酒店房務部工作手冊-資料下載頁

　　

【正文】 。（3）與早班領班核對房態，將早班工作表分類整理歸檔。（4）與中班領班、服務員保持良好聯系，保持客房以良好的狀態給客人提供服務。（5）晚上21：00點中班服務員交到辦公室的房態報表要認真核對后交到前臺。（6）做好每天的酒水營業報表。（7）保持與上司、當值AM的聯絡，如有特殊情況應迅速上報。6．做好交班記錄，與夜班交接要完整、清楚、全面。夜班文員工作程序1．提前十五鐘到辦公室，查看文員交班本，了解交接班要解決的事項，閱讀之后在交班本上簽上自己的名字。2．查看鎖匙、對講機、BB機、備用酒水及借用物品是否與實際數量相符。3．簽到后巡視辦公室是否整齊，保持辦公室的整潔。4．查看文員工作記錄及電腦，了解當天主要工作及客房動態。5．建立夜班工作記錄，完成上一班未完成的工作，監督員工上下班，整理辦公室。與中班服務員核對房態，將中班工作表分類整理歸檔。7．與夜班領班、服務員保持良好聯系，保持客房良好的狀況給客人提供服務。8．早班員工上班時做好鑰匙發放工作，發放鑰匙時要看清楚領鑰匙人是否已在登記本上按要求登記好，發放鑰匙的同時要檢查鑰匙是否完好，數量是否齊全。9．做好交班記錄，與早班交接要完整、清楚、全面。電話接聽程序客房服務在很大程度上依賴電話，電話也是溝通信息最普通的聯絡工具，同時客人一般都會通過電話來跟酒店聯絡，因此員工必須具備一定的電話接聽技巧。1．在電話旁邊必須隨時配備筆記本和筆，所有通話內容必須做好記錄。2．所有來電必須在三聲之內接聽。3．接聽電話首先要向對方問好和自報家門：Good morning/afternoon/evening Housekeeping. May I help you?4．接聽電話時不可以說“喂”或“喂，你好”之類的簡語。5．通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒置于嘴唇下5CM內，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住話筒。6．假如對方要找的人不在，該問清對方的身份或姓名，問清對方是否需要留言，如需要留言時要記錄清楚完整的留言事項，問清通話要點，然后向對方復述一遍。7．接聽電話時做到說話清楚，聲調自然，不得讓對方感覺到你很急噪或很忙碌。8．通話完畢后讓對方先掛斷電話，以顯示尊重對方和有禮貌。9．接聽電話時決不容許吃食或咀嚼食物。10．撥打電話時不得用筆或其他物品按動鍵盤。11．收線時不可以大力放下電話，應輕拿輕放。遺留物品登記和處理程序1．服務員把遺留物品交上管家部之后填寫清楚房號、客人姓名后首先要清點好。2．在遺留物品登記本上登記好日期、客人姓名、房號、拾獲者、經手人以及物品描述。3．所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內，存放時要將物品分類存放，貴重物品要交由管家部經理儲存在保險柜內。4．如客人回來認領時，需復述清楚物品的內容，遺失地點，核對清楚認領者身份與失物者身份相符后將物品交還客人，并清客人在登記本上簽名確認。5．不盡事宜參照“遺留物品處理程序”。管理制度 管家部考勤制度 樓層鑰匙的保管制度 高空作業安全制度 鑰匙的控制與管理 工作間的管理制度 管家部考勤制度為了方便管理，管家部員工實行雙重考核制度，員工上下班除須打卡外，上下班還需要在辦公室簽到簽退，每周休息按實際情況輪流安排，不得擅自換班、換休，如有特殊情況需換休、換班或補休者，需提前填寫申請單，由分部管及經理審批后方能生效。樓層鑰匙的保管制度1．存放：除需使用的鑰匙外，其余的鑰匙全部應存放管家部辦公室的匙柜內。2．領取：（1）樓層領班或使用人在管家部辦公室鑰匙登記本上簽名及注明時間，清點后方可領取。（2）如因工作關系需要領取本職工作地段的鑰匙，必須事先征得經理或以上管理人員的同意方可領取。*鑰匙不能帶領或代簽名。3．保管和使用（1）鑰匙由服務人員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉借他人。（2）除因工作需要進入客房維修工、行李員和送餐員外，不能隨意為他人開啟客房門。（3）樓層鑰不能帶離所在樓層，以免遺失。（4）如遺失鑰匙，應馬上報告上級。4．交接：（1）在征得領班同意的情況下，服務員可將鑰匙交給同樓層服務員。（2）交班時必須在樓層的鑰匙交班本上做好交接記錄，注明時間、鑰匙號碼、并由交接雙方簽名認可。5．送還在下班時或鑰匙使用完畢后，在管家部辦公室清點后交由管家部辦公室文員存放并簽名認可。鑰匙的控制與管理樓層使用的所有鎖匙統一存放于管家部辦公室，辦公室人員嚴格執行管理制度。領取和歸還鑰匙時必須認真登記所領取鑰匙的名稱、數量、時間，并端正簽具領取人的中文名字。鎖匙領用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于其它任何地方或交給他人保管。其他部門的員工若需進房工作，必須確認其理由正確合理后方可開門（如有客人的房間，需向客人解釋進入房間的原因并征得客人同意后方可進入房間）。