五星級市場營銷酒店sop-資料下載頁

　　

【正文】 ，掌握哪些客房在什么時間可以留給長住、會議或團(tuán)隊(duì)客人，防止合同用房和前廳接待發(fā)生沖突，影響客房銷售的準(zhǔn)確性。三、客戶意欲租用客房，銷售人員要積極促銷。一旦掌握了客戶意向，應(yīng)主動聯(lián)系、訪問客戶，并帶客戶前來參觀，主動介紹酒店各類客房和餐廳、娛樂設(shè)施、爭取簽訂銷售合同。四、客戶一旦同意，銷售合同由銷售經(jīng)理與客戶協(xié)商，在遵守酒店價格政策和自己的權(quán)限范圍內(nèi)，本著互惠互利的原則，起草合同或協(xié)議。五、銷售合同管理采用分級負(fù)責(zé)管理制度。用房較少的一般合同，在銷售經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)直接與客戶簽訂，自動生效。用房較多、時間較長、價格超越銷售經(jīng)理權(quán)限的合同，報銷售總監(jiān)審批。特別重要的合同，報總經(jīng)理審批。六、各種合同簽訂后，合同正本交財(cái)務(wù)部保存，作為收款結(jié)帳的依據(jù)，副本在市場營銷部留存，并分送前廳、客房、飲食部各一份，作為對客戶服務(wù)的參考依據(jù)。—本節(jié)完—第三部分銷售部政策及制度 Pamp。P標(biāo)題銷售資料管理制度編號SM Pamp。P－05傳達(dá)至：定義目標(biāo)一、銷售資料分類。酒店銷售資料包括宣傳冊、VIP客人優(yōu)惠卡、客房價格表、銷售任務(wù)分解表、與客戶往來的電傳、傳真、電報、合同、協(xié)議、信件、銷售統(tǒng)計(jì)表、銷售經(jīng)理工作小結(jié)等。上述資料按宣傳類、經(jīng)營類、合同類、客戶擋案類四鐘類型歸類管理。二、宣傳資料管理。酒店宣傳冊、房價表、各種優(yōu)惠卡等資料，由市場銷售部設(shè)專人兼職管理。各銷售人員需要使用須統(tǒng)一領(lǐng)取，每次記錄領(lǐng)用份數(shù)。三、經(jīng)營資料管理。銷售任務(wù)表、統(tǒng)計(jì)表、銷售經(jīng)理每周、每月工作小結(jié)等資料，有市場銷售部設(shè)專人兼職管理，按銷售經(jīng)理分類、以時間順序排列。每人一份檔案資料，逐期匯總，以考核各銷售人員的工作業(yè)績。四、客戶檔案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次接待后按實(shí)際情況填寫。合同、協(xié)議作為客戶檔案的附本，按時間順序排列，并作為酒店銷售分析的重要參考依據(jù)。客戶檔案內(nèi)容按以下表格式填寫。酒店客戶檔案住房次數(shù)與日期租用客房數(shù)用餐記錄其他 消費(fèi)總銷售額單人標(biāo)準(zhǔn)套房平均價早餐正餐人均消費(fèi)項(xiàng)目12345.n(一) VIP客人檔案。按VIP客人姓名大寫字母順序分類，每個客人建一份檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國籍等基本情況。客人每次住店，再記錄客人消費(fèi)情況，并做為今后有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。檔案內(nèi)容按表54格式填寫。(二) 公關(guān)資料管理。主要收集每次公關(guān)活動名稱、內(nèi)容、活動方案、效果和廣告宣傳媒體、價格、報刊刊出的宣傳品等。按公關(guān)活動及廣告宣傳分類，按每次活動和廣告宣傳時間順序排列，逐期累計(jì)，由公關(guān)經(jīng)理收集整理。(三) 資料管理與使用。市場銷售部各種資料按分工范圍統(tǒng)一保管。本部人員借閱，用后收回；。凡涉及保密性資料，均不得借出市場銷售部。非本店員工，嚴(yán)禁借出。酒店VIP客人檔案姓名性別出身年月民族國籍單位地址聯(lián)系電話生活習(xí)慣特殊愛好宗教信仰住店次數(shù)與日期接待規(guī)格租用客房與優(yōu)惠用餐記錄其他消費(fèi)總銷售額單人標(biāo)準(zhǔn)套房平均價早餐正餐人均消費(fèi)項(xiàng)目1．2．3．4．5．n—本節(jié)完—第三部分銷售部政策及制度 Pamp。P標(biāo)題市場銷售部電腦使用管理規(guī)定編號SM Pamp。P－06傳達(dá)至：定義目標(biāo)本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料。嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入本部使用電腦。一、不準(zhǔn)將外部軟件在本部電腦上運(yùn)行，不準(zhǔn)將酒店內(nèi)部軟件拷貝給他人。二、電腦出現(xiàn)故障時，要立即通知電腦部維修。三、電腦使用完畢退出自己的密碼，嚴(yán)禁使用別人密碼，關(guān)閉電腦之前，須正常退出程序。四、本部人員下班或外出，須將電腦關(guān)閉。—本節(jié)完—第三部分銷售部政策及制度 Pamp。