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2026-06-14 22:40本頁面

　　

【正文】應確立以下六個意識： 7BRG{)M (1) 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母； j ,fk/ ~i (2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務： e~Cv=yu$Z (3) 我們提供服務的基本依據是客人的需求和飯店的服務標準； **cq%qC6 (4) 我們應當以自己的優良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習所同化： swj X1 (5) 寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂； YKy2iIr v (6) 盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。 MK(x.f4 22 、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的 ? ^p=。qGfYI 答： (1) “客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認為現代飯店的創始人，他建造的飯店被譽為世界現代商業飯店的里程碑： u_Fepb9 (2) “客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業主塞薩?里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。 QCc 3?[ 23 、怎樣理解“客人永遠是對的39。這一觀念 ? ff) LwMJA 答：“客人永遠是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現在以下四個方面： A+|GRO (1) 要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務范圍、但又是正當的需求，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。 O(8 9w. (2) 要充分理解客人的想法和心態：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，飯店必須給予理解，并以更優的服務去感化客人。 amp。G)@/Hw (3) 要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復。 yWtVrUTk (4) 要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。 |10g=~cP] 24 、員工守則和崗位制度的主要內容包括哪些方面 ? 6+*{ 3 答 (1) 飯店員：正守則內容包括勞動條例、計劃方法、組織結構、職工福利和勞動紀律等方面的規定； zp RwVs (2) 飯店為了保證系統的正常運轉，必須有一套完整嚴格的規章制度： a` ZKF (3) 飯店崗位責任主要包括責任指標，工作指標，獎懲措施，協作要求等； u`MCO5I (4) 職業道德方面包括道德觀念、道德準繩、道德情操。 Tamp。ZymM}o 25 、我國旅游行業精神文明建設的主要目標是什么 ? Gc。DL 答：主要目標：以全心全意為旅游者服務為宗旨，立足崗位，講求奉獻，全面提高從業人員的政治和業務素質，逐步規范行業行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業新風尚。 iRTBub) 26 、我國旅游行業精神文明建設的基本原則是什么 ? u39。m! a1 答： (1) 堅持以中共中央十四屆六中全會的《決議》精神為指導。 Zh^xDw$ (2) 堅持推動旅游業發展與行業精神文明一起抓； N[Ucp9e (3) 堅持立足本職崗位，大抓精神文明建設； R?P51O? (4) 堅持教育與法制相結合：。,c (5) 堅持有的放矢和務求實效。 kS`P0! 27 、我國旅游企業一線員工職業道德規范 ( 試行 ) 是什么 ? A=RU\39。答：愛國愛企自尊自強／遵紀守法敬業愛崗／公私分明誠信善良／克勤克儉賓客至上／熱情大度清潔端莊／一視同仁不卑不亢／耐心細致文明禮貌／團結服從大局不忘／優質服務好學向上 9*B~Fz z 28 、職業紀律的重要性質和意義是什么 ? ^J答： (1) 職業紀律是人們必須遵守的行為規則； FQ}~ :dq (2) 職業紀律是履行職業責任的重要保證； v9`PU* (3) 職業紀律體現了人民的利益和要求。22 /

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