并對(duì)銷售不忙的區(qū)域員工工作狀態(tài)進(jìn)行檢查，同時(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性。 ? 誠(chéng)信的檢查：重點(diǎn)是價(jià)格誠(chéng)信，每位管理人員要抽查 10 個(gè)單品的價(jià)格，活動(dòng)前的價(jià)格和活動(dòng)中的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比；（如虛提價(jià)格、不按時(shí)調(diào)整價(jià)格等）、活動(dòng)誠(chéng)信。 ? 做好“溫暖工程”的服務(wù)保障工作：一般的內(nèi)容 有買(mǎi)飯送水，送含片等。 3. 活動(dòng)結(jié)束后的檢查工作 ? 活動(dòng)結(jié)束的當(dāng)晚，管理人員檢查各部門(mén)氛圍是否全部的撤離。 ? 活動(dòng)后結(jié)束后的第一天，管理人員重點(diǎn)檢查促銷及特價(jià)的商品，價(jià)格是否恢復(fù)原價(jià)。 ? 布局的恢復(fù)調(diào)整。 ? 兩天內(nèi)安排一次衛(wèi)生大清掃。 ? 臨時(shí)促銷員離職手續(xù)的及時(shí)辦理。 ? 商場(chǎng)必須在活動(dòng)后的第一天、第二天組織召開(kāi)大會(huì)總結(jié)活動(dòng)。 五、商場(chǎng)促銷活動(dòng)時(shí)的管理工作 1. 促銷活動(dòng)前 ? 促銷員的儲(chǔ)備、面試，上崗手續(xù)的辦理。 ? 促銷員四層培訓(xùn)的落實(shí)。 ? 促銷商品到貨情況的跟蹤、檢查。 ? 促銷氛圍到位情況的檢查。 2. 促銷活動(dòng)中 ? 促銷賣(mài)場(chǎng)細(xì)節(jié) 工作的檢查、完善。 ? 商品到位情況及商品陳列的檢查。 ? 促銷區(qū)員工在崗狀態(tài)的檢查。 3．促銷活動(dòng)結(jié)束后 ? 氛圍的撤離。 ? 價(jià)格的恢復(fù)。 ? 布局的恢復(fù)調(diào)整。 ? 臨時(shí)促銷員手續(xù)離職手續(xù)的及時(shí)辦理。 ? 活動(dòng)結(jié)束后，檢查賣(mài)場(chǎng)加密品牌的撤貨情況。 ? 活動(dòng)結(jié)束后，恢復(fù)商品陳列，給顧客全新的感覺(jué)。 30 六、商場(chǎng)大型施工的管理工作 1. 裝修前 ? 由商場(chǎng)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)組織本部門(mén)職員以上人員、后方涉及的部門(mén)暖通、電工、消防等部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)施工前的協(xié)調(diào)會(huì)，明確每個(gè)人的分工。 ? 大型裝修，對(duì)商場(chǎng)班子每個(gè)人，進(jìn)行明確分工，明確期職責(zé)及所具體工作。 ? 裝修中 ，需要其他部門(mén)人員協(xié)助的，在裝修前，對(duì)人員進(jìn)行合理分配，并組織協(xié)助人員開(kāi)會(huì)，明確每個(gè)人的具體工作，并提出要求。 ? 對(duì)裝修后，調(diào)整下來(lái)的資產(chǎn)、貨架等的存放，進(jìn)行事先的安排，并明確具體負(fù)責(zé)人。 ? 對(duì)裝修后下來(lái)垃圾等廢棄物的處理，做好明確要求，必須在當(dāng)日開(kāi)業(yè)前，將賣(mài)場(chǎng)垃圾清理干凈，并將垃圾運(yùn)離大廈，不得存放在大廈西門(mén)。 ? 對(duì)裝修時(shí)的留守監(jiān)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)留用比例進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行 1： 3的比例。 ? 