房地產企業項目質量管理的研究(論文)任務書-資料下載頁

　　

【正文】 內工作內容的工程量簽證，給業主方的工作帶來一定的麻煩。于材料商的選擇各個項目公司各自為政，自主選擇材料供應商。材料商的供貨能力、墊資能力、材料質量參差不齊，沒有體現出集團的整體優勢。材料成本跟同行業企業比較也明顯偏高。囁奐闃頜璦躑谫瓚獸糞。(3) 工程實施階段缺乏全面質量管理① 重視事后整改，輕視事中及事前控制富地集團在工程實施管理中，沒有事先質量控制的意識和概念，只是在施工單位施工完后才能發現問題，做事后補救，造成成本的增加和工期的影響。例如對于主體施工單位施工的各種管道井井蓋的標高控制，由于沒有充分考慮后期綠化景觀施工的影響，前后工序施工單位沒有進行工作情況交接。景觀單位缺乏責任心，監理和業主方人員管理不到位，造成一些井口在景觀填土的過程中被埋沒，而由于設計變更很多，相關資料整理記錄工作也沒跟上，變更增加的井在圖紙上的位置標識不清楚，造成無法進行工程驗收，只有進行二次施工，影響了工程的質量和進度，又增加了成本。虛齬鐮寵確嶁誄禱艫鋸。② 重視驗收質量，輕視成品保護富地集團在工程質量的管理過程中，只是程序化對施工產品進行驗收，而忽視對成品的保護意識。例如:對塑鋼門窗的質量控制:在塑鋼門窗施工分包單位講行門窗完畢，由監理和業主方的專業人員進行驗收合格，就完事大吉，沒有與后序施工單位進行工序交接。結果，由于后序的施工而使很多塑鋼門窗的滑道被破壞，由于后序施工單位有三家，又都屬于業主方直接委托的分包單位，與總包方無關，造成責任無法分清，業主方只好采取各打五十大板的方法，維修費用由后續施工單位分擔，造成三家施工單位都很不滿意，抵觸情緒嚴重，造成管理難度和協調成本的增加。與頂鍔筍類謾蠑紀黽廢。(4) 工程收尾階段客戶服務管理缺乏專業性工程收尾階段制度不完善，質量管理意識差，客服不專業，流于形式。房地產開發商項目收尾階段的項目管理包括:項目竣工驗收管理:項目有關竣工圖、竣工資料及工程結算管理及備案。項目移交物業管理公司的管理。向政府部門辦理工程備案手續管理。保修期的管理。這里需要著重強調房屋交付使用后保修期內的質量管理。政府相關部門對房屋的驗收是一套程序化的模式，主要檢查房屋結構的安全性和基本使用保障，由于其驗收時間很短，只有幾個小時，很多細節的質量問題不可能面面俱到，會有很多漏點。如果地產商的質量意識自主性不強，就會造成小業主在入住后進行大量的投訴。如何解決客戶的投訴，讓客戶滿意是對地產商信譽的考驗，也是地產商質量管理的收官階段。結釋鏈蹌絞塒繭綻綹蘊。富地集團客服管理混亂。富地集團強調客服人員對小業主的投訴要認真對待，服務態度要好，但在項目辦理業主入住手續時，經常出現工程部、客服部、銷售部因職責界定不清而出現的相互推誘扯皮的現象。客戶投訴的管理沒有一套成熟的程序和制度，客服人員缺乏房地產的專業知識和從業背景，在接待和處理業主投訴時，面對小業主的投訴只起到傳聲筒的作用，有時候對于小業主的投訴理解還出現偏差。業主方的交房后的質量管理的制度和意識不完善，維修人員責任心差，技術不過硬，經常出現執行偏差，甚至有時反復維修了四次還沒有完全解決問題。由此可見，富地集團對顧客是上帝的認識還停留在葉公好龍的基礎上，缺乏換位思考和真正的重視。餑詘鉈鯔縹評繒肅鮮驃。 國內外地產企業項目質量管理分析在本章，通過介紹先進地產商的質量管理措施，來分析富地質量管理不足的原因。介紹了三盛集團成立建筑產品優化小組，對產品進行持續優化。萬科集團推行精益改進質量制度，實施客戶滿意服務體系。美國普爾特公司實施最低中標法，實施7步客戶服務程序。爺纜鉅摯騰廁綁藎箋潑。 