質量工程師考試之質量專業知識概述-資料下載頁

　　

【正文】 在實施過程中出現的)的評價；　　(5)對各職能部門和人員協調工作的評價；　　(6)對方針目標管理主管部門工作的評價；　　(7)對整個方針目標管理工作的評價。　　對上述各項內容的評價，是根據完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。評價原則上可以在每年年終進行一次。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現各項目標的困難復雜程度和實現過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。　　　　方針目標管理診斷，是對企業方針目標的制訂、展開、動態管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。它與方針目標管理的考核、評價既有聯系又有區別。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區別在于其側重點不同:診斷的側重點在于調查、分析和研究企業方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價。　　方針目標管理診斷的主要內容包括:一是實地考察目標實現的可能性，采取應急對策和調整措施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是協調各級目標的上下左右關系，以保持一致性；四是對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。第四節 質量經濟性分析　　質量問題實際上是一個經濟問題，質量經濟分析和管理，是一個組織質量經營追求成功的重要環節，也是衡量一個組織質量管理有效性的重要標志。質量經濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質量經濟分析和管理，將有力地推進組織提高質量和管理水平。一、質量的經濟性　　質量對組織和顧客而言都有經濟性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現場修理等發生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經濟性的有關問題。　　(一)質量與經濟　　質量管理是以質量為中心，努力開發和提供顧客滿意的產品和服務。質量管理的趨勢止從消除不滿意向追求滿意方向發展。現代質量的含義是滿足需要和期望，即質量要求(涉及固有質量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關方)的明確或通常隱含的需要或期望。　　伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發展到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。　　(二)質量經濟性管理通過加強質量管理，來提高組織經濟效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質量低劣的產品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經營所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構。　　　　從圖1 41可以看出，質量經濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。，改進經濟效益的層次結構　　質量經濟性應體現組織的宗旨組織的經濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。　　(1)增強顧客滿意　　增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發新產品(包括服務)，二是改進現有產品(服務)的市場營銷。　　①開發新產品(服務)　　在開發新產品方面應做好以下方面的工作:　　a)開發具有創新性的產品(服務)。顧客的需求在不斷變化，企業必須適應這種變化，不斷推出有創新性的產品來滿足顧客的需求。　　b)開發獨特的產品(服務)。尤其在現時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。　　c)縮短新產品的推出時間。人們常說:市場如戰場，商機如戰機，要抓住商機就應盡快、及時地將新產品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。　　d)改進現有的產品(服務)。開發新產品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產品企業花錢不多，產品價格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。　　②改進現有產品(服務)的市場營銷　　在改進現有產品(服務)的市場營銷方面應重點做好:　　a)增強信譽。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應講求信譽。無論是對于產品質量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求誠信，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數。　　b)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產者及其產品的意見向生產者反映和交流。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的知心人。　　c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。　　(2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現有的過程不出現缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現有過程的缺陷(故障)而造成的成本。　　①降低符合性成本　　降低符合性成本可以通過以下途徑:　　a)提高現有的過程能力。過程能力是指過程加工質量方面的能力。它與人、機、料、法、環諸多因素有關。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應從提高人員素質、改進設備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環境條件等各方面出發提高過程能力，從而提高產品的合格率、降低損失。　　b)提高技能。人員的操作(服務)技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務)技能，保證和提高加工或服務質量，減少損失。　　c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產品(服務)質量、降低損失。　　②降低非符合性成本　　降低非符合性成本可以通過以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。由于產品質量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。通過保證原材料和中間產品的質量、加強供應和生產計劃的協調、保障設備的良好狀態等都可以減少停工損失。　　b)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產品本身質量問題，也可以是產品交付或后續服務質量不好。可以從確保產品的實物質量，產品的防護與及時交付的質量以及售后的服務質量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。　　c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。　　d)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業的直接損失；而污染不僅可以導致企業進行污染治理需付費用，而且將對環境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業能耗和污染大戶更是如此。　　　　ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出質量經濟性管理實施程序()。程序顯示，質量經濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質量經營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。組織管理者可根據成本利潤等經濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質量改進活動的建議，以及是否規定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果。反復實施，可以　　實現不斷改進。二、質量成本　　組織可以通過質量經濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。　　首先識別和評審一個組織(如企業)的所有運作過程，然后從識別和監測全部過程成本與識別和監測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經濟效益，從中尋找任何改進的機會包括不合格的糾正和預防、持續改進和全部的新產品與過程。在尋找和確定了需改進或持續改進的項目之后，應對此及相關的活動進行詳細的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過實施后又重復上述的過程，同時識別和監測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。以此循環。　　這里，應注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　　①應從銷售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算；　　②應與質量改進活動的經濟性有關的方面進行比較。　　(2)顧客滿意報告　　①應將顧客滿意的監測結果轉化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數)；　　②報告應包括監測活動的結果、資源和收集有關信息的方法；　　③如有可能，報告還可以和以前的監測結果、趨勢、行業規范或競爭信息進行比較。　　(3)管理評審　　①應確定適當的時間間隔；　　②比較計劃及其采用的相關數據；　　③分析和評估變化著的經濟環境；　　④根據分析，確定長期和短期計劃的效果。　　(4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進行:　　①確保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；　　②預測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產生的效果；　　③評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　　④識別那些對于顧客和其他相關方來說是小的現實利益；　　⑤評估組織的內、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　　⑥比較所提出的改進活動的總體財務效果；　　⑦比較改進活動投資的總體收益，決定是否進行。　　質量經濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點。標準尤其突出了顧客滿意，指出應注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現實利益。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續增強顧客滿意。　　20世紀50年代初，美國質量管理專家費根堡姆()把產品質量預防和鑒定活動的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質量成本的概念。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質量管理專家又相繼提出礦中黃金和水中冰山等有關質量成本的理念。此后，很快在發達國家開始了質量成本管理活動。　　(一)質量成本的基本概念　　質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。　　組織可以按照自己的準則對質量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要。　　(二)質量成本分類　　PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質量成本的預防、鑒定和故障(PAF)模型構成如下: 預防成本：為預防故障所支付的費用 投入 鑒定成本：為評定質量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用質量成本 內部故障：（損失）成本：產品在交付前不能滿足質量要求所造成的損失 故障（損失） 外部故障：（損失）成本：產品在交付后不能滿足質量要求所造成的損失有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據所支付的費用(質量保證)。如果從符合性和非符合性角度分析，質量成本又可以由以下構成: 符合性成本：在現行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用質量成本 非符合性成本：由于實行過程的故障造成的損失為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類: 預防成本 符合性 鑒定成本（預先審查）質量成本 鑒定成本（查明故障） 非符合性 故障（損失）成本（內部加外部）　　(三)質量成本模型質量成本和質量水平之間存在一定的關系，這就是質量成本特性曲線基本模型。　　隨著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區域，在這區域內總質量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經費預算時，希望能適當增加預防成本。如果通過論證，確信某一質量保證活動的實施能為企業帶來效益，那么應適當增加鑒定成本。事實表明，用于分析、控制和減少質量損失的費用能在提高質量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質量管理能夠為提高企業的經濟效益做出貢獻。在質量改進時，要找出損失成本(內部+外部)與預防成本之和的總質量成本，要趨于質量成本最低，才是適宜的質量水平。　　(四)質量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財的過程為研究重點；　　(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；　　(3)確定質量成本項目，每個生產和質量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本；　　(5