深移區域運作管理辦法試行-資料下載頁

【導讀】作實施效果，提出本管理辦法。工作規范和要求，保證市場口整體運作流暢有序。范運作的基礎上，充分發揮各區域積極性，注重效率。西、龍崗西、龍崗東六個區域服務營銷中心。范、主要流程等方面闡述。下達的品牌KPI指標。內容，是深圳公司渠道經營管理工作的指導性規范。5）負責與上級公司對口部門的資費營銷案報批和溝通協調工作。關懷活動，開展節日營銷、旺季營銷和客戶關懷；傳資料的統籌、分發、及印制安排。6）負責組織開展特定客戶群專項市場營銷。競爭對手的高價值客戶與集團客戶。企業白領、公務員、創業者、集團客戶、家庭客戶。據情況制定集團個性化解決方案。端客戶的合約營銷、消費提升和客戶挽留，激活沉默客戶。目標是實現量收并增，改善“大進大出”。營銷策略執行效果與建議、區域競爭信息。

　　

【正文】 經理、部門副經理、市場部各室經理、區域服務營銷中心部門經理和部門副經理、服務營銷中心相關室經理、相關人員 凌總、 魯向陽、 黃智瀛 、吳曉波、杭國強、張少峰、閆曜東、孫宏、吳超、石磊、王煜、史建源、陳亦亮、王衛東、李海亮、吳漪、計大偉、梁錫昌、徐繼業、王遠矚、楊建輝、孫連勇、 王鳳軍 、 劉靖 、 諶鵬 、 溫燕廣 、趙華、梁其峰 服務營銷中心 尹卓 上 周 四 至本周三 45 第五部分 區域市場分析工作管理辦法（試行） 第一章 總則 一、目的 本管理辦法旨在公司區域化市場運作的基礎上，將區域市場分析工作制度化、流程化，發揮市場分析對市場運營、區域運作的支持作用，促進公司內部分析成果的交流和共享，提高市 場反應速度。 二、原則 本管理辦法秉承以下制定原則：市場分析工作內容明確、責權清晰，以及市場分析成果應用最大化。 三、適用范圍 本管理辦法適用于區域市場分析工作。 第二章 管理辦法 一、概述 本管理辦法確定了區域市場分析工作的范圍以及責任部門的相關職責，明確了區域市場分析成果的通報流程。 二、區域數據分析的范圍及具體內容 分析范圍：各區域市場 運營情況分析，包括 KPI 考核指標分解和完成情況 46 跟蹤、區域市場研究、營銷項目分解及效果跟蹤、集團客戶及高中端客戶服務分析、渠道運營分析、資源使用情況跟蹤 等。具體要求如下 ： 類型 分析類型 分析內容 報送部門 常規 分析類 指標分析 根據公司 KPI指標完成任務分解，對區域市場指標進行細化分解并定期反饋指標完成情況 市場經營部、服務營銷中心、數據業務中心 營銷類 根據公司品牌策略，對四大品牌六條產品線各營銷項目在區域服務廳、分銷渠道的服務營銷效果進行跟蹤分析 市場經營部、服務營銷中心、數據業務中心、各區域中心 渠道運營類 根據公司渠道運營管理原則及渠道發展方向，進行區 域渠道規劃、發展、運營情況分析 市場經營部、服務營銷中心 資源使用 對區域服務營銷資源的使用情 況進行定期的統計跟蹤 市場經營部、財務部、服務營銷中心 專題 分析類 客戶行為分析 分析和總結我公司集團、高中端客戶等各類客戶的渠 道接觸特征、客戶生活模式特征等 市場經營部、服務營銷中心、數據業務中心、區域呼叫中心、各區域中心 客戶服務分析 針對客戶投訴、咨詢、客戶服務質量等進行專題分析，以利于客戶滿意度的提升 市場經營部、服務營銷中心、數據業務中心、區域呼叫中心、各區域中心 表 分析內容及報送范圍 三、 各部門相關職責 市場經營部分析規劃室相關職責如下： ? 根據公司市場發展總體目標及市場發展形勢 ，規劃、設計、引導、監控本公司市場發展方向。 ? 制定市場經營考核辦法。根據深圳市場的發展特點和公司的目標規劃、分解市場口各部門（包括區域中心）的 KPI 考核指標，并對指標完成情況進行跟蹤分析。 ? 牽頭成立市場口虛擬分析團隊，建設模塊化的分析框架，牽頭本部門各專業室負責完成四大品牌、集團客戶、數據業務產品、各大渠 47 道及服務的分析協調工作； 服務營銷中心綜合管理室相關職責如下： ? 協調服務營銷中心及各區域中心的運營分析工作； ? 牽頭本部門及區域中心負責實現中高端客戶、集團客戶、實體渠道、終端管理等的分析工作， 負責定期匯總 、整理、分析、通報各區域營銷中心的市場運營信息， 包括區域市場研究、營銷項目效果跟蹤、集團客戶及高中端客戶發展和服務分析、渠道運營分析、資源使用情況跟蹤 等 。 各區域服務營銷中心數據分析員相關職責如下： ? 