酒店培訓手冊范本-資料下載頁

　　

【正文】 酒店優質產品的內涵： 良好的服務態度：A、主動熱情：服務人員掌握服務規律，處處為客人提供方便，排擾解難，讓客人體會賓至 如歸的感覺。B、耐心周到：服務人員在為客人服務過程中，做到不急燥、不厭煩；客人有意見時，虛心 聽取；客人有情緒時，耐心解釋，決不與客人爭吵。C、文明禮貌：服務人員有較高的文化修養，談吐優雅得體，舉止端莊大方，待人接物不卑 不亢，尊重不同國家、地區及民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱。 完好的服務設備：酒店的服務設備，是實現優質服務的先決條件，對于酒店的服務設備，要加強管理、精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，保證酒店營業的需要。 齊全的服務項目：酒店是向客人提供食、住、行、游、購、娛的綜合性服務行業，因此酒店服務項目不能單一化，必須綜合化。酒店可提供服務項目的種類是酒店等級、規模、數量及經營能力的反映。 靈活的服務方式：酒店服務方式是指酒店在為客人服務時所采用的形式和方式。酒店靈活的服務方式包括以下內容：適當的營業時間簡便的服務手續舒適的休息場所得力的應急措施額外的主動服務方便的規章制度靈活的收費標準 科學的服務程序：服務程序是根據客人的要求和習慣，結合酒店實際情況制定的，只有規范的服務程序，才能保證優質的服務。 快捷的服務效率：酒店服務效率不僅體現了服務人員的業務素質，也體現了酒店和管理效率。快捷的服務效率，不僅能為客人節省時間，也能給酒店帶來經濟效益。 嫻熟的服務技能：服務技能是服務人員在接待服務中必須掌握和具備的基本功。酒店服務人員服務技能的嫻熟程度，可直接反映出酒店服務水平與服務質量的高低。四、酒店產品質量意識： 酒店產品以賓客滿意為質量標準。 酒店產品中最有價值的部分是舒適和微笑。 一流的酒店產品源于一流的酒店服務人員和管理人員 優質的酒店產品不僅來源于服務人員和賓客的良好溝通，更有賴于酒店內部人員的溝通和協作。五、酒店全面質量管理： 定義：酒店全面質量管理：是酒店全體人員在接待服務的整個過程實行的質量管理。 特點：A、質量的含義是全面的：酒店服務質量不僅直接為客人提供的服務，還包括影響服務質量 的各項工作質量。因此酒店在質量的管理中，一方面要堅持經營性檢查監督，另一方面 要以預防為主，對可能影響質量因素進行有效的控制，力求在接待服務之前就能消除 可能造成質量事故的因素。B、質量的范圍是全面的：酒店服務全過程不僅包括一線員工面對客人的現場服務，還包括 二線員工在服務之前的一切準備工作、后勤工作，以及服務后的一切善后工作，因此服 務質量管理是全過程的質量管理，服務中的每位員工、每個環節都必須至始至終都做好 質量管理。C、質量管理是全員性的：質量管理目標的實現是以每位員工、每個崗位的服務工作質量達 標開始的。各崗位服務質量目標的實現，才能構成酒店整體服務質量目標的實現。D、質量管理具有經濟性：提高酒店服務質量與提高酒店經濟效益、兩者是相輔相成的， 密不可分。因此全面質量管理必須是講究經濟效益，盡量提高投入人力、物力、財力的 使用價值，充分發揮投入的效益。第五節 酒店人意識一、何謂酒店人： 定義：就是為了更好地促成、保障這種人與（顧客）相聚、人與自然相融的社會需求得以實現的主要力量。 觀念改變了嗎？ 服務=侍奉、照顧、服務、提供、接待？服務=幫助人的技巧？ 酒店人在酒店中所扮演的角色： 表演表、藝術家 接待員 民間外交官 客人的顧問 和平使者（溝通與交流的渠道） 保安員 人際關系締造者二、成為酒店人的心理準備： 每個人都象征著酒店的存在，代表著酒店的整體。對酒店而言，我們每個人都是的酒店代表、是酒店的代表。 我們的一舉一動都在制造酒店商品。三、酒店人的條件： 掌握比較全面的商品知識。要熟知酒店中有什么樣的商品可以出售，怎樣進行銷售，推銷的要點是哪些等等。 熟練掌握技能。 具有強烈的公關意識。 強化成本意識，實施計數管理四、合格的酒店人之路： 完整地掌握最基本的常識 學習、領會、掌握老員工的好做法。 時常閱讀一些有關于酒店的書籍和資料。 關心酒店以外形形色色的事物，力求開拓視野，使自己成為一個內在世界十分豐富的人，即實施不間斷的自我開發。 