格蘭仕中國市場部的新員工培訓手冊-資料下載頁

　　

【正文】 的信心。l 掌握格蘭仕產品的發展過程（歷史），了解格蘭仕產品的功能及科技含量，用歷史一證明格蘭仕的發展趨勢，用技術含量的領先性來說明格蘭仕的發展是不可阻擋的。l 要學會與客戶溝通，根據不同的人的實際情況來選擇恰如其分的方式。l 在客戶面前樹立真誠與精明的自我。五、在條件允許的前提下簽約前“邀請”：在初步選定了一些意向性經銷商或代理商后，可以考慮邀請客戶到公司考察是促成合作成功的重要手段。因為我相信每一個到過我們公司的客戶對和我們合作都會信心大增。六、 域經銷商或代理商的確立：從幾個意向性經銷商中選擇最適合但不一定是最大的客戶為我司的合作伙伴（我所認為的格蘭仕基本客戶的定義：在一個區域真誠愿意與格蘭仕合作的在當地較有實力的，有信譽的，愿意主推格蘭仕的，負責人德能兼優的，愿意接受格蘭仕政策和服務做得較好的家電經銷商）。七、 正式確定合作伙伴以后，就開始要從定貨、品種的選擇、價格體系的確定、分銷渠道的確定等各方面為經銷商當好“業務員”和“勤務兵”以兌現我們在前面開始談判時所做的承諾。八、 代理商或經銷商完成首期的進貨后，要協助其提升網點的“單產量”，使銷量在區域內穩步上升： 做好客戶的參謀,配備好品種結構,做好賣場氣氛(專柜門頭、展柜布置、ＰＯＰ到位、促銷活動內容到位)。 策劃有新意的廣告促銷、選擇方案、符合格蘭仕原則，少花錢多辦事，關鍵在于一下“新”字， 做好服務，包括業務范疇和維修范疇，競爭從現代意義上就是人才和服務的競爭，所以作好服務工作是客戶經理工作的重要一環，作好服務一定要端正態度。第一，要堅持我們的工作原則，不要遷就客戶；第二、在格蘭仕政策允許的條件下，是全方位的做好服務，急客戶所急、想客戶所想、排客戶所難、幫客戶所需。同時，在售中、售后服務上銜接好與維修部門的關系，及時地有效地處理質量問題。 找到賣點、突出宣傳，賣點一定結合當地的實際，即消費者的心里，同時要引導和刺激，要學會造勢渲染，制造轟動效應。 要做好零售營業員的工作，經常與他們溝通，使他們了解格蘭仕集團和產品，與他們成為朋友，使他們將重心傾向格蘭仕，過節時送小禮品或請他們吃飯都是加深感情的方法。 要及時與客戶費用到位，提高客戶對格蘭仕的信任度，使他們的利益從根本得到保證。 經常與客戶溝通，對客戶的問題進行有技巧的解答，使他們的經營中從不發生偏差，銷售上去了，客戶的利益又得到保證，客戶就更加重視格蘭仕品牌，到那時，你工作的主動權就更加鞏固了，你就更得心應手了。市場調研和研究一、 為什么要進行市場研究為了充分客觀地了解市場，從客觀的角度對市場、消費者、渠道、品牌進行了解，以客觀地評價和了解目前的市場現狀、產品現狀、品牌現狀，為下一階段的決策提供參考。二、 市場研究的分類市場研究分為： 滿意度調研：針對消費者，以了解消費者的想法、需求和期望，改進經營行為及產品的調研。 戰略調研：包括產品定位調研、市場細分調研、市場潛力研究、消費者行為研究、營銷渠道研究、營銷組合研究、競爭對手研究 產品調研：產品需求研究、產品定價研究、產品入市過程調研、企業形象研究 促銷調研：信息傳播渠道研究、廣告定位調研、廣告創意調研、廣告效果檢測、其他類型的促銷調研 其他調研：品牌調研、企業內部調研、商圈調研、區域市場調研、社區類型市場調研、產品創意研究、特定人群調研等在這些研究中，有些需要借助于外部的研究公司，如消費者調研、企業形象研究等，都需要通過外部的客觀測試，評價調研的主題。那么今年，針對我們業務隊伍可能涉及的幾項研究內容，在此作簡單的介紹。三、 營銷渠道研究為什么要研究渠道216。在資源有限的情況下，是針對渠道還是將有限的資源直接針對最終消費者營銷，這需要權衡比較，如何有效分配資源。216。借助渠道能否減少營銷成本和風險并迅速搶占市場呢，讓代理商來推廣產品是不是更好呢 216。