大潤發連鎖超市營運規范手冊-資料下載頁

　　

【正文】 話常用語∶鈴響三聲內接聽，立刻報上姓名「 大潤發XX部門您好！」電話響了許久才接聽時∶「對不起，讓您久等了，這是 XXX（XX部門），您好！」轉接時∶「XXX的分機是號，請稍候，我為您轉接?！梗D接前，若對方已告訴您一些事項，務請先轉告當事人，避免顧客重述他的問題。如果對方要找的人不在時∶「很抱歉，XXX目前不在，有什麼事我幫您處理，好嗎？」「很抱歉，XXX目前不在，我幫您留話再請他回電給您好嗎？」「很抱歉，XXX目前不在，需要我幫您留話嗎？」「很抱歉，XXX目前不在，我幫您轉接他的代理人XXX為您服務，好嗎？」＊原則為∶避免對方打來多次電話都找不到人。＊電話留言條內容如下∶對方公司名稱及貴姓大名；電話號碼及分機號碼；艋笆孿睿?　　　　　　　留話時間 / 日期； 若對方堅持自己再來電時∶「好的，麻煩您大約XX時候再撥一次。」掛電話時，請先覆述談話重點以免疏誤并說「謝謝您，再見！」＊務必等候對方先掛電話，我方後掛電話。務請多用「請您.....」「謝謝您.....」「麻煩您.....」「請問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便.....」等客氣用語。 接聽電話的要領:1. 微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切。2. 聲調上揚，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠。3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協助對方。4. 勿讓對方等候超過三十秒，否則請對方留下姓名、聯絡電話再請承辦人回電。5. 專心傾聽對方談話內容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。6. 主動的提供協助，別等到對方要求後才做。7. 使用開放式的問話。8. 有耐心，不要半途打斷對方的談話。9. 果斷的主導談話，特別是對方是個過份熱心或是服從型的人更是如此10. 如果你正在忙時，大方的向對方說明你正在做什麼（特別是對方不知道你正在忙的時候），并務請說明處理完後會立即回電。11. 若無法立即回答對方所需的資料，務請記下對方電話主動回電；切勿要求對方待會再打來。12. 記下重點，於結束談話前覆述這些重點，以顯示我們了解談話內容并將有所行動。 接電話前的準備∶1　電話鈴響時，每位同仁都有接聽或代接的職責。2. 桌上隨時備妥紙、筆，以利自己及他人留言。3. 接聽電話者務請對方留言，或轉接給承辦人。4. 離開座位時，務必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處。5. 電話內容請長話短說，并減少私人電話以免占線。 電話功能使用方法∶1. 設定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。2. 離開座位時請設定其他分機代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時回來。 與顧客互動的五不∶不爭論不惡言不動怒不肢體沖突不說「不知道！」 與顧客接觸的基本要訣∶(微笑)問候。 關鍵時刻的處理∶當 顧 客　　　　　　　　　　　　　 回 應 他1. 出現、打電話來或有需求時　 ─→　動作迅速、準備周全。2. 動氣或指責時　　　　　　　 ─→　和氣、體諒、解困。3. 有特別需求時　　　　　　　 ─→　盡全力滿足。4. 拿不定主意時　　　　　　　 ─→　給予明確的建議。5. 對產品 / 服務有意見時　　　─→　了解觀點、善體其意。6. 抱怨時　　　　　　　　　　 ─→　迅速且利他的處理。7. 失望時　　　　　　　　　　 ─→　施以小惠補償之。8. 有疑問時　　　　　　　　　 ─→　耐心說明、解釋。 對應話術∶∶　　　 請您攜帶發票、送貨單及原包裝商品到入口處，退　換貨中心辦理。∶小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請出示您的會員卡?！梦覀兊臓I業時間是早上7:00 ~ 晚上10∶00。∶(以平鎮店為例)我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約2公里，從龍潭來約3公里。∶可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來購物?！谜垟y帶營業執照副本，法人代表人身份證復印件，單位介紹信及經人身份證至服務臺辦理?！谜埬⑷速Y部，電話是，分機?！谜埬练张_向服務人員換取，謝謝 !∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用?！谜埬量倷C處，總機人員將為您聯絡。　∶請您至服務臺索取。(如果DM已分發完畢，告知顧客很抱歉這期的快報已經全部發完)。∶請至服務臺，我們有服務人員幫您廣播。帶領顧客至服務臺請服務人員廣播，并聯絡安管或值班經理前來協助顧客?！谜堉练张_，我們會有服務人員為您廣播。∶對不起！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理?！盟ㄋ┱诠ぷ髦?，請留下您的電話號碼、姓名，我們會請他(她）盡快與您聯絡。（電話客訴）∶請詳細聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時，請值班經理出面解決?！梦覀兊耐?換貨中心在入口處服務臺旁邊。、商品∶　　　　兌換飲料、商品請至服務臺?！弥甘绢櫩驼_的方向、位置。∶詳細聽完原因，站在顧客的立場來幫助顧客，必要時迅速通知安管及值班經理　協助處理。