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某品牌電器促銷員培訓手冊-資料下載頁

2026-06-10 12:28本頁面

　　

【正文】客人堅持要求新機，我們可以推薦同型號容量有別的產品代用。或者留下客人的聯系電話，機一到就通知他。案例六：銷售時遇到客人投訴：客人投訴，都是心中有氣，我們要態度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。對于解決不了的問題，要及時通知相關人員。案例七：客人購買手機后（包換期內），回來認為有質量問題：A、先了解情況，作出判斷，是否是顧客心理作用，盡量說服客人不要換機。B、如有質量非人為問題，按公司有關規定去做，讓客人滿意離開。案例八：同事之間要相互密切配合。A、在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。B、在做銷售資料時，要相互配合。C、在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。D、在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。E、當與客人溝通到沒有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。案例九：客人說“告訴我你們經理的電話，這個問題我要跟他親自談。”A、不好意思，我不知道我們經理的電話號碼！（肯定的語氣）B、您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。C、如解決B案行不通，則與直屬上司聯系。案例十：當客人投訴我們所售產品的質量有問題。A、任何產品在批量生產過程中都有一定的次品率，特別是電器類，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。B、由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。案例十一：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進門三分親”，我們同樣要熱情招待。B、主動向客人介紹公司的一些優勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優質的服務，讓顧客買不買東西都是一個樣。C、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網站。案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時：A、不能跟顧客爭吵，記住：客人永遠是對的！B、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。C、特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。案例十三：送別客人：A、要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。B、目送顧客別離。C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。D、對尚有猶豫之心的客人，應補充一些話，以增強他的信心，例如：“先生，選中這款產品，您真有眼光！”　二、銷售方法和技巧１、銷售過程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請了解一下XX產品，我幫您介紹”　　“歡迎您隨時來了解”“謝謝您購買，請慢走”樹立專業形象。Ｂ、吸引　　盡力挖掘促使顧客購買XX產品的各個因素，不要替顧客作判斷。利用時間噓寒問暖，以示關懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。Ｃ、演示　　察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業術語要牢記。Ｄ、評論　　專業、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進行解釋和澄清將不利因素轉化為優勢和顧客的利益。２、服務的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）＊微笑（smile）用微笑來表現愉快的心境和感謝的心情＊迅速（speed）用迅速的動作來表現精力充沛、熱情明朗的服務。不讓顧客等待是良好服務的重要環節。＊心靈手巧（smart）通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調試的動作優美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。＊誠實（sinceriyy）真心實意的對待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。３、說話和傾聽的基本技巧＊說話方法用明朗、快活、適當的語調說話整句話從頭到尾都要發音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢用簡潔的語言說話，語言措辭正確注意控制好說話的節奏和速度＊傾聽方法對話題關心，用愉快的神態傾聽如果有難懂之處，就反問確認不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛病＊共通方法用正確的姿勢說和聽用明確的笑顏說和聽＊基本原則１、善用肯定型Ｘ　沒有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型２、用命令型，善用商量型Ｘ　請打電話來Ｏ　請打個電話來行嗎？３、拒絕的時候，一定要先說抱歉的話　　X 這款產品不能優惠了O 很抱歉，因為是新上市產品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種產品很好――斷言O 我想這款產品不錯，應該適合您的家庭５、自己承擔責任方式說話X 我確實說清楚了――斷言O 是我沒說清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好產品　　O 您真有眼光，選了一部好產品*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經驗。６、回答顧客提問的技巧　對于顧客提出的問題，回答牽連強附會或束手無策答不對問，這是促銷員本職工作的失職。（例）：＊ XX產品廣告很少見，因為更多的錢用于研發７、銷售過程中的注意事項i. 待機過程交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。ii. 接近過程露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時間等待，不用規定禮貌打招呼。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。強行勸說，急于成交。服務動作粗手粗腳，表現出對顧客的不敬。iv. 送客在顧客還沒有轉身離開時，已轉背離開顧客。不用規定敬語送客。８、如何善用自己的魅力＊懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發型　　Ｂ注重談話的口氣與技巧Ｃ臉部表情要誠懇與動容　Ｄ肢體語言要生動＊懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱　　Ｂ展現眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動　　　Ｄ服務的心朋友的情＊懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我　　　　Ｂ放下身段與身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　　Ｄ沒有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價值感　　　Ｂ加深自我榮耀心Ｃ舍我其誰的心境　　　　Ｄ發揮毅力與自身的潛能17 / 17

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