P標(biāo)題市場銷售部安全管理制度編號SM Pamp。P－07傳達(dá)至：定義目標(biāo)一、市場銷售部辦公室客流量較多，發(fā)生火災(zāi)的主要原因在于煙頭、火柴棍引燃可燃物。為了此現(xiàn)象的發(fā)生，在辦公室為客人放置煙缸，禁止亂扔煙頭，隨時檢查有無遺留火種。二、電腦、電燈做到人走即關(guān)，關(guān)閉所有電器設(shè)備，每次確保無問題后再使用。三、對賓客或來訪者不單獨(dú)留其在辦公室，不準(zhǔn)將其易爆易燃物品帶到酒店，對一切不安全隱患嚴(yán)格杜絕，一旦發(fā)現(xiàn)及時報主管部門。四、外地促銷，為安全起見，均派兩名及兩名以上員工前往，防止事故發(fā)生。五、本部作為酒店窗口，在與客人接觸時，本部人員有責(zé)任告知防火在酒店的重要性，使客人提高警惕。—本節(jié)完—第三部分銷售部政策及制度 Pamp。P標(biāo)題客戶合同管理規(guī)定編號SM Pamp。P－08傳達(dá)至：定義目標(biāo)一、簽訂公司散客合同、會議合同、旅行社團(tuán)散合同等，必須使用部門統(tǒng)一的合同格式。二、任何合同交予對方之前必須由部門經(jīng)理審閱并簽字認(rèn)可。三、合同必須為具有雙方簽字并加蓋公章的正式文本。合同自雙方均簽章之日生效。四、合同內(nèi)容如涉及其他部門，需同時有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。五、合同簽訂的同時，銷售人員要填寫客戶檔案表、建立客戶檔案。六、合同正本返還部門后，一式三份。合同原件交財(cái)務(wù)部，一份復(fù)印件交預(yù)訂部，另一份復(fù)印件部門存檔。七、合同到期，應(yīng)主動聯(lián)系客戶續(xù)簽。八、任何合同均為保密文件，不得擅自復(fù)印、外傳。九、遇有銷售人員工作變動，必須將合同全部移交部門指定負(fù)責(zé)人，不得擅自處理。十、定期將過期合同轉(zhuǎn)交檔案室。—本節(jié)完—第三部分銷售部政策及制度 Pamp。P標(biāo)題市場銷售部人員值班管理制度編號SM Pamp。P－09傳達(dá)至：定義目標(biāo)一、值班人員一定要堅(jiān)守崗位，隨身佩帶本部門值班對講機(jī)并將手機(jī)保持開機(jī)狀態(tài)。二、認(rèn)真做好訂房及有關(guān)業(yè)務(wù)工作。三、及時處理傳真間，并負(fù)責(zé)隨時將傳真機(jī)旁的傳真發(fā)送給有關(guān)人員。四、值班人員每天下午應(yīng)主動向團(tuán)隊(duì)組詢問當(dāng)天到店團(tuán)隊(duì)情況。五、值班時間（除正常工作外）：每日中午12：00~1：00；每日下午5：30~8：30（如當(dāng)天有團(tuán)隊(duì)到店，應(yīng)適當(dāng)延長晚間值班時間）。六、認(rèn)真填寫值班記錄。七、下班鎖門前，應(yīng)關(guān)閉所有電源（除傳真機(jī)外），檢查所有煙缸，鎖好門并將鑰匙放在前臺。將電、水、氣安全檢查登記表填好并簽字后放入大堂附近的投遞箱內(nèi)。八、遇有緊急事情發(fā)生，值班人員又不能處理的事情，與酒店總值班或部門經(jīng)理聯(lián)系。—本節(jié)完—第三部分銷售部政策及制度 Pamp。P標(biāo)題市場銷售部工作考核與檢查制度編號SM Pamp。P－10傳達(dá)至：定義目標(biāo)一、銷售指標(biāo)考核(一) 以酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)檢驗(yàn)市場銷售部每年、每月、每日經(jīng)營工作情況，進(jìn)行量化考核。(二) 按照市場銷售部的市場細(xì)分指標(biāo)，對酒店銷售的團(tuán)散比例、客源構(gòu)成、平均房價、市場占有率、出租率等銷售業(yè)績進(jìn)行考核。(三) 用部門下達(dá)的指標(biāo)檢驗(yàn)銷售人員個人的工作業(yè)績、平均房價、工作報告等項(xiàng)目。二、市場銷售部日常工作檢查主要檢查以下各項(xiàng)工作與任務(wù)完成情況：(一) 完成每年、每月各項(xiàng)工作計(jì)劃。(二) 按時召開每日銷售部門例會。(三) 完成每月、每年銷售工作小結(jié)。(四) 儀容儀表符合有關(guān)規(guī)定及要求。(五) 電話接聽及時，語言規(guī)范，微笑服務(wù)、控制音量。(六) 完成部門規(guī)定的每日拜訪客戶數(shù)量。(七) 帶客看房遵守程序及規(guī)范。(八) 商務(wù)合同的簽署符合統(tǒng)一格式及程序要求。(九) 預(yù)訂團(tuán)隊(duì)、散客符合有關(guān)程序及要求。(十) 宴請客戶遵守有關(guān)規(guī)定及程序。(十一) 按時上交每日銷售報告。(十二) 文件、資料按照有關(guān)規(guī)定及程序存檔。(十三) 辦公室環(huán)境、衛(wèi)生及秩序的維護(hù)。—本節(jié)完—34 / 34