三盛宏業集團項目設計階段質量管理由于企業以利潤最大化為根本目的，為了追求高額利潤，在方案確定階段，考慮過多的是如何從這個項目上多賺錢，而忽視產品的精品意識、企業的品牌形象。企業要想謀求長遠發展，在方案確定階段必須具備“精品意識、品牌形象”的戰略眼光。這本身對企業來說也是一種無形資產，否則，在現代社會中企業將無法生存。很多地產集團對于項目設計階段的管理工作可以說很不到位，甚至有部分人認為，項目方案、功能確定后交設計單位設計，具體事情那是設計院的事，即使參與，也僅在方案上提出一些意見，具體施工圖不做要求。其實不然，應該說他們還沒意識到這個環節的重要性。開發商往往只注重施工現場的成本、質量控制，而忽視設計階段的成本、質量控制。在一個地產集團開發樓盤數量相對集中的情況下，造成了如下幾種情況，使設計優化成為較難執行的一項工作:錁熾邐繒薩蝦竇補飆贗。設計思維的局限性大，設計很難創造出有創意的作品。不少地產集團的項目設計都由某個特定設計院負責，雖然這樣有利于設計的管理和工程配合，但就建筑設計而言，由于每個人的閱歷和知識面的不同，其設計出來的作品可能千差萬別，而且每個設計都會有閃光點和不足的地方。我們應該肯定設計院對設計的盡心盡力，但如果長期由一群人進行設計，自然會產生設計思維疲勞和創意的匾乏，這樣對一個集團來說是非常不利的。設計時間短，沒有足夠的時間對設計進行優化和研究，使設計的科學性以及經濟性無法從時間上得以保證。曠戧輔鑽襉倆瘋謅琿鳳。上海三盛宏業集團在進行前期設計階段時，為了要達到前期質量和投資控制，而又影響樓盤的開發過程關鍵線路，不占用關鍵線路的時間，增加了一條長期的次要線路，使設計優化發生在樓盤設計之前，以滿足設計優化的要求。專設一個建筑產品開發研究小組，其主要職能:負責項目產品的開發與研究，為集團項目樓盤的方案設計服務。建筑產品開發研究小組負責對項目設計的組織、監控和深化。為了使對項目定位的調研充分，他們聘請專業公司進行相關工作，本部人員配合。聘請專業工程咨詢公司完成設計招標文件的編寫，咨詢公司根據業主的要求和意圖，按照專業規范要求編寫設計招標文件，明確設計項目的技術標準和詳細要求，并協助業主組織具體的招標工作。對圖紙的深化從成本、質量、技術各方面進行綜合考慮，建立了一套關于前期方案設計的操作流程和指標。這塊工作是項目的靈魂。其實設計比施工更重要，設計是工程的靈魂，一切工程始于設計，沒有設計就沒有一切。轉厙蹺僉詘腳瀕諮閥糞。① 收集和分析業界同行的先進的設計理念，汲取精華，為項目品牌的發展提供有力的理念與數據支持。② 重點分析現在和未來的戶型平面，根據常規的戶型面積要求，充分優化戶型平面布置，使其更人性化，舒適化和經濟合理化。嬤鯀賊灃謁麩溝賚淶鋸。③ 重點分析重點推廣戶型的結構設計，通過多方案的推敲比較，明確取舍條件，由相關部門對既定結構方案進行篩選，不斷優化結構設計，使優化設計成為可能。訊鎬謾蟈賀綜樞輒鎖廩。④ 負責研究對樓盤開發成本有較大影響的項目材料的采用。如:機械停車設備采用、屋面做法分析、墻面保溫材料采用、墻面裝飾材料選用等等。兒躉讀閌軒鯀擬釔標藪。(2) 建筑產品開發研究小組的組織架構、工作流程和效用① 組織機構人員組成 :建筑設計師、結構設計師、造價分析師② 工作流程③ 效用分析效用分析有兩方面，其一由于采用建筑產品開發研究小組可以使建筑設計過程中建筑方案的評審優化從“關鍵線路”變成“非關鍵線路”不占用關鍵線路的時間，從而減少了關鍵線路時間，而且使集團產品開發成為一個有序的有基礎的過程，使集團的發展更具有計劃性。