、塑膠袋∶因維護環保的關系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請至，我們備有超低價大型購物袋，歡迎選購使用。（公共電話、廁所）價格、品項∶電話報價 : 很抱歉，我們不做電話報價，歡迎您至賣場參觀比較。現場詢問 : 請顧客稍候，并請該課人員予以解說。詢問廁所 : 對不起，賣場內未設置洗手間，請至........。？價格？是否安裝？∶本公司屬自助式采購，如您需要送貨服務，請至提貨區，服務人員會為您聯絡貨運行安排送貨，運費另行計算?！脤Σ黄?！寵物請勿帶入賣場。∶ 指示顧客正確的方向?！萌缒粷M意商品品質，服務人員將為您辦理退/換貨（請參考第一條）。∶　 因廠商供貨不及，下次送貨日會是月日星期，或請您以電話聯絡本公司服務專線，我們會盡快給您答案。∶先聯絡值班課長及經副理，做緊急包扎處理。（如需送醫，請總機聯絡救傷單位）并安撫家屬至會客室等待。、生蟲∶向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯絡電話、地址，將資料轉交業務表處理。31..吃東西∶對不起！賣場內不能吃東西，請您結帳後再食用好嗎？謝謝。∶對不起！賣場內請勿吸煙，謝謝?！脤Σ黄?！因作業疏忽請原諒，我們會檢討、改善?！昧⒓赐ㄖ补芗爸蛋嘟浝?如有人抄價應先勸阻)?！媚鷮ι唐酚惺颤N不了解嗎？我可以為您服務。（對不起！賣場嚴禁拆包）∶通知安管并繼續跟蹤?！谩　昧⒓赐ㄖ补芗爸蛋嘟浝?如有人抄價應先勸阻)。∶您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務。（對不起！賣場嚴禁拆包）∶通知安管并繼續跟蹤。∶立刻制止，并通知安管及值班經理?！脤Σ黄穑≌埬Y帳後再食用?！脤Σ黄?！為了您的安全請不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨∶以整理商品或補貨為理由，請顧客勿坐在商品上?！矛F場詢問∶請往......邊走、請跟我來、讓我帶您過去?！谜埜襾怼?讓我帶您過去(指引試衣間位置)。四、使用表單: 無34 一、目　　的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時，知所依循。二、適用范圍：本公司所屬各賣場。三、內　　容：　退/換貨標準：　凡本公司售出之商品，7天內發生性能故障可退貨、換貨或修理?！》脖竟臼鄢鲋唐?，7天至15天發生性能故障可換貨或修理。　不得退換貨之條件：　有礙衛生無法再銷售者（如：內衣、內褲、襪子）?！煛⒕祁惿唐芳吧r類食品?！∫巡鸱庵男陨唐罚ㄈ纾弘姵亍⒛z卷）?！≈R產權類商品（如：軟件、音像制品）?！∩唐钒b損壞，配件不全?！∫研薷闹?　未盡事宜，依三包規定辦理．　換貨流程：　顧客　　帶原發票及商品　　　　　|退換貨中心　　　|　　　　 判斷　　 No可否換貨?委婉誠懇說明　　　 |　　　　　　　　|Yes　　 |退換貨中心　　　　 於電腦　　No　　 上查詢是否辦退貨　　　　　有庫存　　　　　　　|　　　　　|Yes退換貨中心　　　　　　　 填換貨單4 聯蓋　　　　　　 第2聯交顧客　“限當日有效”印章　　　　第3聯貼于商品上 |　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　|　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　|　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　|　　　　　|　　　　　　退換貨中心　　　　　　　 收回商品 　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　 |　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　 |顧客　　　　　　　至賣場取貨　　　　　　　　 第1聯由收銀員收回　　　　　　　　　　　　　　 第2聯由稽核員收回　　 第4聯接待課留底　　換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效?！⊥素洠骸☆櫩汀　　　　гl票及商品（含贈品）　　　　　 |　　　　　　　　|　　退換貨中心　　　　　判斷　　　No　　客服員　　　　　可否退貨?委婉誠懇解釋　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|Yes　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　收銀員　　　　　　　 輸入原發票單號　　　　　　　　　　　　　　　　　調閱原發票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　收銀員　　　　　　　 列印新發票　　　　　 可列印一般發票及增值稅發票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　客服員　　　　　　　收回退貨商品　　　　　　　　　　　　　　　?。ê浧罚　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　收銀員　　　　　　　 退現金給顧客　　　　　　　　　　　　　 |　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　收銀員　　　　　　　 新發票顧客聯　　　　　　　　　　　　　　　 或抵扣聯、記帳聯　　　　　　　　　　　　　　　　　交顧客收執　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|