柏束化妝品專業培訓手冊-資料下載頁

【導讀】3050年），為了防止熱和干燥的侵擾，在摸索中開始使用動物油脂涂抹皮膚。醫學、物理學、化學、生物工程、基因學等多門學科為一體的綜合性特殊學科。國而言，有記載的美容發展史是從春秋時銅鏡的使用開始的，而從歷史上的文獻傳說中，有關化妝品的使用從大禹時就開始了。相傳大禹50歲后，眼角、大禹試后果然有效，但蠟接觸皮膚后變硬，令人難忍，經過多次試驗，最后有人建。議的以小麥磨粉和成團敷面，獲得成功，這便是上古文獻中“禹選粉”的傳說。類的軟滑石，礦物類的鉛。這些早期的原始皮膚護理原料中的成份與我們當今盛行了許。多面膜類化妝品中的一些成份十分接近。到了漢代，就有了文字記載的專門從事化妝品制作和收集的人，即形成行業。已知最早的美容處方方面的文獻。相傳武則天壽及80余，與此不無關系。明代李時珍的《本草綱目》中記載了700多個美容驗方。其特點是衛生、方便、美觀、純度高，容和修飾目的的日用化學工業品），代表產品有早先的黃瓜洗面奶等。

　　

【正文】 肌理也將變得細膩透明。這里的介紹要以對皮膚和產品的深入了解為基礎，客觀清楚 的介紹為前提，以專業技術為核心，形象化描述為重點，忌假大空。 第五步：價格價值。要點：設計省錢超值的價格套餐。即使再有錢的人也需要超值的感覺，問問我們給顧客提供的條件足以令她心動嗎？ 第六步：最后促成。要點：確認買單。服務結束后以禮貌態度問顧客“現金還是刷卡？”可以最后促成買單。千萬別在 最后關頭等顧客主動交錢或讓顧客有機會等等再說。 第七步：跟進服務。要點：滿足顧客心理。顧客買單后應該詢問效果，不要犯收錢就認為萬事大吉的錯誤，那會降低專業形象，也會令顧客看低服務者的素質。 第三節 銷售中的各個環節 售前 心理準備 現場準備 我們工作的目的和意義是為了廣大的消費者服務，我們是美的使者 形象：包括服裝、打扮和精神狀態等 把產品賣給顧客是為顧客好 售中 一、說話 使用敬語 ； 吐字清晰 ； 普通話或當地流通話 ； 口腔清潔無異 ； 自信、語氣肯定，但經常性對顧客投以友好的目光 二、顧客心理分析 認識過程 情感過程 意志過程 心理活動的過程： 了解 購買欲 做決定 人類需要：美國心理學家馬斯洛的需要理論把人類各種需要按層次分為五類： 低層次需要 生理需要、安全需要、社交需要（分為愛情需要和集體歸宿需要） 高層次需要 尊重需要、自我實現需要 自己所獲得的報酬是服務的回報 陳列、工具、設施設備、促銷品、宣傳品、試用妝等的準備 與顧客溝通是真誠的，真心與顧客交朋友 多站在顧客角度考慮一些問題 解決顧客的問題 區域衛生 保持理智和風度 忘記所有煩惱和不開心 自我實現需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 正常人在購買時，越來越在乎附加的服務。 A、功能服務：如免費化妝，免費護理等。 B、心理服務：這是一種較高層次的服務，可滿足顧客的心理需要，而這種服務可帶來大量的回頭客。 需求的確定 A、顧客眼光注視 B、試探性詢問 ，注意引導顧客多說話，多聆聽 C、其它方法，比如留意顧客之間的交談。 銷售： 基礎 —— 充分的自信（包括對公司的信任） 關健 —— 勿輕易放棄 A、皮膚診斷 （ 1）“三明治”褒貶法 （ 2）診斷：皮膚問題，皮膚知識，問題放大，生活習慣等 B、如何治療：講述使用什么樣的化妝品和方法，以關心的口氣討論生活良好習慣等。 C、推薦產品：根據顧客的皮膚狀況配產品，在這個環節應重視演示和解說的有效結合，注意宣傳物品的輔助作用，并多渲染顧客能得到的功效或實惠。 D、處理異議：顧客異議主要來自對 產品的不信任及對價格的不滿意，一般從以下方面說明： 產品的好處 產 品 本 身 好 成分、包裝、原料等 產品生產工藝好 技術等 對顧客的好處 效 果 好 效果展望 價 格 合 算 通過計算說明 三、顧客分析 （一） 10 種表現類型的顧客 很多銷售人員，為了贈加自己的業績，一遇到顧客就進行全面的進攻，使盡全身的技能，口干舌燥之后，發現自已雖然努力了一陣子，到最后還是竹籃打水一場空。那些有過幾年經驗的銷售人員，一眼就能看出顧客是屬于哪一種顧客，然后根據其特點進行 有針對性的推銷。銷售人員在進行推銷過 程中，一定要先判斷好顧客類型，才能有效地進行推銷工作，不然的話不但不能成立，反而浪費時間和口舌，還讓顧客有種不悅之感。 左瞧右看的顧客： 表現形態：“我先看一下，今天暫時不買，下個月再說?！痹诮邮茕N售人員介紹時，首先就做好了提什么問題做什么回答的準備。 心理分析：顧客雖然采取了否定的態度，內心其實清楚一旦這道防線被攻破就無法的對付了，這類顧客對銷售人員來說比較容易突破，因為這類顧客說出理由后就會無所約束和不由自主地進入了解的狀態。 溝通方法：其實這類顧客發出的信號就是告訴銷售人員：“你不用講了，讓我認真 了解一下，我滿意就會買?！