裝修人員，進(jìn)入裝修現(xiàn)場(chǎng)前，值班人員負(fù)責(zé)檢查，外來(lái)裝修人員是否攜帶火機(jī)、煙等，如攜帶進(jìn)入，由值班負(fù)責(zé)人，將其收回，存放在安全 位置，待裝修人員施工結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，返還本人。 ? 檢查裝修人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，是否佩戴出入證。 2．裝修后 ? 裝修后，按照裝修前的分工，有序組織人員將垃圾、廢品等清出裝修現(xiàn)場(chǎng)。 ? 組織本品牌員工，對(duì)裝修后賣(mài)場(chǎng)商品進(jìn)行恢復(fù)。 ? 合理的調(diào)配員工協(xié)助，裝修品牌區(qū)域，進(jìn)行裝修后賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生的清理。 ? 安排保潔員，在裝修的次日，提前到崗，對(duì)裝修區(qū)域附近進(jìn)行衛(wèi)生的清理。 ? 組織裝修區(qū)域臨近品牌的員工，進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生的清理。 ? 裝修后，對(duì)區(qū)域賣(mài)場(chǎng)氛圍進(jìn)行恢復(fù)。 31 第七章 管理人員需要掌握的各項(xiàng)規(guī)范 一、辦公室管理規(guī) 定 職業(yè)化： 辦公室是企業(yè)各層管理人員的辦公場(chǎng)所，也是廠家經(jīng)常出入的區(qū)域，也是顧客經(jīng)常出入的場(chǎng)所，對(duì)外代表著企業(yè)的形象，在形象上必須職業(yè)化 。 ? 辦公室內(nèi)不允許粘貼有生活氣息的個(gè)人照片 。 ? 公用辦公電腦的屏幕保護(hù)不允許設(shè)為個(gè)人、家人的照片 。 ? 布局設(shè)置上，要考慮接待外來(lái)人員的基本需要（相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域、相對(duì)安靜、便于交流等） 。 ? 辦公室內(nèi)不允許大聲喧嘩、相互打鬧嬉笑，體現(xiàn)職業(yè)工作者的外在職業(yè)形象 。 ? 所有個(gè)人物品（如服裝、鞋、包等）統(tǒng)一地點(diǎn)、指定地點(diǎn)存放或擺放，不得隨意放置 ? 不得在辦公室就餐，影響辦公環(huán)境；如需在辦公室 就餐，則必須注意自身形象，盡量選擇偏僻點(diǎn)的地點(diǎn) 。 ? 按企業(yè)規(guī)范接打電話，接： “ 你好， X部門(mén) XX” 打： “ 你好，我是 XX，我找 XX。 ” 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理： 為體現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外的良好形象，在辦公室的設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)如下 ： ? 常規(guī)應(yīng)有的宣傳欄、宣傳版：組織機(jī)構(gòu)圖；全年任務(wù)及口號(hào)宣傳；值班值宿值日安排欄；其他特定時(shí)期企業(yè)要求張貼的宣傳內(nèi)容等；粘貼時(shí)從粘貼的高低位置、大小尺寸、色彩搭配等各方面注意各宣傳版、宣傳欄的相互協(xié)調(diào)性。 ? 桌椅、書(shū)柜擺放整齊，柜子上方物品擺放整齊 。 ? 各類物品分類擺放、清晰明了：如各種登記本統(tǒng)一存放； 固定的 “ 值班所需物品 ” 存放處等 。 ? 各種票據(jù)、帳單、賬本、工作本等相關(guān)物品不得散放、散扔在桌面上 。 ? 離開(kāi)辦公桌時(shí)，將辦公椅 放回 桌子下 。 衛(wèi)生要求： ? 整體要求：從棚頂?shù)降孛妫瑹o(wú)衛(wèi)生死角； ? 棚頂及墻面：無(wú)懸浮物，無(wú)圖釘、魚(yú)線、膠帶等；無(wú)亂貼亂畫(huà) 。 ? 辦公桌下無(wú)死角 。 ? 無(wú)電話線、數(shù)據(jù)線等亂拉現(xiàn)象，各類外露的線要分類捆綁整齊 。 ? 辦公室的垃圾桶每日必清，桶內(nèi)垃圾的高度不得超過(guò)桶的高度 。 ? 書(shū)柜、飲水機(jī)、座椅、門(mén)窗、玻璃等無(wú)死灰、無(wú)膠印 。 ? 電腦、鍵盤(pán)、電話等相關(guān)設(shè)備無(wú)死灰，且部門(mén)自行安排定期用酒精消毒 。 ? 每天值班人員早 8： 50前將本部門(mén)辦公室衛(wèi)生清掃完畢 。 ? 辦公區(qū)不得有閑置的資產(chǎn)存放，若特殊情況暫時(shí)存放則歸類、靠邊、整齊擺放 。 ? 辦公室有暫做庫(kù)房使用的，在不影響基本辦公的前提下，貨品必須擺放整齊，且存放的貨品要與辦公區(qū)明顯分開(kāi)。 32 二、 出入門(mén)值班人員規(guī)范 值班人員：分各通道出入門(mén)值班人員、扶梯口值班人員 值班時(shí)間規(guī)范： 開(kāi)業(yè)前、閉店后 值班所需備品： ? 準(zhǔn)備好登記用的筆，值班登記本、開(kāi)門(mén)鑰匙 。 ? 由值班人員到崗后，將值班門(mén)打開(kāi)（南門(mén)除外，由當(dāng)日值班經(jīng)理打開(kāi)），并將門(mén)倚好。 值班人員在崗狀態(tài)： ? 在崗值班期間，精神飽 滿，正確站姿，按要求認(rèn)真監(jiān)督做好出入門(mén)登記 。 ? 要求值班人員站在值班門(mén)口，確保能及時(shí)準(zhǔn)確看到出入人員 。 ? 值班人員在崗狀態(tài)要求職業(yè)化，同時(shí)在詢問(wèn)出入人員時(shí)要使用禮貌用語(yǔ) 。 ? 值班期間不得做與值班無(wú)關(guān)的事，更不得嘻笑、打鬧。 值班人員的職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督 出入人員，在登記本上按規(guī)范的格式做好登記 。 ? 負(fù)責(zé)核實(shí)出入人員的身份，確認(rèn)是否是企業(yè)內(nèi)部員工（集團(tuán)內(nèi)員工），如外來(lái)人員禁止入內(nèi) 。 ? 負(fù)責(zé)值班門(mén)口的（扶梯口）的安全，出現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)給商場(chǎng)的管理人員或值班經(jīng)理 。 ? 若當(dāng)日無(wú)人出入，負(fù)責(zé)在登記本上，記錄 “ 今日無(wú)出入記 錄 ” 。 ? 負(fù)責(zé)將值班期間存在的問(wèn)題，在當(dāng)日反饋給商場(chǎng)管理人員。 特殊規(guī)范：（此項(xiàng)各商場(chǎng)對(duì)值班人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)） 在出入商場(chǎng)的人員中，下列人員在非營(yíng)業(yè)時(shí)間出入商場(chǎng)可以不做登記，但值班人員要核實(shí)其身份，并明確告訴對(duì)方， “ 您可以不做登記 ” 。 ? 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子 。 ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子 。 ? 隨行秘書(shū) 。 ? 商管處檢查人員 。 ? 電梯維修、檢查人員 。 ? 保衛(wèi)、消防檢查人員 。 除以上人員外，其他人員正常登記。 