自覺遵守誠以待人，誠以修身的原則，并切實應用在服務的每一個細節之中。 設身處地地為他人著想，這是服務的精髓。 珍視每一次與人的邂逅，所謂有緣千里來相會。 控制自己的沖動，訓練自己的耐心。 遵守社會公德。六、酒店員工的素質要求： 要有敬業樂業的精神和誠真負責的工作態度。 要勤學好問，注意知識的積累和運用。 要求流暢的語言表達能力。 要精神飽滿、舉止得體、富有幽默感。 品質好，為人誠實，具有較高的自覺性。 責任心強、踏實、與同事良好合作。 動手能力強、身體素質好、工作效率高。 具有良好的形象。 熟練應用專業技能，掌握文明語言的運用技巧，講究各種服務禮節。七、有教養者的十大特征： 守時。 談吐有節。 態度和藹。 語氣中肯。 注意交談技巧。 不自傲。 信守諾言。 關懷他人。 大度。富有同情心。小結：如果我們能切實地認識這些，也就可能有充分的時間來考慮這樣的問題，這位客人為什么要如此做，自己為什么對這件事討厭？我們應該做什么？怎樣做？我們能為此做些什么？等等。這一系列的問題以及我們自己所有的問題意識，會在不知不覺之中，把我們培養成一個有深度、有思想、通情達理、善解人意的人，在這種意識支配下，我們的每一次經歷，都會融化成自己的經驗。不因不喜歡的事而逃避，而是將作為一個契機，去更深刻、更廣泛地開拓自己的思路和行為方式，從而更加珍惜與人相會的每次機緣。成功的酒店人是有修養，充滿人情味，散發個性魅力以及具備熟練、成熟、穩重的實際操作能力的人們，朝著這樣的目標努力，其實，又何嘗不是在創造豐富的人性與人生呢。同時，這種人性的升華，還有助于我們作為人的威信、威望，從而獲得與此相當的收入，來進一步豐富、完善自己的日常生活。第六章 消防安全知識一、安全管理知識： 酒店大部份區域對外開放，不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。但酒店管理當局有責任監視并在合適的時候控制在酒店的人員活動，有權拒絕一些不受歡迎的人員進入。對進入酒店的人員管理程序大致如下：A、住客：所有留住的住客均按照有關規定登記，辦理入住手續。B、住客探訪者：所有探防者應按規定進行訪客登記，經住客同意后進行探訪。訪客應 尊重酒店及住客，不可在店內騷擾或行為不檢，否則會被要求離開酒店。酒店規定， 探訪者在晚上十一點后不可滯留在客房內，如住客邀請訪客留宿，需事先征得酒店值 班經理同意，并與總臺聯系辦理登記手續。C、酒店訪客：酒店訪客可與大堂副理聯系，說時欲訪何人，并由總臺傳達，有關部門 派員接待訪客。D、消費者：酒店消費者除在消費的場所及公共區域活動外，不得進入樓面及其它不該 到達的地方。E、酒店員工：所有員工工作時穿著制服，佩戴工號牌，以便保安人員核對。當員工進出 酒店時，應走指定的員工通道，打鐘卡以登記。當發現某員工可疑時，保安人員有權 進行檢查，詢問并與人事部核對該員工資料（開除的員工半年內不得進入酒店）。F、承包、送貨商：①、送貨如是交給住客，由總臺及行李生處理，送貨者不可送到客房。接待部門必須 登記貨物品稱、送貨單位或送貨人姓名及證件，由收貨人簽收。②、送貨人和酒店承包商、因公事需要進出酒店，可向有關部門申請辦理臨時出入證， 均走員工通道。③、所有送貨人、承包商品在完成工作后，應馬上離開酒店，不得在無關的區域出入， 攜帶物品需經過保安人員檢查。G、游蕩者及不受歡迎的人物：進入酒店的游蕩者及不受歡迎的人物通常和一些兒犯罪 案件有關聯，如“衣冠不整者、不良分子、醉客、倒賣商人”及酒店指定不受歡迎人 物，則根據實際情況采取不同的處理方法。 包裹檢查：A：員工在上下班時，攜帶的包裹如購物袋、行李、紙箱等，保安人員有權要求員工 打開接受檢查。如有可疑情況，保安人員可請員工衣袋內物品拿出來接受檢查。B：所有送貨商攜帶物品或運貨商品，應出示“出閘單”并主動配合保安人員檢查。 出閘單：為保障酒店的公物不被帶出酒店。所有被帶出酒店公物均需預先得到批準。員工填寫“出閘單”須經部門經理簽署。當員工離店時，應將所攜帶的物品及“出閘單”交保安人員檢查，保安人員確認無誤后，報保安主管簽署填上時間方可放行，所有出閘單均應保存一年以上以備查。如員工不能出示“出閘單”，保安人員有責任了解詳情，如有必要保安部有權暫扣有關物品，并及時報告有關部門及人事部。 