服裝行業營銷實務-資料下載頁

　　

【正文】 當顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經解決了至少一半，所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進行解釋，效果會好得多。 語言模板 導購：小姐，非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？ 哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設計是針對顧客，所以設計上選擇了花色。來，您穿上看看，感覺應該就會不一樣了。 導購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？ 是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設計上加了元素，花色上也特別選擇了花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。 導購：小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢？ 哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉往其他款式介紹） 做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。銷售情景24 你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢 錯誤應對 。 ，這算什么深，一點都不深。 ，我們的風格就是如此。 問題診斷 “其實您穿深點顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強附會，屬于沒有任何說服力的簡單表白?！安簧?，這算什么深，一點都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式?！懊總€人喜好不一樣，我們的風格就是如此”，這種說法過于強調自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進一步推動顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應。 導購策略 顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應該尊敬顧客，但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業。導購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的觀點應該從專業角度進行合理引導與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。 就本案而言，首先可以認同顧客的感受，然后結合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個顏色不是非常適合，就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。 語言模板 導購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領一族，在輕松休閑當中不失穩重！ 導購：您說得對，我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關鍵的是，這款衣服一點都不顯臟。 導購：是的，這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏） 導購：小姐，我在服飾行業做了五年了，我是否可以給您一個建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應該穿顏色稍微深點的牛仔，這樣會使您顯得更加有精神。 顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 錯誤應對 。 ，這是很流行的。 。 。 問題診斷 導購一定不要圖一時之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去，所以，導購說話真會使顧客“一句話笑，一句話跳”?！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對方任何解釋?！霸趺磿簧蠙n次呢，這是很流行的”，用質問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時尚。“現在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強烈的攻擊味道?！澳@種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認為很怪異，是個另類。 導購策略 針對顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對顧客的想法做針對性說明，糾正其片面性的認識，并及時引導顧客體驗衣服的獨特之處。 語言模板 導購：呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風格的服飾？ 導購：牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式設計上做了調整，比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請! 不要圖一時痛快逞口舌之能，導購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。銷售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯誤應對 ，這個怎么會花呢？ 。 ，您看看其他款吧。 問題診斷 “不會的，這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客——你真沒有眼光，真是老土一個，給顧客的感覺是當頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重?！拔覀兊娘L格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 導購策略 服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如果顧客不接受，那也無濟于事，所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認可并且易于接受的語言表達出來，這樣的溝通才有效。 就本案而言，我們認為導購的溝通語言過于簡單化，其實導購完全可以將顧客提出的“花”的問題結合顧客的身體條件進行轉化，并主動引導和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。 語言模板 導購：小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強。可能您之前穿衣服比較穩重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關系的。來，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導試衣） 導購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢?，因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導試衣） 導購：是的，您說得有道理，這個花色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業經驗，我認為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應該特別強，當然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導試衣） 門店銷售不可自以為是，導購應主動引導顧客向購買方向前進。銷售情景27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的 錯誤應對 ？ ，應該沒有什么變化吧？ ，只是您不習慣而已！ 問題診斷 “怎么會沒有適合您的款式呢”，用質問的口氣與顧客溝通，會讓顧客感覺不舒服?！笆菃?，應該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準，缺乏應有的專業與自信?！安粫?，只是您不習慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責任完全推到顧客身上。 導購策略 任何一個品牌的服裝整體風格都會相對保持穩定，但也不可能一點變化都沒有。就本案而言，導購可以首先認同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強調雖然衣服風格有細微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。 語言模板 導購：您對我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風格基礎上為適應流行需要而做出一些很小的調整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就很年輕，而且有活力，所以現在的款式、風格非常適合您。 導購：您真心細，一定是我們的老顧客吧，一點細微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必擔心，因為我們服務的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎上加入一點點流行元素，顧客除了可以保持過去的風格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因為…… 服裝行業集時尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。銷售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的 錯誤應對 。 。 ，夠多的了。 ？ 問題診斷 “新貨過兩天就到了”和“已經賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現在款式確實很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應?！霸趺磿倌?，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服?！斑@么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質問語言，其結果是導致顧客與你大吵一架！ 導購策略 導購要用腦子做銷售！導購在銷售的時候應該多考慮用婉轉的語言，許多導購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去，結果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業績卻一落千丈，這實在是一種悲哀。 導購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導得法，可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言，作為導購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導購一定要學會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機會，最后水到渠成地提出建議。 語言模板 導購：是的，您很細心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我幫您介紹一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？ 導購：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看上衣還是…… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。銷售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 錯誤應對 ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。 ，我們許多顧客都喜歡。 問題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客，并且主動將話題引導到消極方面，不利于銷售成交?！艾F在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。 導購策略 你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠都不可能說服顧客。導購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習慣，然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風格。 語言模板 導購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是…… （假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐…… （假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因為這是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實這個花色蠻適合您的……（加上贊美語言） 導購：我們達衣巖品牌是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經常過來。其實不是衣服怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問，您今天來是想看上衣還是…… 導購：請問，您一般都喜歡什么樣風格與花色的衣服？ （假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業化，所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習慣，結果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領女性其實蠻適合這個款式的，因為…… （或者不做解釋，直接導入衣服介紹）哦，原來如此，我們達衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我幫您介紹一下吧…… 沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。如何處理服裝的品質問題第三章 如何處理服裝的品質問題 （重復）銷售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球。話術A：先生，您對買衣服還挺在行的，您這個問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負責地告訴您，我賣這個品牌已經五年了，經過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現您說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔心，您需要擔心 的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非常可惜，您說是嗎？（引導試穿并做銷售介紹，當顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養也是很重要的，您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……（當顧客決定購買后再用簡潔的語言強調衣服日常保養事項）銷售情景2:你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。話術A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我幫您做一個簡單介紹……（轉介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非常火，我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請……（轉向介紹衣服）話術B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經有XX年了，主要的顧客……主要的風格…