变N售人員只需根據其關心的問題加以解釋，就比較容易成交。 緊張膽怯的顧客 表現形態：這類顧客普遍害怕推銷，害怕推銷人員。當對其推銷時，他（她）經常把眼睛投向另一邊，象是要找人似的，無法安靜下來，而且較喜歡手上拿著東西吃或小動作多，不敢與銷售人員地視。 心理分析：擔心推銷人員問起私事，不愿回答個人問題，其實是擔心會被說服。 溝通方法：接觸時，目光要柔和、親切，言語上多稱贊，盡量使其放松，尋求相互之間的共同點，排除顧客的緊張，做他（她）們的好朋友。 有好奇心的顧客： 表現形態：沒 有購買障礙，大部分較易接受推銷人員，同時希望能將資料帶回閱讀，如有機會，會耐心地聽取介紹，并會認真地提一些恰當的問題。 心理分析：性格偏向外向型，大多比較沖動，只要激起購買欲望就會馬上成交，能刺激其購買火欲的沖動有幾個方面： A、喜歡產品 B、喜歡銷售員 C、兩者都喜歡 溝通方法：在介紹過程中，一定要強調氣氛的營造，銷售人員懂得運用氣氛，突出產品的新奇，讓顧客興奮起來，便能輕易成交。 人緣較好的顧客 表現狀態：文化素質和道德修養較高，對人對事謙和有禮，對銷售人員不會有任何偏見或看法，甚至有時還站在對方立場上說 ：“你們也挺辛苦的?！? 心理分析：大部分說真心話，不隨便說謊，同時很認真聽介紹，也會提一些問題，但對強制性的推銷很反感。 溝通方法：銷售人員應有一定的氣質風度，對這類顧客要有禮貌，推薦產品要條理分明， 解說得體，不能吹得漫無邊際，也不必太過小心、緊張。 表現型的顧客 表現狀態：講究包裝自己，以證明自己有錢，且有過輝煌史，在講話中也較容易顯示自己，抬高身份，說自己如何如何，如果要買的話，沒有任何問題。 心理診斷：這類顧客大部分愛講話，喜歡顯示自己，虛榮心非常，同時也容易惱羞成怒，但如果引導得體，可以帶來極好 的現場氣氛。 溝通方法：多附和、多稱贊或多表示認可，并向其請教成功的經驗，盡力顧全對方面子，拍馬屁可以肉麻一些，來引誘刺激其購買欲。比如“哇！這么成功，買這些對你真是一點都不成問題！”“我一看你就知道你非常成功，所以特別向你推薦，這對你是沒有任何問題的。” 唯我獨尊的顧客 表現狀態：不論對他（她）說任何事物，介紹任何產品，他（她）都會說：“是”表示非常認同你的介紹，即便是懷疑的產品也一樣。 心理分析：其實已下定決心不買了，只是隨意應答你，想早點打發你，他（她）認為只要隨便點頭說是，就會讓銷售人員自行停止 介紹。 溝通方法：停止介紹，改變話題，然后把握機會具體對待，或者干脆直接反問“為什么不買”，對方也許會因為心理被看穿而失去辯解能力，反而有可能導致談出真話，然后再根據實際情況對待。 自認為內行的顧客： 表現狀態：“這些我知道”、“你講的我早就知道”等一類話是這類顧客的第一表現，他（她）認為自己比銷售人員知道的多。 心理分析：不愿被銷售人員占優勢或控制，更希望在眾人面前顯示，為了使自己能更好地對付銷售人員，常說：“我知道”，突出了擔心被控制的心理弱點。 溝通方法：銷售人員要沉住氣，認真聆聽對方講述，讓顧客 暢所欲言，隨時點頭表示贊同，并鼓勵其多說。顧客在得意時不知所措，此時銷售人員應幽默地說：“看來你對這些產品很了解?！薄澳阒v得非常棒！”等，然后問“你打算買多少呢？”這是一個機會。 蠻橫疑心的顧客 表現狀態：心態偏激，把所有問題都集中在某產品上，與銷售員的關系也很容易惡化（如說產品不好），他（她）完全不相信你，對產品懷疑，任何人和他（她）都難以相處。 心理分析：總要抱怨，發泄內心不滿，原因有可能在于家庭、生活、工作、經濟等方面有問題，造成個人的心理困擾，所以常與銷售人員吵鬧。 溝通方法：不要與她爭論，盡量 用親切的態度與其交流，避免給對方造成心理壓力，多注意觀察其反應，選擇時機進行推薦，言語不宜重，語速不宜快，始終以關心的講話方式為主，主動與她交朋友。 穩健思考的顧客 表現狀態：很少說話，對其介紹產品時只聽并思考，只是不停地看著你，或翻看資料等，但不說話。 心理分析：對于理智型顧客，他們首先想全面了解該產品，更想以介紹過程中摸清銷售人員是否具備專業能力和知識，從而摸清產品是否值得信懶，這類顧客想從銷售人員身上得到第一手資料，從而確定是否購買。 溝通方法：首先應具備十足的信心，認為自己是一個專家，對其介紹時 一定要注意所說的第一句話，態度要誠懇認真，但應理智，不要過于興奮，可以適當的提及自己的一些生活或家庭等問題，緩和一下氣氛，讓對方稍有點松懈，再有禮節性進行推銷。 冷漠的顧客 表現狀態：生活中比較獨來獨往，以自我為中心，對銷售人員冷眼看待，無禮貌，而且難接近，因為此類顧客都采取買不買無所謂的觀念。無論產品的好與壞，或自己喜歡與否都不輕易介入其中。 心理分析：這類顧客幾乎不喜歡銷售人員介紹產品，主張通過自己調查了解，然后才決定購買，喜歡在對自己的想法辦事，外表看起來似乎不在乎什么，但是內心可是什么都在乎。 