企業客戶說服及溝通技巧-資料下載頁

　　

【正文】 不同類型的提問，可以導引對方的思維，一步步發揮說服力和影響力，達到最終目標。第九講 提問的技巧提問的技巧（中）掌握了提問的技巧，提問者才能掌控主導權，因此，想要成為一個有影響力的人，必須掌握影響力主導權。而影響力的主導需要通過提問來實現。而提問的技巧主要有以下幾個：198。 問句簡明扼要問句設計的太復雜，容易讓客戶失去聆聽的興趣。因此，提問不能太冗長，簡明扼要最重要。198。 問句是否有親和力問句應當盡量避免挑釁、攻擊等等，要盡量具有親和力。198。 問句是否能夠引起對方的興趣通常人們比較關心的是事情對自己的利弊。與自己切身利益相關的事情最能引起人們的興趣。【案例】業務員小吳向A公司采購主管張先生介紹一個電腦軟件。小吳：張先生，我有一個方法可以幫助貴公司每個月降低10%的運營成本。張先生：是嗎？是什么產品呢？小吳瞬間就吸引了張先生的注意。198。 提問能否轉換對方的觀念和角度說服本身就是不斷地轉換觀念的過程。如果提出的問題具備轉換對方角度的影響力，這樣的問題就是成功而有效的。198。 能否引導出預期的答案設計的問題，如果不但不能得到所想要的答案，反而會造成對方的誤解，就會變成南轅北轍了。要引導出預期的答案，必須不斷地傾聽，不斷地轉換問句的方式。198。 提問能否讓彼此的溝通更進一步通俗地說，就是能不能越問讓對方越喜歡認同，越愿意繼續交流下去。198。 提問是不是取得你想要的信息也就是能不能達到有效的信息溝通。序號1234問題類型狀況型提問困難型提問影響型提問解決型提問提問目的確定銷售機會發掘困難與需求擴大緊迫感提供解決方案針對不同的銷售環節，應提出不同類型的問題，造成不同的價值。198。 狀況型提問在銷售的過程中，面對陌生的客戶，首先要確認是否存在銷售機會，即便現在不存在機會，以后是否有機會等等。198。 困難型提問困難型提問的目的是發掘客戶的需求和困難。198。 影響型提問簡單地說，影響型提問的目的是擴大客戶的痛苦。即告知客戶產品能滿足客戶哪些需求，減少客戶哪些負面因素等等，增加客戶的購買緊迫感。198。 解決型提問解決型問題是銷售提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法。第十講 如何說服客戶提問的技巧（下）198。 找出客戶的購買價值觀即找出客戶不同的需求層次，發掘客戶沒有被滿足的需求所在。198。 感受痛苦銷售員應當通過銷售工作，讓客戶切身感受到需求未被滿足的痛苦。198。 價值提升在讓客戶感受到痛苦的同時，也要為客戶理清需求得到滿足的快樂，從而使客戶的需求價值得到提升。【自檢42】溝通提問的分類標準是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案42客戶抗拒的類型說服的前提是存在客戶抗拒，因此，從一定意義上說，溝通始于障礙，說服源于抗拒。一個說服專家，必須是一個解除抗拒專家。銷售過程中，最常見的抗拒主要為時間的抗拒、價格的抗拒、效果的抗拒等等。沉默型抗拒的客戶通常表現為拒絕與業務員交流。這類抗拒的產生往往由于業務員的親和力不夠所致。這種類型的客戶通常通過各種借口來推托業務員的說服。這類情形主要由于業務員沒有找出客戶借口背后真正的抗拒原因。這種類型的客戶喜歡批評業務員和業務員銷售的產品及其所在公司。這類抗拒的背后是客戶希望獲得業務員的認可與肯定。這種人可能受過專業培訓，他特別善于提出大量的問題，這類客戶希望能夠把握主導權。這類客戶喜歡自我表現在相關問題上的認識了解，從而希望獲得尊重。這類客戶容易堅持己見，不易被說服，不喜歡被人影響，而是希望影響他人。這類客戶不容易對業務員產生信任，此時，業務員應當用親和力去影響客戶。【自檢51】溝通過程中，客戶產生抗拒的根本原因是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案51第十一講 如何解除抗拒抗拒解除方法在銷售的開始，客戶的諸多抗拒來源于對業務員和產品的不了解。因此，要解除客戶的抗拒，首先應當接受客戶的立場和態度。然后通過銷售話術，讓客戶真正了解相關產品，從而解除其內心的抗拒。注意力轉移法，是將客戶關注的焦點轉移，從而解除客戶的抗拒心理。【案例】業務員小李向客戶張先生介紹自己的產品。張先生：你這個產品太貴了。小李：張先生，請問價格是您唯一考慮的因素嗎？張先生：當然，產品的質量和服務也是很重要的。張先生的注意力被小李通過提問而轉移了。第十二講 潛意識說服潛意識說服埃里克森催眠是NLP中一個重要的概念。心理醫生通過催眠，可以治療一個人的行為或心理障礙。通過催眠，可以達到與一個人的潛意識進行溝通的目的。說服一個人最大的抗拒不是源于潛意識，而是源于意識。因此，通過人的意識去直接影響其潛意識往往更容易達到說服他人的目的，因為潛意識基本上是比較不具選擇性的。尼爾頓埃里克森博士是20世紀偉大的催眠學大師，也是埃里克森催眠學派的創始人，埃里克森催眠的特點是善于用隱喻催眠。問句制約法是潛意識說服的重要步驟之一。通過問句鎖定人的注意力，并有效傳達信息。人們看到水，就容易聯想到健康、干凈、清涼等等，這是人的頭腦對信息的長期反應的結果。同樣，人通過肢體語言、音調、音量等等，就可以對聆聽談話的對方產生微妙的影響，使對方建立一定的條件反射。“過去不等于未來，過去與未來的交匯點是現在。”這樣的表達中，“現在”是一個嵌入詞，如果去掉這個嵌入詞，那么整個語句就失去其自身的含義。在溝通時，適時地加入相關嵌入詞，有利于影響說服對方接受自己的觀點。提示引導法是把一句話用三個部分組合起來。只要符合三個部分的順利的語言，就容易對他人產生效果。198。 描述對方當時的身心思考或環境狀態在描述完畢后，假如適當的連接詞作為提示引導詞，比如說“會讓您”或者“會使您”這類表達，都可以作為提示引導詞。198。 “三加一”原理所謂“三加一”原理，即是當描述了三個不容反駁的事實之后，加入一個適當的引導詞就會對談話的對方產生心理影響，得到對方的認同。當這個原理成為銷售話術后，客戶就容易被說服。所謂隱喻說服法，實際上就是講故事，給談話對象描述一個場景或情節，將其帶入預定的狀態。心理學研究表明，在一種思維慣性被打斷的瞬間，如果加入相關信息，聆聽者的潛意識就會自動接收。【自檢52】為什么說人在潛意識層面更容易被說服？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5245 / 45