其二 在總部分設樣的機構可使:整個設計的源頭即方案設計嚴密受控，由于人員不多，可直接在總部設置，隨時與工程技術部、造價公司、投資策劃部門以及總部所聘專家進行全方位溝通，使總部可以從源頭隨時掌控投資成本。達到真正前期有效控制的目的。繅藺詞嗇適籃異銅鑑驃。(3) 對于樓盤總體規劃設計方面由建筑產品開發研究小組組織進行設計，其優點是可以以接納不同設計單位的思維不會陷入一個陳舊格局，對項目品牌比較有利。由建筑產品開發研究小組組織各方人員進行總體規劃設計，由建筑產品開發研究小組出具單體及單體組合平面，召集各方設計力量對新開發樓盤的總體規劃進行規劃方案設計評比。參加設計的單位只負責總體規劃的設計(這個過程需要智慧但不需要太多時間)，這樣可以在每個樓盤的設計中就有足夠多的規劃方案進行分析比較。鮒簡觸癘鈄餒嬋鏘戶潑。在設計的前期收到有效控制后，剩余的前期投資控制的另一個大的項目為:設計文件的設計變更的問題。有的地產集團為解決這個問題采用圖紙審核制度，實際上是作用有限的，因為現在的施工圖會審只是起到了一個設計公司圖紙審核的作用，問題遺留依然很多。而設計變更單造成的造價增加往往使集團很難控制，造成浪費，重復施工對質量也產生影響。在施工前期最透徹的識圖的過程就是“施工圖預算”過程。如果在圖紙用于施工之前，由預算人員在預算過程中進行識圖，找出非原則的圖紙錯誤，要求設計單位復查，從而保證圖紙的完整性和準確性，即可在施工發標之前完善施工圖的深度，大幅較少聯系單的數量。從而從前期有效控制了工程的投入。但這樣將會增加樓盤開發的關鍵線路在這個時間段的時間，在房屋銷售市場不穩定及企業資金實力不強的時候要慎重采用。瞇毆蠐謝銀癩嘮閣蹺贗。為更加有效的對設計進行控制，建筑產品開發研究小組對有些對質量影響比較大的項目進行專項分析，如:墻體保溫材料的選用、屋面做法、外墻面飾面材料的選用、地下停車機械設備的分析、小區供水設備選用等等。這些項目在集團的日常事務中提前進行分析。確保有足夠的信息資源供集團決策層分析決策。閔屢螢馳鑷雋劍頌崗鳳。 萬科集團項目收尾階段質量管理1. 推行精益改進質量制度人非圣賢孰能無過?企業也不例外，成熟的企業如索尼、麥當勞、可口可樂，即使制度完善，也無法避免消費者因產品的質量和售后服務不盡人意的投訴，更何況還處在初級發展階段的我國地產公司。問題不在有沒有投訴，而在投訴的問題能不能得到及時的解決和糾正。及時解決的前提是投訴的渠道要暢通。萬科在網上開通了“投訴萬科論壇”的目的就是要快捷獲得客戶的投訴和建議。要正確對待客戶的投訴還有更為關鍵的一環，就是關注細節，這應該成為工作中時刻關注的話題。萬科客戶滿意度調查的結果顯示，管線端口位置、給排水管道及五金配件，戶型設計是否充分考慮了擺放家具的便利等細節性因素，對于客戶滿意度、忠誠度，有著舉足輕重的影響。調查的結論對于企業確定自己的工作重點，有著極其重要的借鑒意義。檁傷葦開閾燈傘饉諧糧。萬科認為強調為客戶提供精品，不僅僅意味著概念的超前，更意味著是各個環節，各個階段的每一個細節都是精品。也就是所謂的過程精品。對客戶來說，他所購買的，首先不是一件藝術品或觀賞品，而是一件產品、一件商品，一套房子、一個日常生活的場所。企業的資源是有限的，客戶所能接受的成本也是有限的。在權衡輕重、分配資源的時候，企業應該重點關注客戶最關注的那些需求，著重解決客戶認為最重要的那些問題。只有當客戶認為他的實際所得達到或超越了他的付出的時候，他才會感到滿意。只有長期感到滿意的客戶，才可能變為忠誠。當企業向客戶傳遞信息的時候，不管是信息遺漏還是無意中的“誤導”，以及善意的承諾，總之，只要是不幸導致了客戶的誤解，從長遠來看，就埋下了一個引發爭議、增加交易成本的重大隱患。