四星級酒店完整培訓手冊(doc97)(最新整理by阿拉蕾)-資料下載頁

【導讀】 1 衿莆芆蝿螅蒞莈薂肄蒞蒀螈肀莄蚃薀羆莃莂袆袂莂蒅蠆膀莁薇襖肆莀蠆蚇葿荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃袁膃肄莃蚄聿肅蒅罿羅肂薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螀肆膀蒂薃腿薄螈袈膈芄薁襖膇蒆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃袃螆芃薅蚆肅節芅袂羈芁莇蚄羇芁蕿羀袃芀螞螃膁艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿莆芆蝿螅蒞莈薂肄蒞蒀螈肀莄蚃薀羆莃莂袆袂莂蒅蠆膀莁薇襖肆莀蠆蚇葿荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃袁膃肄莃蚄聿肅蒅罿羅肂薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螀肆膀蒂薃腿薄螈袈膈芄薁襖膇蒆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃袃螆芃薅蚆肅節芅袂羈芁莇蚄羇芁蕿羀袃芀螞螃膁艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿莆芆蝿螅蒞莈薂肄蒞蒀螈肀莄蚃薀羆莃莂袆袂莂蒅蠆膀莁薇襖肆莀蠆蚇葿荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃袁膃肄莃蚄聿肅蒅罿羅肂薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螀肆膀蒂薃腿薄螈袈膈芄薁襖膇蒆袇膂膇蕿蝕肈膆蟻裊羄膅莁蚈袀膄蒃袃螆芃薅蚆肅節芅袂羈芁莇蚄羇芁蕿羀袃芀螞螃膁艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿莆芆蝿螅蒞莈薂肄蒞蒀螈肀莄蚃薀羆

　　

【正文】 工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 四、酒店的機構設置與基本崗位職責 （一）酒店的機構設置 酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日 24 小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。 （二）酒店的管理層次和管理原 則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務員操作層 酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件?？?之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威 。主管對部門經理負責，領班對主管負責。 19 （ 3）部門經營管理層 部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。 （ 4）總經理決策層 酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略 、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨浝韺Χ聲撠煛? 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不 越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 ②二線為一線部門服務的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。 ③授權的原則 為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時 間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協調原則 酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證 20 溝通順暢。 ⑥目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。 第三章 酒店意識 一、酒店意識 酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 EExcellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 CCreating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 21 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 （ 4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問 好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要 聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。 （ 7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。 服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須 22 做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。 （ 3）在上班工作前， 不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 4 ） 在 工 作 時 ， 應 保 持 安 靜 ， 做 到 “ 三 輕 ”， 即 說 話 輕 、 走 路 輕、操作輕。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