根據公司 KPI 指標完成任務分解，針對本區域各渠道進行指標分解并定期反饋指標完成情況； ? 負責定期收集、整理、分析、通報本區域營銷中心的市場運營信息，包括 營銷項目效果分析、集團客戶及高中端客戶發展和服務分析、渠道運營分析、新業務推廣分析、資源使用情況跟蹤 等。 ? 根據公司的運營重點及市場異動，對本區域市場進行專題研究 。 四、市場數據分析工作流程 各區域數據分析人員負責收集、分析本區域市場運營信息， 每月 12日 前撰寫月報以公司業務通報形式發送，發送范圍見 表 分析內容及報送范圍 。 服務營銷中心負責匯總各區域市場相關信息并給予整理、匯總，每 48 月 15 日前撰寫月報以公司業務通報形式發送，發送范圍見 表 分析內容及報送范圍 。 市場經營部負責根據各區域信息，提出策略建議，及時為各專業部門以及領導決策提供支持。 公司相關職能部門根據分析成果，進行策略制定、調整。 各區域的數據分析員對各層面策略效果進行跟進、反 饋。 49 開始數據分析員 （ 區域服務營銷中心 ）收集 、 分析各區域市場運營信息數據分析員 （ 區域服務營銷中心 ）每月報送服務營銷中心 （ 抄送市場經營部 ）服務營銷中心負責匯總 、 分析各區域市場運營信息 ， 每月報送公司領導 、 市場經營部市場經營部負責對公司總體運營情況進行分析 ，為各專業部門以及領導提供策略支撐 。相關職能部門 、 中心根據分析成果 ， 進行策略的制定 、 調整 。各層面分析人員負責對各自層面策略效果的跟進 、 反饋 。結束區域市場運營月報服務營銷中心運營月報市場總體運營分析報告 市場數據分析工作流程 各區域數據分析人員 負責收集、分析本區域市場運營信息，每月 12日前撰寫月報以公司業務通報形式的發送給服務營銷中心，并同時抄送給市場經營部。對于緊急情況應同時知會服務營銷中心、市場經營部數據分析員。 服務營銷中心負責匯總各區域市場相關信息并給予整理、匯總 ，每月 15 日前 撰寫 月報以公司業務通報形式發送給相關部門。 市場經營部負責根據各區域信息，提出策略建議，及時為各專業部門以及領導決策提供支持。 公司相關職能部門根據分析成果，進行策略制定、調整。 各區域的數據分析員對各層面策略效果進行跟進并提供策略執行效果的反饋。 50 五、市場數據分析信息的報送要求 區域市場運營報告 ? 內容：各區域中心需每月需完成區域運營情況月報，包含當月 KPI考核指標分解和完成情況跟蹤、本地市場研究、營銷項目效果跟蹤、集團客戶及中高端客戶發展和服務分析、渠道運營分析、資源使用情況跟蹤等。 ? 報送時間：每 月 12日前 服務營銷中心運營報告 ? 內容：服營中心需每月匯總當月各區域市場運營情況以及服務營銷中心運作情況并形成月度分析報告。 ? 報送時間：每月 15日前 專題分析報告： 根據公司的運營 重點及市場異動，不定期對市場運營情況進行專題分析。 六、 其他說明 本辦法自頒布之日起執行。 對于本管理辦法（試行），深圳移動市場經營部負責最終解釋。 51 第六部分 區域市場情報管理辦法（試行） 第一章 總則 一、目的 本管理辦法旨在公司區域化市場運作的基礎上，將區域市場競爭情報工作制度化、流程化，提高情報收集和分析研究能力，促進公司內部情報信息的交流和共享，提高市場反應速度。 二、原則 堅決維護市場競爭情報工作開展的保密性，包括對情報信息員身份的保密，對外部信息渠道的保護，嚴格限定情報信息的傳遞 范圍。確保市場競爭情報信息的準確性、及時性和嚴肅性。 三、適用范圍 本管理辦法適用于區域市場情報收集、分析匯總的系列工作。 第二章 管理辦法 一、概述 本管理辦法確定了區域市場情報范圍以及責任部門的相關職責，明確了區域市場情報的收集、分析處理流程，并提出了相關評估考核辦法。 二、區域市場情報的范圍及具體內容 52 研究范圍：各區域市場范圍內競爭對手、潛在競爭對手的基本情況研究、各項市場競爭信息，包括產品情況、宣傳傳播、渠道建設、資費優惠以及競爭對手內部組織架構等相關信息。主要內容如下： 常規性信息： ? 競爭對手 ：用戶新增、新產品、新業務、服務廳的宣傳單張、促銷活動、資費變化（集團用戶、普通用戶）、廣告投放、公關（益）活動； ? 本地市場： 本市、縣具有一定社會影響力的重大活動、基建項目等 。 