具體格式如下： 日期 部門(mén) 姓名 入時(shí)間 出時(shí)間 本人簽字 出入原因 值班人確認(rèn)簽字 33 三、 集團(tuán) 聯(lián)防工作規(guī)范 為落實(shí)董事長(zhǎng)“安全經(jīng)營(yíng)”的指導(dǎo)思想，保障顧客和企業(yè)的財(cái)物安全，實(shí)現(xiàn)各企業(yè)“全員防盜、保一方平安”的目標(biāo)，集團(tuán)就各企業(yè)做好商品看護(hù)及聯(lián)防工作規(guī)范如下： 為進(jìn)一步完善“人人有區(qū)塊、塊塊有人管、三角聯(lián)防”的立體安防體系，由商場(chǎng)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)，明確每名員工的責(zé)任區(qū)和聯(lián)防對(duì)子，當(dāng)班員工為本責(zé)任區(qū)的第一安全責(zé)任人，相鄰的聯(lián)防對(duì)子為聯(lián)防責(zé)任區(qū)的第二責(zé)任人，臨時(shí)促銷柜臺(tái)必須按要求落實(shí)好臨時(shí)的聯(lián)防措施。 每班次有 2 名及以上員工的柜組，必須至少保證 1 人在崗；每班次只有一名員工的柜組，員工在離開(kāi)柜組時(shí)，必須告之與其進(jìn) 行聯(lián)防的柜組員工給予看護(hù)，并做好必要的商品交接工作。 員工接待顧客或整理商品的同時(shí)，要兼顧相鄰聯(lián)防柜組的情況，隨時(shí)關(guān)注行為異常的人員；當(dāng)顧客較多、情況復(fù)雜時(shí)，要保持頭腦冷靜，必要時(shí)可申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、保衛(wèi)人員前來(lái)支援。 靠近通道的柜臺(tái)在不影響商品陳列和形象的情況下，可以利用“防盜鏈”等措施進(jìn)行商品防護(hù)；同時(shí)商品的陳列擺放要有規(guī)律性，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)商品異常情況，利于及時(shí)報(bào)保衛(wèi)部門(mén)進(jìn)行處理。 貴重商品銷售，必須要嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)下發(fā)的貴重商品銷售制度。 單價(jià)特別巨大的商品要單獨(dú)陳列，并重點(diǎn)防護(hù)，調(diào)整或增設(shè)監(jiān)控設(shè)備。離開(kāi)柜 組展示時(shí)，要派專人看護(hù)，拿出展柜給顧客觀看時(shí)，必須示意本柜組或聯(lián)防柜組員工給予聯(lián)防，必要時(shí)可請(qǐng)保衛(wèi)便衣支援。 員工在接待顧客的同時(shí)，必須要提醒顧客將隨身攜帶物品放在其視線范圍內(nèi)看護(hù)好自己的物品，餐飲及超市員工更要隨時(shí)提醒顧客保管好自己的物品，同時(shí)可以在購(gòu)物車及座椅上安裝防盜鏈，方便顧客使用。 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)盜竊時(shí)要穩(wěn)住嫌疑人，同時(shí)發(fā)出警報(bào)信號(hào)示意聯(lián)防柜組員工報(bào)警；如嫌疑人離開(kāi)時(shí)要策略的進(jìn)行跟蹤，并聯(lián)系出警的保衛(wèi)人員；沿途遇到保衛(wèi)人員時(shí)要果斷的發(fā)出“抓賊”警報(bào)，并配合擒賊。 當(dāng)盜竊案件發(fā)生后，要保護(hù)好第一現(xiàn)場(chǎng)。不要讓其他人隨意挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的東西，包括自己的、他人的以及企業(yè)的各種物品，要保持原樣，等待保衛(wèi)部門(mén)處理。 各企業(yè)要高度重視聯(lián)防工作，經(jīng)常利用例會(huì)等形式強(qiáng)調(diào)聯(lián)防工作重要性，重點(diǎn)檢查員工換飯交接班期間的聯(lián)防工作落實(shí)情況。形成 “由企業(yè)管理經(jīng)理、后勤經(jīng)理共同負(fù)責(zé)，由商場(chǎng)管理經(jīng)理落實(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理監(jiān)督檢查，全員聯(lián)防”的安防局面，不斷做好“聯(lián)防”工作。 