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關(guān)于酒店顧客價(jià)值創(chuàng)造探討-資料下載頁

2026-06-09 21:21本頁面

　　

【正文】動(dòng)接受顧客監(jiān)督的現(xiàn)代管理觀念上來，受到廣泛歡迎。四、建立主客互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)造顧客價(jià)值酒店顧客價(jià)值是動(dòng)態(tài)的，它會(huì)因時(shí)間、地點(diǎn)、人物的不同而不同。因此，酒店顧客價(jià)值創(chuàng)造就得不斷跟蹤顧客的需求，了解顧客對(duì)價(jià)值評(píng)價(jià)，建立顧客價(jià)值的服務(wù)計(jì)劃，并以價(jià)值為核心開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。顧客價(jià)值調(diào)查顧客價(jià)值調(diào)查可以采用顧客價(jià)值調(diào)查表來進(jìn)行。作為主客相互溝通的一個(gè)橋梁，顧客價(jià)值調(diào)查表使顧客可以通過調(diào)查表來表達(dá)自己對(duì)酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的看法，評(píng)價(jià)其價(jià)值，并將這種價(jià)值評(píng)價(jià)與其它酒店進(jìn)行比較；酒店則通過調(diào)查表了解到顧客對(duì)酒店的價(jià)值評(píng)價(jià)以及酒店與競(jìng)爭(zhēng)酒店的價(jià)值平衡度，使酒店能根據(jù)顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的價(jià)值需求。顧客價(jià)值調(diào)查表的形式如下：店產(chǎn)品服務(wù)屬性相對(duì)重要性%本酒店競(jìng)爭(zhēng)酒店甲競(jìng)爭(zhēng)酒店乙評(píng)分加權(quán)評(píng)分評(píng)分加權(quán)評(píng)分評(píng)分加權(quán)評(píng)分價(jià)格餐飲提供客房服務(wù)顧客價(jià)值的服務(wù)計(jì)劃提高顧客價(jià)值可以通過設(shè)計(jì)、實(shí)施顧客價(jià)值的服務(wù)計(jì)劃來達(dá)到。顧客價(jià)值的服務(wù)計(jì)劃是建立在顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上。顧客價(jià)值服務(wù)計(jì)劃的運(yùn)作流程如圖2所示:圖顧客價(jià)值服務(wù)計(jì)劃流程圖顧客價(jià)值服務(wù)計(jì)劃是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)。酒店建立顧客價(jià)值服務(wù)計(jì)劃時(shí)應(yīng)將酒店收集到的信息顧客的需求和期望，以及酒店滿足這些需求和期望的有效做法融匯到計(jì)劃之中，并按計(jì)劃中的做法教育訓(xùn)練員工和管理者，讓員工和管理者懂得如何有效地了解顧客的關(guān)切點(diǎn)，如何去滿足這些關(guān)切點(diǎn)。同時(shí)，通過計(jì)劃的實(shí)施，促使員工更能自覺地提供卓越的服務(wù)，創(chuàng)造更大的顧客價(jià)值。計(jì)劃完成后，可以根據(jù)顧客新的需求和期望，進(jìn)行下一輪的計(jì)劃。以價(jià)值為經(jīng)營(yíng)核心，提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)作為酒店經(jīng)營(yíng)核心的價(jià)值，代表著兩方面的利益。一是酒店的價(jià)值，即酒店提供產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的利益；二是顧客的價(jià)值，即顧客購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)所獲得的利益。前者要求酒店應(yīng)盡量去除掉奢華的外表而無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的東西，因?yàn)檫@些東西會(huì)增加顧客的消費(fèi)成本和酒店的運(yùn)作成本；后者要求酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)從顧客的角度來考慮和衡量，若酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值顧客感受不到或者根本就不需要，那么這種價(jià)值對(duì)顧客而言就毫無意義。因此，酒店應(yīng)努力構(gòu)建主客之間的互動(dòng)關(guān)系，通過互動(dòng)間的交流和合作，創(chuàng)造主客共同感興趣的價(jià)值，酒店顧客價(jià)值的創(chuàng)造才有可能并能得以持續(xù)，酒店才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝和發(fā)展。參考文獻(xiàn)[美]洛絲特著，《全面質(zhì)量管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，.戴久永，從顧客滿意到顧客價(jià)值，管理雜志，第306期，1999.楊錦洲，過多品質(zhì)也是一種浪費(fèi)，管理雜志，第301期，1999.14 /

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