企業必須認識到，在這個問題上，哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的，必須從根本上予以杜絕。鄭餼腸絆頎鎦鷓鮞嚶錳。企業在對客戶投訴資料進行匯總分析后，對于客戶最不滿意最關注的質量問題進行分析，找出問題出現的原因。在每個項目結束后都要做一個項目的總結，從甲供材料等幾個方面進行項目的情況分析，找出質量管理的不足，并形成資料存檔，以避免同樣問題的再次發生。棄鈾縫遷馀氣鰷鸞覲廩。2. 客戶滿意服務體系“基層工作是滿意度的關鍵”業主最習慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上，在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關系管理意識和服務技能是提高客戶滿意度的當務之急。調誶續鷚髏鋮饅喪劉藪。從聆聽客戶的聲音開始，從細節開始，從基層開始，從促進溝通開始，改善的產品和服務，實現與客戶之間的良性互動，己經成為萬科長期努力的方向。厲聳紐楊鱔晉頇兗蓽驃。對客戶投訴，最佳的制度就是立即進行回復。在客戶與企業的第一次交往中就能夠體現出來。萬科要求客服人員的工作就是要使5%的客戶完全滿意，那些提出正式投訴的客戶，仍然希望和公司打交道，他們堅持不懈的努力，其實也是幫助公司解決問題。比起其他95%的客戶，他們更應該得到快速和人情味的回復。5%的堅持不懈的客戶，可以分為五類:質量監督型(20%30%):告訴你問題所在。理智型(20%25%):希望得到答復。談判型(30%40%):要求得到賠償。受害型(15%20%):需要受到同情。忠實擁戴型(5%20%):希望傳播他們的滿意。萬科 原 先 的觀點是:“站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現客戶與公司的雙贏”。后來他們的觀點改為“處理客戶的投訴不能總是想要平衡和雙贏，我們必須全面考慮顧客的利益，顧客的要求是第一位的”。在投訴處理的時效要求上，萬科原來認為:“非工作時間收到的投訴，應向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內，將投訴情況提交給客戶服務中心，和相關部門第一負責人安排處理”。后來改為:“顧客關心的要以最快的速度解決問題，為什么還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現以顧客為關注焦點的思想?”.萬科 要 求 投訴記錄不流于形式，不停留在紙面和口頭上，各個部門和環節都要能夠共享這些客戶投訴信息。對于客戶的咨詢以及忠誠客戶的建議要有相應的激勵和分享機制，使其得到充分的利用。來自客戶的表揚，也要充分的利用。苧璦籮藶黃邏閂巹東澤。 美國Pulte Homes地產公司的先進經驗 實施最低價中標法美國 Pulte Homes地產公司是一個百年老店，也是萬科這幾年學習和模仿的對象。其在質量管理上有著先進和成熟的理念。鴿攝禱鋅儀憚銼嚕緡贊。美國地產公司在進行招標時采用最低價中標法。首先，在編寫施工招標文件的過程中，一方面為了確保最低的報價中已完全包括了所有工程內容，確保報價的可比性，招標文件編制得非常細致和具體，而且，為了保證工程管理的連貫性和科學嚴謹，招標文件的編制通常將任務委托給負責設計招標文件編制和設計監理任務的同一家咨詢公司。簞嗇癲剴凈趕鉤嬙鱷鳧。另一方面 ，考慮將來進行施工管理的效率問題，:一是實行設計簽認制度，它規定承包商施工時，如購買某些材料和儀器設備，以及類似制定水泥配方等，必須提前1月將樣本樣品送到設計公司，經設計公司簽字蓋