面對渠道變革，公司是需要借助直供商還是傳統的批發商時，應該如何進行選擇和評價216。渠道建設是否實現了最優216。批發商、分銷商對公司有什么想法和要求這些都決定了我們必須正視渠道，加強對渠道的研究。2）何時開展營銷渠道調研216。 當需要建立經銷或代理網絡，或者需要開發新的營銷通道216。 當發現現有的渠道不足以完成公司的目標而需要重新評估和管理216。 當發現經銷商的某些經營行為影響了公司形象216。 當需要了解對手的渠道策略216。 當需要了解顧客時，有必要通過渠道商家了解情況。3）有關渠道調研的主要內容216。 中間商的規模和業務拓展能力216。 中間商的業務覆蓋情況216。 中間商的專業技術力量216。 中間商的期望與要求四、 競爭對手研究1) 為什么要開展競爭對手調研 216。 當對手采取了行之有效的營銷方案，但我們還停留在以前的成績之中，會有什么后果 216。 當公司開發了新產品，同時，也要了解對手是否已開發的新產品 216。 只看到了外部的對手，卻沒有注意到代理自己產品的內部對手 216。 公司的產品銷售量在急速增長，卻沒有注意到所流失的消費者都選擇了你最大的對手A公司的產品2) 何時開始調研 沒有最合適的時間，而是隨時經常的開展競爭對手調研。3) 研究的主要內容 216。 確認競爭對手 216。 對手的基本情況 216。 對手的營銷戰略及實施情況 216。 對手的管理情況七、 信息傳播研究八、 為什么要研究信息傳播渠道216。 你不說，我怎么知道216。 我從來不看電視216。 哪份報紙上說的都是假的216。 網上有？我爸哪懂上網216。 電視上會有玩具廣告 當消費者反應了上述問題時，您是否對您們選擇的媒體表示了懷疑呢？2）何時開展信息傳播渠道調研216。 在做出廣告決策之前216。 在選擇具體媒體之前216。 當現有的廣告不再適合市場變化時216。 現有的廣告形象老化需要調整時3）有關信息傳播渠道調研的主要內容這是一種為廣告、促銷、公關宣傳、口碑宣傳等工作提供科學依據的基礎性研究。它研究以下內容：216。 消費者通過哪些渠道獲取相關信息216。 什么樣的媒介組合傳播效果最好216。 消費者對各具體媒體的接觸率216。 如何進行媒體創新七、業務人員應該關注哪些信息：（一）、市場總體環境 負責區域的地理、氣候、人口、經濟情況，包括所負責地區的人口總數、人口結構、有多少地級市、縣級市。自己要依據市場的情況進行規劃。 所銷售產品的普及率及發展趨勢。 產品銷售結構及變化趨勢、主銷的產品型號。如微波爐市場，河南、江西銷售質量高，華東區域相對特價機占比多一點，有些地區，喜歡V尚的款式，而江浙一直對黑金剛深信不疑。空調方面。（如廣東以單冷、）（二）、消費者情況 當地市場消費者的主要關注點？ 消費者購買的渠道選擇？ 消費者的消費習慣。購買心理（從眾、品牌、價格）、品牌偏好、購買地點選擇。（商場、專業店等）（三）、市場競爭環境 市場整體容量 各主要品牌的年度銷售額、市場份額及近兩年的增長態勢。 負責區域市場的家電銷售網絡數量競爭品牌的網絡數、鋪貨率，與我司相比的優勢及不足？ 各競爭品牌主銷的產品型號、產品系列結構、促銷手段、價格等，優勢在哪？ 主要競爭品牌的渠道特征（渠道利潤、網絡管理、串貨管理、網絡關系）及在當地市場的優勢、劣勢。 競爭對手在重點零售終端的操作模式及手法如何？有何優勢劣勢？（四）、媒體環境當地主要的媒體是什么？（電視、報紙、傳單、條幅）各種媒體的優劣勢？不同的媒體適合作什么？（五）、自我了解 我司目前的渠道模式？有何優劣勢？ 負責區域的代理商數量、資金實力、年度銷售，總體經營規模和品牌？ 代理商有多少零售網絡？網絡質量如何？為適應新的市場需要，需要開發多少家網絡，如何布局？ 我司在當地市場的優勢、劣勢、機會、威脅？ 存在的問題及建議？（六）、階段性必須了解的信息 競爭對手的階段性渠道政策？ 競爭對手的價格變化、促銷活動？ 