移動通信營業廳服務藍圖-資料下載頁

　　

【正文】 單收據員工培訓領取賬單收據等X展架，座位，地面等環境， 顯示屏，柜臺人員溝通能力LED 座椅簽字筆 擴音器廣播 顯示屏 POS機 密碼輸入器柜臺人員溝通能力完成確認業務辦理等候自助服務離店等待系統完成完成系統辦理系統查詢申請充值提供咨詢服務人員著裝，言談舉止， 自助繳費機收取現金或POS機刷卡幫忙指導自助繳費確認單業務單據有形展示簽字確認支持過程后臺行為前臺接待顧客行為財務系統提供現金或銀聯卡咨詢外部互動線可見性服務線內部互動線話費業務管理系統話費充值子模塊關鍵時刻分析序號名稱關鍵時刻主要任務工作質量標準值得提倡的行為禁忌備注71指導自助繳費幫助顧客順利完成自助繳費顧客對員工的指導十分滿意邊示范，邊介紹，邊講解不主動，不細致，不耐心72,話費查詢準確查詢話費快速查詢，準確查詢精準快速查詢查錯了，看錯了，說錯了73充值辦理幫助顧客順利繳費充值數額無誤，服務快捷讓顧客感覺服務迅速，準確數額出現差錯，動作拖拖踏踏74刷卡收費通過銀聯收取業務費用一次性成功轉賬POS終端方便顧客轉賬POS機故障造成顧客的擔心失敗點分析公司資源的浪費l 未進行業務時間的壓縮l 填寫表格時正確格式的告知F1進行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨詢服務，浪費人力資源l 直接的人員服務對服務質量影響較大lF2業務處理效率短板 應對措施： 失敗點的原因導致因素解決措施進行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨詢服務，浪費人力資源提供專門設計的宣傳車指導顧客進行業務選擇和辦理直接的人員服務對服務質量影響較大同上業務處理效率短板未進行業務時間的壓縮整體把握服務藍圖，尋找效率提升點填寫表格時正確格式的告知提供各類表格的樣張為顧客提供參考等待點分析等待點序列等待點名稱排隊發生的頻率等待區間顧客平均等待時間等待時間占所有服務時間比例顧客忍耐極限 補救措施W1服務準備期等待決策點分析決策點序列決策內容可選方案決策影響因素前臺員工的建議行為DC1套餐品種選擇各種套餐資費、套餐優惠項目根據顧客個性化的需求選擇使用資費最低的進行推薦DC2付費方式選擇現金刷卡積分優惠政策便捷度如習慣刷卡即刷卡付賬得積分中國移動通信服務藍圖——客戶資料完善業務子模塊（現狀）81內部互動線可見性服務線出示身份證件提供業務咨詢發出業務咨詢需求提供身份證件原件復印件、選號信息顧客行為前臺接待后臺行為支持過程有形展示錄入客戶信息復印證件并核對復印紙張服務人員著裝、溝通能力入座服務臺叫號填寫入網協議邀請填寫入網協議服務準備資料完善LED 座椅簽字筆 擴音器廣播 顯示屏柜臺人員溝通能力入座，等待核對身份原件復印件詢問需求開戶申請F1F2離店客戶資料系統復印機外部互動線中國移動通信服務藍圖——客戶資料完善業務子模塊（改進版）82W1內部互動線后臺行為可見性服務線復印機客戶資料系統離店F2F1開戶申請詢問需求核對身份原件復印件入座，等待LED 座椅簽字筆 擴音器廣播 顯示屏柜臺人員溝通能力資料完善服務準備邀請填寫入網協議填寫入網協議叫號入座服務臺復印紙張服務人員著裝、溝通能力復印證件并核對錄入客戶信息有形展示支持過程前臺接待顧客行為提供身份證件原件復印件、選號信息發出業務咨詢需求提供業務咨詢出示身份證件客戶資料完善子模塊關鍵時刻分析序號名稱關鍵時刻主要任務工作質量標準值得提倡的行為忌備注81身份證復印幫助顧客復印身份證1）快速準確完成復印工作2）保持先后順序1）對因為客流大導致需要排隊情況向顧客道歉2）通過硬件設備引導顧客排隊3）證件復印時位置適中、整潔1）不積極響應顧客需求，空閑也不及時為顧客復印2）接收證件時未看顧客，歸還時仍未照面3）復印件不平整可通過多配備復印機完成82證件歸還歸還證件原件及復印件1）及時歸還相關證件2）保持認證對號入座3）禮貌歸還1）一份復印完立即交付2）在交還給顧客時禮貌地稱呼幫助確認是否對號入座3）在交付時用雙手遞交1）全部復印完交付造成場面混亂2）直呼其名，顯得對顧客不尊重3）盯著顧客確認4）交付證件動作粗魯83需求溝通了解顧客需要辦理什么業務1）禮貌地溝通2）了解顧客需要辦理的業務范圍3）為顧客提供一些業務建議4）及時提出迅速反應顧客的需求1）熱情地提供服務2）顧客敘述一遍后能夠明白業務類型3）根據業務類型提出相關需求，并進行賬戶操作4）運用自身的業務知識提供合適的建議1）營業員態度冷漠，聲音小，口齒不清2）不能熟悉掌握通常、最新業務知識3）不懂裝懂，誤導顧客4）擴音器故障84顧客信息存檔準確記錄客戶信息1）業務成熟，信息錄入迅速2）清楚地說出顧客需求3）信息錄入準確1）當顧客填寫信息有誤時，準確地指出錯誤所在，并一次性指出所有錯誤2）在說明信息需求時口齒清晰并面帶微笑3）保證準確的同時保持速度1）三番兩次指出錯誤2）信息錄入不準確，直接影響了后續消費失敗點分析公司資源的浪費l 未進行業務時間的壓縮l 填寫表格時正確格式的告知F1進行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨詢服務，浪費人力資源l 直接的人員服務對服務質量影響較大lF2業務處理效率短板 應對措施： 失敗點的原因導致因素解決措施進行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨詢服務，浪費人力資源提供專門設計的宣傳車指導顧客進行業務選擇和辦理直接的人員服務對服務質量影響較大同上業務處理效率短板未進行業務時間的壓縮整體把握服務藍圖，尋找效率提升點填寫表格時正確格式的告知提供各類表格的樣張為顧客提供參考等待點分析等待點序列等待點名稱排隊發生的頻率等待區間顧客平均等待時間等待時間占所有服務時間比例顧客忍耐極限 補救措施W1服務準備期等待34 / 34