如有客人開不了門時可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門應該請客人前往接待處換新的鑰匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時候，應請客人出示有效的身份證和房卡，確認房客身分無誤后才能用服務員鎖匙開門給客人進入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任何一項時，服務員應立即報告給領班、主管或管家部，由客房部通知前臺值班AM解決，若遇客人發脾氣時千萬不要與客人發生沖突，說話時語氣應以客人為主，亦不應因客人發脾氣而不按規定給客人開門；每次給客人開門前都應考慮：會不會出錯，會不會損害房客或酒店安全。鑰匙只能在崗位工作時使用，調崗或下班時必須將鎖匙交還管家部辦公室。遺失鎖匙時應第一時間報告給管家部經理并聯同領班、主管盡力尋找。損壞鎖匙時應立即報告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。工作間的管理制度1 各樓層工作間由各樓層當值服務員負責衛生，保持整潔。2 各樓層工作間均有相應房間數量的各種類別的備用物品。3 各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。4 所有物品擺放必須整齊、美觀。5 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的杯具清潔用品）。6 茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。7 房間收出的臟布草只能放在布草車內，不能堆放在地上。8 工作間必須做到人走關燈關空調，工作間門保持鎖上。9 工作間衛生、物品擺放標準消毒間： 只準許放置客房使用的水杯、水壺、托盤、消毒器具，不得放置其他物品。消毒間門保持隨時關閉，保持人走燈滅，墻壁、地面保持無積塵，無積水，無污物：杯具柜門保持關閉，杯柜內外潔凈；消毒沖洗池保持潔凈，無污跡。不銹鋼潔亮，不使用時無積水。水杯： 已清潔消毒的水杯應整齊擺放于杯柜內，同時必須用潔凈的杯布墊底，等待清潔的杯具應放入消毒池內，并且用消毒劑浸泡待清潔。水壺： 清理干凈后放在消毒間的臺面上，擺放要整齊。消毒劑和消毒工具擺放于消毒池邊側，保持器具潔凈。衛生間：允許擺放樓層清潔用品用具（掃把、垃圾鏟、拖桶拖把等），保持物品擺放整齊，物品使用后要放回原來的位置。衛生間門保持關閉，保證人走燈滅，墻壁、地板、洗手臺、洗手盆、馬桶保持無積塵，無積水。無污物，所有物品能正常使用，垃圾桶垃圾不溢出桶外。保持空氣清新，無異味。工作車、臟布草儲放區：只允許放置待清洗的布草、工作車及一些臨時大件物品，同時保持人走燈滅。按指定地點放置臟布草，堆放要集中。工作車停放在工作間時擺放要整齊，不能堵塞過道。保持墻壁、地面無積塵，無污跡，無水跡。物品間、布草間：所有物品、布草擺放整齊，要找尋任何物品時均應能在外可以看見，不需要翻尋，合理擺放。保持門窗關閉，玻璃窗戶潔凈，地面、墻壁、物品柜、物品架無積塵，無污物，無污跡。作業指導書如何正確使用吸塵器1 大部分圓桶式吸塵機，使用時機身輕巧，操作簡單、靈活，適合清潔地毯及硬地板使用。2 結構組織：扒頭、吸管、電源線、馬達、內桶槽、隔塵網、塵網、小車輪。3 使用前的外部檢查（三大過濾系統：塵袋、塵隔網、塵網）：（1） 機器所用電壓是否合乎要求。（2） 機器所用電線、插頭、喉管有無破損。（3） 機器各部件是否齊全，安裝是否正確，檢查軟管兩端及吸塵扒頭有無緊密邊接，有無堵塞。（4） 檢查是否正確安裝，有無破損，是否干凈。（5） 特別檢查塵袋固定片位置是否向上。（6） 塵袋固定夾要穩固，否則會有漏塵現象。4 塵機使用中：（1） 不能吸水，不能在潮濕的地方工作，以免塵袋受濕，影響過濾，從而導致機器過熱。（塵袋受濕必須立即更換）（2） 不能吸取碎片、尖銳物等，以免堵塞或刮破塵袋和軟管。（3） 不能吸取易爆易燃等物品。（4） 不能對電線進行擠壓拉扯等。（5） 感到馬達外罩過熱或有異常聲音、氣味時立即停機檢查。（6） 時常清理吸塵扒頭中的堵塞物。（7） 塵袋1/2滿時必須排塵。5 吸塵機使用后（1） 排塵：使用另一部吸塵機對塵袋內處進行吸塵清理，采用對吸方法清潔塵罩、塵網。（2） 清堵塞物：清除吸扒口、塵袋入塵口以及軟喉，硬管等處的堵塞物。（3） 全面清潔：用一塊干凈的不太濕的抹布里外上下擦干凈機器、配件和電線，確保存放前全面干凈。6 吸塵機注意事項：（1） 插頭及電線必須定期檢查是否破損，如需維修通知主管。（2） 塵袋、塵罩、塵網在潮濕時不可以安裝在機器上。（3） 本機不適應液體清潔。（4）在連接配件清潔或維修機器前務必切斷電源。（5） 本機不允許被雨水淋濕。（6） 切斷電源時應該手抓插頭輕輕將插頭拔出，不得拉扯電線拔出插頭。（7） 不得吸取任何帶火煙的物體。（8） 機器在沒有安裝塵袋或塵罩時不能使用。（9） 電線不得過度扭轉，碾壓或拉扯。（10）經常檢查電線有無損壞或老化。7 千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。8 吸塵機每使用完后必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網要用另一部吸塵機吸干凈，機身要保持潔凈，切忌用水沖洗吸塵機的各部件，包括塵袋、塵網、吸管等。常見意外的預防1．電器安全使用（1）有故障的電器設備不能再繼續使用，以免損壞設備或形成火災隱患