溝通方法：不要急于推銷，一定要掌握好對方的思想，煽動其心情，引起好奇心，使他（她）感興趣，然后進行簡單精要的產品介紹，讓她自己仔細了解。 （二）摸清顧客的目標 對于一個老練的銷售員來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接待。然而對于一名新手來說，可能經常會遇到這樣的一種情況：在使盡渾身解數，說得口干舌燥之后，才發現所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高成功率，這是每一位銷售員必須掌握的基本功能。 有既定購買目的的顧客 特征：這類顧客也許曾經使用過同類產品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進店后目光集中、腳步輕快、直奔產品，指名要購買某種產品、購買目標明確，對產品的用途和方法也比較清楚。 接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準確，并盡快把產品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容、點頭示意、記清面容（以免下次接待時忘記）、優先接待、快速結算、快速成交。 目標不明確的顧客 特征：這類顧客一看到銷售 員就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進店之前，他早就準備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與銷售員交談。他們屬于沒有明確具體購買目標和目標模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時看起來好像很有主見，但一經銷售員的推介就會很容易改變主意。 接待技巧：一般來說，應付這類顧客的難度最大，此時銷售員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強的說服力來幫助其選購產品。雖然他們容易采取否定的態度，但他們對條件好的交易不會抵抗。只要銷售員提出能打動顧客的購 買誘因，就可以成交。 前來了解產品行情的顧客 特征：這類顧客進店后一般神情自若，隨便環視產品，臨柜也不急于提出購買要求。 接待技巧：對這類顧客，銷售員應讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個產品發生興趣，表露出中意的神情時才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產生緊張戒備心理，也不要過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產品、新產品、暢銷品或降價產品。 無意購買的顧客 特征：這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動性購買 行為或為以后購買而觀看產品，這類顧客有的談笑風生，東瞧西看，有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。 接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應隨時注意其動向，當他到柜臺看產品時，就要熱情接待。 需要參謀的顧客 特征：這類顧客進店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經驗少，拿不定主意，愿意征求銷售員的意見。 接待技巧：對于這類顧客，銷售員要主動打招呼，并說：“需要我幫忙嗎？”也要大膽熱情地談出自已的看法，即使觀點和他的不一致他也會因解釋合理而感謝你。 想自己挑選的顧客 特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經驗豐富，自信心強，輕易不接愛別人的觀點和意見，不愿與銷售員過多地交流。 接待技巧：對于這類顧客，銷售員應讓其自由挑選，不必過多推介產品，只要適當留意就行了。 下不了決心的顧客 特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產品。 接等技巧：對這樣的顧客，銷售員應該積極地從旁建議，不斷發出成交信號，促使其下 決心購買。 （三）不同“性格傾向”的顧客 優柔寡斷型的顧客 特征：這類顧客總是 一會看這個，一會瞧那個，顯得拿不定主意。 接待技巧：這類顧客在銷售員反復說明產品特征等過程中要注意有理有據，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。 2