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第一章客房部服務員培訓資料全-資料下載頁

2026-06-13 17:18本頁面

　　

【正文】客房遺留物品處理程序查房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，在第一時間內報總臺，歸還給客人，若客人已離店報房務中心并將物品上交房務中心，不得私自帶走占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，不及時上報的，按私藏遺留物品處理。在分不清是遺留物品或遺棄物品時，一律按遺留物品處理，不管物品大小，一定要交給房務中心。如客人送給服務員的也一律交部門統(tǒng)一處理。干蒸房使用說明檢查干蒸房內，外通氣孔是否已打開；打開溫度爐下的溫度開關，開至2檔，再找一保溫開關，一般開至中間位置，往礦石上加12勺水，預熱5分鐘；（注：如感覺溫度不夠可往上調但不得超過4檔）掛在內壁在左側的沙漏指示器轉180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時間可以從沙的高度中顯示出來，一般510分鐘根據(jù)人體適應能力而定；門正對面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過60℃；干蒸過程中須加溫或增加溫度可往礦石中適量加水；（注：木勺不能碰到礦石）干蒸結束關閉溫度開關到0檔，保檔開關關到最小檔）退房多報、少報費用的處理方案在退房時，因工作不仔細，少報了迷你吧的費用，必須有在當日打借條給房務中心，將所欠物品補回房內，絕對不允許欠在房內，并在三天內按內部價賠回，如超過三天，未賠回的，由房務中心將借條上交部門，從月工資內按客用價扣回；在退房時，因責任心不強，多報了迷你吧的費用，所領物品，一律歸還房務中心，不得私保存，如產(chǎn)生客人投訴的，以客用價的十倍價格予以罰款。如因私自保存，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以50元/次的罰示；因少報費用而未補回房內，引起客人投訴的，一律按客用價賠償，并開罰單50元/次；因少報費用，所欠房內物品從其它空房或領班查過的OK房內拿來補進的，一經(jīng)查實，處以100元/次；一個月內如沒有任何少報或多報費用的投訴的，該服務員將在部門內通報表揚并以一定的物資獎勵；因工作粗心，少物品房間（非銷售品）未作交班，引起投訴的，處以20元/次；借用物品制度1．客人要借用物品，服務員第一時間到房務中心領取，樓層和房務中心分別在交班本上登記清楚（房號、借用物品的名稱）如當班借用的物品未歸還的，需做好和下一班的交接工作；當班服務員在客人退房時，必須仔細查看交接班本，有無借用物品情況，以免被客人帶走，如因服務員責任心不強，未查看交班本，使借用物品被客人帶走，當班服務員承擔責任。部門之間借用物品，需客房領班負責，必須憑借條將物品借出，仔細清點物品數(shù)量，并寫明具體歸還日期，如未及時歸還的，當值領班應及時催借用人歸還。如因當班領班責任心不強，致使部門借用物品流失，由當班領班承擔責任，員工向上級匯報情況的程序服務員遇到有客人投訴的事情，應及時向領班匯報，由領班向部門經(jīng)理匯報，作出處理意見。服務員對工作中的不滿，不應在員工之間傳播，不應在公共場所發(fā)泄，可直接向領班反映，由領班解決，領班無法解決的，上報部門經(jīng)理解決。員工寢室如有留宿（非賓館人員留宿）、男女混居、物品被盜等現(xiàn)象，應及時向部門領班或經(jīng)理反映，由部門經(jīng)理負責向上級匯報，禁止越級向其他部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。早餐券處理程序客人退房遺留或贈送的早餐券，禁止服務員拿到小吃對換有價餐券，必須上交領班或房務中心；客人贈送或遺留的有價餐券，禁止服務員到小吃使用，必須上交；服務員不準把客人遺留或贈送的早餐券或有價券轉送給其他部門的員工或親戚，朋友到小吃使用；服務員不論上、下班與否一律不準到小吃消費。凡是服務員使用早餐券、對換有價券、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)輕者部門處以100元罰款，重則將開除；VIP接待程序檢查VIP房間設備設施是否完整，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否已擺放，其它物品是否一應俱全。VIP用房，將鑰匙裝進寫有貴賓名字房號的信封，放在總臺。準確掌握VIP抵達時間，由大堂副理銷售部經(jīng)理持房間鑰匙在大堂等候客人的到達時，應主動上前迎接并作介紹，然后帶領客人乘電梯到達所入住的樓層，必要時可由保安部負責安排專用電梯。VIP進入電梯后，總臺應馬上通知房務中心做好梯口迎賓工作，倒茶水，遞毛巾，并隨時提供背靠背服務，每次VIP一出門必須打掃房間；做夜床時在翻角處放置巧克力、鮮花，床前鋪上地巾，上放拖鞋。客人在房間里填寫入住登記表后，再交付總臺。前廳大堂副理將貴賓姓名、房號通知各部門，以便各部門能及時提供給VIP以相應的貴賓禮遇。如VIP未做通知即到賓館，事后須由前廳經(jīng)理將鮮花、水果，總經(jīng)理名片補送進房。用餐時間由大堂副理致以問候電話。凡住店客人住宿時間滿三天者，前廳大堂副理須帶鮮花、水果拜訪客人，以示尊重，以后每日送水果至客房內，直到客人離開。（注：客房將招待標準發(fā)照片定格作為樣本，分VIP等級）。 WORD格式整理

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