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2026-06-12 08:39本頁面

　　

【正文】天氣、道路、汽車、熟人等 ? 發現需求，推銷商品 – 推銷品種：便利店、燃油寶、潤滑油、 IC卡 – 一次只推銷一種商品或業務，介紹清楚，講特點、優點、帶給顧客的利益。 ? 在易捷便利店購物方便、節省時間、不用排隊、不用找車位，商品質量有保證。 ? 使用 IC卡加油方便、不用找零、湊整、還有積分返禮的活動 ? 您這部車真漂亮，真有品位，建議您試試燃油寶吧，對發動機有好處！ ? …… . 48 分步驟演練詢問與推介 49 蓋油箱蓋 ? 不要忘，哪怕油箱蓋是客戶自己手上 ? 動作同樣要放輕，讓顧客感受到服務的真誠和對他們的尊重 ? 周到的服務會贏得顧客的好感，獲得顧客的尊重，增強信任，拉近距離，有助于再次的銷售 50 唱收唱付 ? 結算時一定要唱收唱付，自我保護，避免產生糾紛 ? 善意提醒 – “ 您的卡內余額只有 **元了，為了方面您使用，請及時充值 ” – “ 前面正在修路，請繞行 ” – …… 51 引車出站 ? 表示感謝，禮貌送客，希望他下次光臨 ? 客戶整體印象已貫穿在進出油站中的您的每個細節 52 分步驟演練收款與送別 53 綜合演練融入銷售技巧的 “ 加油操作八步法 ” 54 銷售過程中的常見問題 ? 顧客認為油價高 ? 顧客認為油品數量不足 ? 顧客認為油品質量有問題 ? 使用加油卡有什么好處 55 回答問題的基本原則 ? 要有說服力 ? 讓事實說話 ? 不說沒有把握的話 56 ?投訴的顧客是朋友不是敵人 ?顧客投訴是給我們第二次表現的機會 ?顧客投訴是發掘新的增長點的契機 118 顧客異議的應對及處理 57 處理異議的原則 ? 正確對待 ? 處理感情為先 ? 避免爭論 ? 避開枝節讓顧客講完，不要顧客講一句解釋一句，不要與顧客發生爭執，職責范圍內，第一時間處理，職責范圍以外，上報 58 ? 顧客提出異議，迅速反應，態度友好，耐心聽顧客說完 ? 向顧客解釋理由時，態度冷靜，控制情緒 ? 對表示同情，態度要好，會說話，有助于投訴的處理 ? 顧客關注受理投訴的態度，比解決問題本身還重要 ? 提出解決問題的辦法，換位思考，從顧客出發 ? 不要擅自做出承諾，避免被動，不好收場 ? 沒弄清前，不要輕易下結論，不能將責任歸咎于公司 ? 不要激化雙方矛盾，將事態擴大或轉移 ? 自己無法處理的問題，請站長出面解決 ? 員工與顧客出現糾紛，站長和其他員工要幫助解圍顧客異議的應對 59 處理顧客異議的步驟 ? 第一步：將顧客帶離加油現場。 ? 第二步：將顧客請入辦公室，讓座，倒水，并禮貌表示歉意。 ? 第三步：注意仔細傾聽顧客投訴原因及要求，詳細了解事情經過，最好做記錄，不要打斷顧客的話，等他把話說完再說。 ? 第四步：再次表示歉意，并給與解釋。如 “ 真的很抱歉！您消消氣，您看我們這樣 …… 您覺得怎么樣？ ” 如顧客仍不滿意，繼續與顧客協商解決辦法，留下聯系方式，有結果及時回話。 ? 第五步：送別顧客，再次表示抱歉，禮貌送客。 60 謝謝！我們大家共同努力！ 2022年 3月

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