我司自己下屬渠道和網絡月度的進、銷、存？（如果精力不夠，重點客戶的） （七）信息收集的來源： 地圖及當地市場的年簽。 當地主流的經銷商、零售商。（了解、其他品牌的企業報） 當地的商情類雜志。其他品牌的業務員、促銷員。（三）客戶經理行為規范一、 形象規范 拜訪客戶必須著西裝打領帶（以工裝為主），穿著干凈整齊，男不準留長發染發，不準蓄胡須。 談吐得體，待人接物不卑不亢，不粗言爛語。 走路要昂首挺胸，充滿活力，精神充沛。二、 語言規范拜訪客戶基本用語：“您好，我是格蘭仕xxx ” 必須要會說標準的普通話及聽懂所負責區域的方言。三、 基本配置日常攜帶物品：客戶經理月度工作手冊、簽字筆、通訊錄、公司政策文件、產品資料、名片、手機等。四、 工作職責l 完成營銷中心的分配的銷售任務所瞎區域零售終端或分銷商的銷售、回款和進銷存掌握。l 日常工作的開展和管理1. 負責市內零售終端或二三級客戶的深度開發和管理。2. 建立良好的客情關系（公關重點對象：能負責進貨、付款的關鍵人物以及能負責展位、排面最大化的關鍵人物）：這是實現商家主推、取得最佳展位和最大排面的重要前提，是實現銷售和順利回款的重要因素。3. 客戶經理巡場要點：展位是否最好、排面是否最大、出樣質量如何、售點建設維護是否合乎要求、廣告宣傳品檢查、產品線和價格線檢查（有無斷檔）、促銷員表現（有幾人？商場對其評價如何）、檢查倉庫庫存和賣場的電腦帳。4. 做好陣地經理、臨促的工作安排、培訓、管理、考核工作，每周召開陣地經理、臨促的例會5. 做好信息的收集反饋：包括終端或渠道客戶的人事變動、競品的產品、價格、促銷等方面的信息，及時反饋給營銷中心經理（或項目經理）。6. 負責組織策劃銷售促進工作，并制定月度的活動推廣計劃報項目經理審批。7. 配合項目經理建立相關檔案或臺帳：工作計劃檔案、工作總結檔案、銷售報表、贈品臺帳、銷售臺帳、專柜臺帳、陣地經理檔案、合同檔案、政策文件檔案、會議記錄檔案、審批報告檔案、售點網絡檔案等。l 對網絡的開發和管理（對二三級市場的客戶經理）：1. 負責本區域二三級市場的開發和管理，做好物流和價格控制。2. 對分銷商業務及其導購隊伍進行定期的指導、培訓、監督和管理（包括產品知識、銷售技巧等方面的培訓）。3. 針對二三級客戶經常撰寫市場指引性文件，指導客戶銷售和活動的展開。五、基本要求 每天必須8：00鐘準時上班，無特殊情況必須在晚上12：00點前就寢休息。 建立良好的客情關系（重點公關對象：能負責進貨、付款的關鍵人物以及能負責展位、排面最大化的關鍵人物），將終端和分銷商分A、B、C管理，A類客戶要保證每月拜訪4次，B類要保證每月拜訪3次，C類要保證每月拜訪1次(拜訪客戶時不但要檢查門店更應檢查其庫存)。其次根據客戶的不同等級每周保證1—2次的電話溝通；每天晚上要根據日銷量報表與重要賣場的陣地經理進行必要的電話溝通。 客戶經理巡場必須關注點：展位、排面是否變動、出樣質量如何、售點建設維護是否合乎要求、廣告宣傳品檢查、產品線和價格線檢查（有無斷檔）、促銷員表現、檢查倉庫和賣場的電腦帳。 負責本區域二三級市場的開發，建立有效的銷售網點（有效網點指忠誠于格蘭仕，基本上每月均有回款和提貨，每縣至少保證2個以上），做好物流和價格控制。 針對二三級客戶經常撰寫市場指引性文件，指導客戶銷售和活動的展開，并定期對其業務隊伍進行指導、培訓、監督和管理。 每次促銷活動書面小結報項目經理和終端科。每晚9：00前要將當日的銷量報終端科。每周要將《零售終端周報表》報終端科。 建立詳細的客戶檔案，每月5日要將上月客戶檔案的異動情況報到營銷中心內務處。 原則上要求每周要向項目經理進行一次詳細的工作匯報，每月30日前要將月度工作總結報告、下月度工作計劃表上交項目經理（見客戶經理月度工作手冊）。 對重大突發事件必須在最短時間內（一小時）反饋到項目經理處。 嚴禁向經銷商索要財物，嚴禁違法亂紀等，一經發現立即作無薪辭退處理。