前廳部工作手冊-資料下載頁

　　

【正文】 20%，做好領班的考核。每周抽查10%，做好主管的考核。前廳部員工守則1 目的為了確保培養一批高素質的前廳服務人員,特制定本員工守則。2 范圍本員工守則適用于前廳部員工素質要求的管理。3 編制人：前廳主管 執行人: 前廳全員4 職責前廳部負責本程序的實施。5 內容 宗旨 “賓客至上，服務第一”是我們的服務宗旨。“客人永遠是對的”，是我們座右銘。對此，每一個前廳部員工務必深刻領會，貫徹落實到一言一行中去。 酒店行業是服務行業，我們要發揚中國傳統的禮節和好客之道，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務，為賓客創造一個“賓至如歸”的境界。 儀容 本部員工以站立姿勢服務。深夜班員工十二點鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當即起立。 正確的站立姿勢應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 在服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背，聳肩。 儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。 每天要刷牙漱口，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 頭發要常洗、整齊。上班前要梳頭，頭發不得有頭屑。 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。 必須佩帶工號牌，工號牌應佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正，從后臺進入服務區域之前，也應檢查儀表。 表情 微笑，是員工最起碼應有的表情。 面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、打擊或玩弄其他物品。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 不得當眾整理個人衣物。 不得將任何物件夾于腑下。 在客人面前不得經常看手表。 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。 上班期間不得抽煙、吃東西。 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。 客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。 員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。 言談 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚。 不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。 三人以上對話，要用相互都懂的語言。 不得模仿他人的語言語調和談話。 不開過份的玩笑。 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。 客人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應。 客人來時要問好，注意講“歡迎您到賓館”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。 任何時候不準講“喂”或說“不知道”。 離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發就開始服務。 制服 制服干凈、整齊、筆挺。 非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣必須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須平正。 制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 只準著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、帶花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 行李員不得不戴制服帽出現在服務區域內。 電話 所有來電，務必在三聲之內接答。 接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙？”不得打亂次序。 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。 對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 在酒店內不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。 其他 非因工作需要或經部門主管以上人員批準，不得帶人、陪人進入客房區域。 非因工作需要，部門經理以下人員不得搭乘客用梯和專用工作電梯。 任何人不得利用職權給親友以特殊優惠。 未經客人允許和上級批準，不得將房間號碼告知他人。 謝絕客人和業務聯系單位人員送禮、請客（含團隊、陪同、司機）。 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費，非接不可的應上交。 一切拾獲物要交公，否則按盜竊論處。 不論房內有人否，任何人不得擅入客房。 非行李員、部門主管以上人員，不得以任何借口進入行李房。 上班用餐時間須服從安排。前廳部備用鑰匙管理制度1 目的為了確保前廳備用鑰匙的規范管理,特制定本管理規定。2 范圍本管理規定適用于前廳部備用鑰匙的管理。3 編制人：前廳主管 執行人: 前臺領班4 職責前廳部負責本程序的實施。5 內容 備用鑰匙由各部門自己核對有效、貼上標簽后送至總臺，辦理好交接手續。 如因換鎖或其他原因更換鑰匙，由各部門自行到總臺更換備用鑰匙。 各部門日常經營不允許領用備用鑰匙，如有特殊情況，須經自己本部門負責人批準后，方可從總臺領取，總臺辦好批準簽字手續。 出現緊急情況，可由保安、大堂副理、接待員三人在場取用備用鑰匙，做好安全事故的處理。 前廳部做好備用鑰匙的保管工作，并負責建立完善的取用記錄。 如因鑰匙無效或未送至總臺等原因導致事故不及時，后果由鑰匙所屬部門承擔。外籍人員登記管理制度1 目的為了確保外籍人員戶籍管理的規范化,特制定本管理制度。2 范圍本管理制度適用于外籍人員登記管理的控制。3 編制人：前廳主管 執行人: 前臺員工4 職責前廳部負責本程序的實施。5 內容 登記入住符合國家的有關政策。 查驗證件（外籍人員住宿登記的有效憑證為有效護照及簽證。另華僑需出示：。港澳同胞出示：。臺灣同胞出示：。不承認的證件為：、梵蒂岡護照，。 按登記表規定的項目如實、全面的登記：姓名、國籍、證件名稱及號碼、簽證 種類及有效期、停留事由、永久住址一一填寫清楚，并檢查證件有效期。 登記入住后，客人資料半小時內送至康保部，由康保部24小時內送至當地公 安機關出入境管理科。