客人饋贈物品：原則上酒店員工是不能接受客人的饋贈物品。如客人堅持無法推卻者，需上交部門處理，如獲批準共帶離酒店，應按“出閘單”手續進行辦理。 拾遺物品：酒店的拾遺物品按酒店有關文件、條例執行，若員工拾到的是客人的身份證、資料、文件、反動宣傳物品、淫穢書刊等物品，應及時上交保安辦公室，避免擴散傳翻。二、消防管理知識：酒店消防安全是保障賓客安全的重要原因之一。①、 酒店建筑物形體高大，構造、功能復雜，釀成火災的因素無時不在。②、 酒店各項服務是二十四小時運轉，而服務又離不開用電、用火、用物，如果使用不當就會引起火災。③、 酒店是勞動密集型企業，而且酒店人員高度集中，可能由于不小心也會引起火災。④、 酒店建筑內部裝修材料大部分是可燃、易燃品，樓層高，空氣對流性好，一旦發生火災，燃燒蔓延迅速，撲救困難，造成損失及傷亡較大。 酒店消防工作的性質、方針、任務： ①、性質：保障酒店安全運轉、保護酒店的賓客、盡量減少損失。②、方針：“預防為主，防消結合”。火災是可以預防的，同時要重視火災造成的危害，把火災的預防、管理工作與現代化的滅火設施、人員配備、訓練結合起來，力爭“自救”“自滅”，達到控制火災的目的。③、任務：根據酒店的實際情況及發生火災的規律，酒店組織“義務消防隊”，迅速、有效地作出反應，把火災控制在剛剛開始或初始階段，盡量阻止火勢蔓延，直到專業消防隊到達為止，擔負起“減少火災損失，搶救人命”的重任。酒店消防工作的原則：預防為的原則；誰主管、誰負責的原則；消防工作全員化的原則；消防工作科學管理的原則；慣徹依法管理的原則。三、消防常識： 燃燒的定義、基本條件和類型：燃燒的定義：物質因劇烈氧化而引起的放熱、發光的一種化學反應現象。燃燒的基本條件（三個條件缺一不可）：可燃物、助燃物、著火源。燃燒的類型：人為、自然。火災的定義和分類：火災的定義：凡是失去控制并對財產及人身造成損害的燃燒現象。火災的分類：一般火災：物質財產損失在五萬無以下或死亡一至二人，受傷不到十人。重大火災：物質財產損失在五萬元以上、五十萬元以下，人員傷亡在三人以上十人以下。特大火災：物質財產損失在五十萬元以上，死亡在十人以上。防火的基本措施和方法：防火的基本措施：減少可燃物、控制和消滅火源、建立防火分隔。滅火的基本方法：冷卻法（降低燃燒溫度）、窒息法（隔絕空氣）、隔離法（把已有的燃燒物和未燃燒物隔開或轉移）、抑制法（把有抑制作用的化學滅火劑噴射到燃燒物上，產生化學反應，中斷燃燒）。常用的滅火劑及滅火器：泡沫滅火劑及其滅火器：適用于油類和一般固定物質火災和可燃液體火災，不適用于忌水物質火災和帶電的電氣設備火災。二氧化碳滅火劑及其滅火器：不適用于帶電的低壓電氣火災，不適用于貴重的儀器、設備、物品設備及檔案材料的火災。干粉滅火劑及其滅火器：不適用于精密儀器、電器設備及檔案材料的火災。鹵代烷劑及1211滅火器：物別適用于精密儀器、電器設備及檔案的火災。現代酒店的火災原因及特點：導致酒店火災的主要原因：吸煙不慎、電氣火災、可燃氣體發生爆炸、化學易燃物品保管不善、其它原因。現代酒店火災的特點：火勢蔓延快，煙氣流竄迅速；抽風排煙條件差，分散困難；各種可燃、易燃物多，有爆炸的危險；撲救困難。酒店消防系統：報警系統：LDS800B—20A/D主機、感溫探測器、感煙探測器、手動報警系統。供水系統：市政供水、消防專用水泵房，水池貯水400噸。、室外消防栓、自動噴淋滅火管道系統、消防與噴淋增壓泵。聯動系統：警鈴、排煙閥、送風閥、空氣新風調節、排煙機、送風機緊急廣播系統：安全分散樓梯：其他設施：防火門、各種滅火器、酒店火警、火災事故處理：A、任何員工或客人如發現濃煙、看到火光或聽到報警器峰鳴，都有報警有責任。①、 保安消控中心：立即撥打保安消控中心，電話8999或內線總機“0”。②、 說明報警人的部門、姓名；③、 報出火警的準確地址。④、 簡要介紹現場情況；⑤、 如果附近有電源，全部開關應先關掉。⑥、 如情況許可，應盡量使用附近的滅火器撲滅火災。 B、火災撲救原則：先救人；后救火；再救物； 安全疏散基本知識： A、由酒店消防委員會通過消防廣播系統發布，任何人無權擅自發布疏散令。 B、安全疏散方法：①、 順序：著火房間著火層著火層上層著火層逐上層著火層下層；②、 保持冷靜、不可驚惶失措、大聲喊叫和跑動③、 不可在火警發生時乘坐