預警信息：未來營銷策略、方案，宣傳媒體排期及內容等； 違規信息：如帶有攻擊性的違規宣傳、影響我公司信譽、品牌和網絡質量等行為信息； 核心信息：競爭對手的各項運營指標（如 ARPU、收入等指標）、年度規劃等。 三、各部門相關職責 市場經營部分析規劃室設置情報分析員 1 名，相關職責如下： ? 負責管理市場競爭情報工作，建立并維護 我公司市場競爭情報系統。 ? 通過市場競爭形勢進行總體規劃，根據不同時期市場競爭的不同特點制定競爭分析計劃，有步驟地開展市場競爭信息收集、市場 53 監測、對手分析、策略研究工作，確保及時把握市場競爭形勢。 ? 負責匯總、整理各類市場競爭情報信息，對于重要、有價值的信息進行提煉，分析情報信息對我公司的影響，并提出策略規劃建議，及時為各專業部門以及領導提供策略支撐。 ? 根據收集到的市場競爭信息，撰寫本地競爭情況周報、月報以及營銷活動案例，并報送省公司市場部， 協助完成全省市場競爭情報分析工作。 服務營銷中心設置情報管理員 1 名 ，相關職責如下： ? 負責匯總、整理服務營銷中心以及各區域服務營銷中心的市場競爭情報信息。協助市場經營部情報分析員開展競爭情報工作，共同維護公司市場競爭情報系統。 ? 定期匯總以報表形式報送給市場經營部情報分析員。 服務營銷中心設立集團情報崗、大客戶情報崗、渠道情報崗，相關職責如下： ? 負責收集并匯總本專業口的市場競爭情報信息，定期完成相關競爭信息報表的編制統計工作 。 ? 定期匯總以報表形式報送給服務營銷中心情報管理員，對于重要緊急信息，應同時抄送市場經營部情報分析員。 各區域服務營銷中心分別設立情報信息員 1 名， 相關職責如下： ? 負責對本區域服務營銷中心的市場競爭情報工作的管理，建立并維護區域內市場競爭情報系統。 ? 負責收集并匯總本區域服務營銷中心的各類市場競爭情報信息， 54 監測競爭對手的動態，并對其違規行為或重大營銷活動進行跟蹤并及時報送；每周總結并報送市場競爭情報“周報”和周末報，每月總結分析并報送市場競爭情報“月報”。同時，定期完成相關競爭信息報表的編制統計工作 。 定期匯總以報表形式報送給服務營銷中心情報管理員，對于重要緊急信息，應同時抄送市場經營部情報分析員。 部門 姓名 聯系電話 市場經營部 情報分析員（分析室） 彭啟超 13922828232 服務營銷中心 情報管理員（營銷室） 陳云云 13922828610 集團服務室－集團情報崗 余之強 13922828682 大客戶服務室－大客戶情報崗 黃俊 13825263936 渠道管理室－渠道情報崗 李莉 13902923073 龍崗區域服務營銷中心 情報信息員 謝泳鏈 13922828552 福南區域服務營銷中心 情報信息員 劉長華 13922815575 寶安區域服務營銷中心 情報信息員 程靜 13922828080 羅鹽區域服務營銷中心 情 報信息員 張春紅 13823559113 四、市場情報工作流程 各區域情報信息員負責收集本區域市場的各類市場競爭情報信息，定期匯總以報表形式發送給服務營銷中心情報管理員，對于緊急情況應同時及時通知市場部情報分析員。 服務營銷中心情報管理員負責匯總各區域市場相關信息并給予整理，匯總，給出相關策略建議。 市場經營部情報分析員應對于重要、有價值的信息進行提煉，分析情報信息對我公司的影響，并提出策略規劃建議，及時為 55 各專業部門以及領導提供策略支撐。 各區域的情報信息員負責重要市場競爭情報在各區域服務營銷中心的反饋 建議的落實工作，以及相關后續工作的跟進工作。 56 情報信息員（區域營銷中心）負責收集各區域市場的相關市場信息和競爭情報開始是否緊急？情報管理員（服務營銷中心）負責匯總、整理各區域市場和集團、合作商等其他服務營銷中心渠道的市場情報情報分析員（市場經營部）負責匯總公司各渠道市場情報并分析相關影響，給出預測與建議相關職能部門、中心及時處理相關需要協調事件，并進行應對策略制定和實施情報管理團隊負責各自層面的應對策略落實情況的跟蹤和成效反饋結束 市場情報管理工作流程 區域情報信息員 負責收集本區域市場的各類市場競爭情報信息，定期匯總以報表形式發送給服務營銷中心情報管理員，對于緊急情況應同時及時通知市場部情報分析員。 服務營銷中心情報管理員負責匯總各區域市場相關信息并給予整理，匯總，給出相 關策略建議。 市場經營部情報分析員應對于重要、有價值的信息進行提煉，分析情報信息對我公司的影響，并提