集團(tuán)安全部、管理部 34 四、夜間清場(chǎng)工作 方案 為規(guī)范各企業(yè)的清場(chǎng)工作，做好夜間清場(chǎng)檢查，確保商場(chǎng)夜間安全，特制定集團(tuán)清場(chǎng)工作方案。 一、程序 每晚清場(chǎng)四遍，具體安排如下： 第一遍清場(chǎng) — 全員清場(chǎng) 送賓后的 10 分鐘內(nèi)完成（ 21： 00— 21： 10） 按照品牌或檔口為單位劃分安全責(zé)任區(qū)，包括地面、天棚等公共區(qū)域全部落實(shí)安全責(zé)任人，形成“人人有區(qū)塊、塊塊有人管、三角聯(lián)防”的立體安防體系，同一時(shí)間進(jìn)行全面徹底的清查；清查結(jié)束后，由相鄰責(zé)任區(qū)域的責(zé)任人進(jìn)行互檢，互檢無(wú)異常后商場(chǎng)統(tǒng)一組織退場(chǎng)；清場(chǎng)后賣(mài)場(chǎng)不許留有手機(jī)、包、現(xiàn)金等個(gè)人物品。 第二遍 清場(chǎng) — 商場(chǎng)值班清場(chǎng) （ 21： 10— 22： 00） 各商場(chǎng)值班經(jīng)理組織值班員按要求進(jìn)行商場(chǎng)清場(chǎng)（不少于 2人），并填寫(xiě)值班記錄。清場(chǎng)完畢后，各值班經(jīng)理必須通知監(jiān)控中心布警，如有施工和盤(pán)點(diǎn)，則在布警后同時(shí)告知監(jiān)控室具體施工地點(diǎn)和施工人數(shù)，以避免監(jiān)控盲點(diǎn)的出現(xiàn)，杜絕安全隱患的發(fā)生。 第三遍清場(chǎng) — 公司值班清場(chǎng) （ 22： 00— 次日 0： 00） 清場(chǎng)人員由保衛(wèi) 2 人（單層建筑面積大于 5000 平方米的企業(yè)可以 1人）、消防 1 人、電工 1人、公司值宿人員 13 人，按規(guī)定的清場(chǎng)責(zé)任區(qū)和要求進(jìn)行全面清場(chǎng)。 第四遍清場(chǎng) — 防火清場(chǎng) （ 次日 3： 00— 3： 30） 清場(chǎng)人員由保衛(wèi) 1 人、消防 1 人、電工 公司值宿 1人，按規(guī)定的清場(chǎng)責(zé)任區(qū)合格要求進(jìn)行以 24 小時(shí)電源點(diǎn)為重點(diǎn)的防火清場(chǎng)。 注：各企業(yè)可根據(jù)以上要求，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況相應(yīng)調(diào)整清場(chǎng)時(shí)間、頻次及保衛(wèi)安排，加快清場(chǎng)速度、提高清場(chǎng)效率，以保證安全工作為宜。 20： 30 閉店的企業(yè)，清場(chǎng)時(shí)間相應(yīng)提前 30分鐘； “店慶”等活動(dòng)期間延時(shí)閉店的清場(chǎng)時(shí)間順延。 二、 清場(chǎng) 責(zé)任劃分：第一責(zé)任：商場(chǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)人；第二負(fù)責(zé)人：商場(chǎng)值班人員；第三負(fù)責(zé)人：公司相關(guān)清場(chǎng)人員。 （一）清場(chǎng)方式 面積較大或中部有天井等較大 空間的商場(chǎng)：實(shí)行從一側(cè)開(kāi)始轉(zhuǎn)圈拉網(wǎng)式清場(chǎng)，要安排 2人反向清場(chǎng)，防止清過(guò)的地方藏人、串區(qū)；面積較小的商場(chǎng)：實(shí)行從一側(cè)開(kāi)始地毯式平鋪推進(jìn)清場(chǎng)、到另一側(cè)后換位交叉返回。 （二）檢查重點(diǎn) 防盜、防恐檢查 （ 1）樓梯間、倉(cāng)庫(kù)、衛(wèi)生間、娛樂(lè)城、展柜后側(cè)及下方、收款臺(tái)、試衣間等隱蔽部位要逐一檢查：是否藏人、是否存在可疑物體，包括箱、袋、包裹等等異常現(xiàn)象。 （ 2）門(mén)窗檢查：安