酒店企業(yè)文化手冊-資料下載頁

　　

【正文】 經理、質檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達規(guī)定部位進行巡查。每次巡查，都要填寫到位表。酒店要求，走動式管理必須抓住三個環(huán)節(jié)即班前準備、班中督導、班后檢評。抓住三個關鍵，即關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題。　　現(xiàn)場巡視的目的有六點：一是了解情況，掌握動態(tài)。二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差。三是解決困難，協(xié)調關系。四是聯(lián)絡感情，現(xiàn)場激勵。五是指導工作，發(fā)現(xiàn)典型。六是及時補位，現(xiàn)場服務。　　管理人員在現(xiàn)場的巡視中，應忌在營業(yè)時間面客批評員工或在現(xiàn)場做思想工作。應忌把現(xiàn)場急需處理的問題拖至事后解決。　　十一、嚴中有情，嚴暖結合　　酒店推崇對員工在工作上實行嚴字管理，在生活上實行暖字管理。這就是嚴曖結合的管理風格。　　我們酒店的管理方針是“高、嚴、細、實”。其中的“嚴”是指嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律。之所以強調一個“嚴”字，是因為不嚴就不能保證工作和服務質量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益，談不上酒店的良好形象。　　那么怎樣理解這個“嚴”字呢?　　第一，管理者有權也有責任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴。管而不嚴，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長。所有成功與失敗的經驗教訓都證明了這一點。　　第二，管理效能通過嚴格的要求、嚴肅的評價、嚴明的賞罰來實現(xiàn)。　　對員工提出嚴格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標準等必須很明確。二是提出的要求必須遵行。對員工的行為做出嚴肅的評價，也有兩層意思：一是要堅持按規(guī)定要求去衡量和評價員工的行為，不能要求一套，評價時又是另一套。二是一定要堅持“對就是對，不對就是不對。好就是好，不好就是不好。”決不能含糊其詞，模棱兩可。作為管理者，做不到這兩點，就等于告訴員工，原來所要提的要求，即可以去做，也可以不做，這是一點也不“嚴格”的。　　至于賞罰必須嚴明，主要是指賞罰必須公正。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來保證。否則就會出現(xiàn)“人情獎賞”和“報復性懲罰”，不僅挫傷員工的積極性，還會使管理者本身喪失威信。　　正確理解“嚴”字的內涵，就會明白“嚴”是合乎理法的，是管理工作中必須堅持、不或或缺的。要處理好員工關系，管理者對員工即要體現(xiàn)“嚴”，又要體現(xiàn)“愛”、“暖”。有人說，既要有父親般的嚴格，又要有母親般的慈愛，這個比喻極為妥切。　　愛是什么，暖是什么?是尊重、關心、理解。對于員工，不能視之為“只為掙錢”經濟人，而要把他們看作復雜的社會人。對他們要實實在在的嚴，還要實實在在的愛。　　愛和暖的第一要素是愛。對人尊重，首先是事先看他們的長處，肯定他的價值，不能只見其短不見其長。其次是對屬于員工自己要做的事，要鼓勵和支持員工獨立自主的去做，發(fā)揮主觀能動性。　　第二要素是理解。要關心一個人，就必須理解他，否則就關心不到點子上。理解就是“將心比心”、“設身處地”。多替別人著想。不替別人想一想的人是不會關心他人的。管理者與員工多一點溝通，多一點理解，建立一種友情，反過來又會促進工作上的嚴格管理。一個優(yōu)秀的管理者，應當是關心工作和關心人的程度都分為9個等級，并將關心工作和關心人的的程度都分為9個狀態(tài)為管理的最佳狀態(tài)。“方格理論”對我們實行嚴暖結合的管理具有很好的借鑒。　　第三編 企業(yè)文化教育評論文集　　一、以人為本，堅持不懈地建設企業(yè)文化　　式的核心是蘊含著豐富的文化精神的現(xiàn)代行為，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)管理不可或缺的重要組成部分。　　企業(yè)文化即有自然形成的一面，也有人為引導和創(chuàng)建的一面。管理者必須積極主動的堅持以人為本，進行廣泛的宣傳教育。宣傳教育的目的是讓員工接受有利于企業(yè)發(fā)展的優(yōu)良文化，并認真地實行它。這是建設企業(yè)文化中的不可少的步驟。有的管理人員認為抓企業(yè)文化“遠水解不了近渴”，不如抓具體工作任務來得實在，這是一種偏見。企業(yè)文化是“第一個饅頭”，而不是“最后一個饅頭”，它不象營銷那樣立竿見影，但它為吃飽飯打下基礎，沒有“第一個”，就永遠沒有“最后一個”。正因為如此，我們必須長期不懈地努力，每一天都不能小看這“第一個饅頭”。　　企業(yè)文化運作具有集體性的特點。也就是說，在一個單位，只有少數(shù)人行為是不行的。企業(yè)精神是團隊精神。抓企業(yè)文化必須促進員工的思想形成共識，企業(yè)形成整體形象。因此，必須自上而下地全面開展企業(yè)文化的學習教育，其中最重要的是引導員工自覺、自律的開展的自我教育，人人投入到創(chuàng)建和發(fā)展企業(yè)文化的活動中來，不能留下死角。否則，一種集體化的心理行為就難以形成。　　企業(yè)文化的建設必須注重實效。寫在紙上的并不等于實際存在的。學習教育也好，宣傳典型也好，最終都是為了使我們的經營理念、企業(yè)精神等等“內化于員工之心，外化于員工之行”。要取得好的效果，各級管理者首先是高級管理人員必須是身先士卒，成為學習和實踐企業(yè)文化的表率。其次，采取什么樣的形式，調動廣大員工學習和實踐的積極性也很重要。形式生動活潑，并不斷地加以交換，有利于克服單調和死板，激發(fā)大家的學習興趣。希望大家在這方面多動腦子，多一點創(chuàng)新。除了酒店統(tǒng)一要求之個，各部門搞一些模范人物談企業(yè)文化、企業(yè)文化知識競賽、典型事例、思想動源分析等活動，一定能取得好的效果。　　我們相信，只要大家做到了高度重視，常抓不懈，學習致用，注重實效，作為跨世紀工程的酒店企業(yè)文化建設一定能大放異彩。　　二、是融合，不是混合　　我們知道，企業(yè)文化是一種“圈子文化”、“小社會文化”。企業(yè)文化，即有自然形成的一面，也有人為引導和建設的一面。自然形成的一面，是指雖然未經有意識的推動，某種習慣的行為方式也可孕育出特定的文化氛圍。人為引導和建設是企業(yè)文化形成的一般模式，即設計并實施一種創(chuàng)意，一段時間取得成功后，加以總結，形成企業(yè)員工共同認可的組織文化。這是一種土生土長、植根于企業(yè)本身土壤中的獨特文化，很難外部嫁接，也很難模仿。　　因此，真正強有力的企業(yè)文化必須全體員工接受認同，進而內化于員工的靈魂之中。同時，還要抵制對已不利的異族企業(yè)文化，防止它的干擾和侵入，維護自身體系的純潔性、連續(xù)性和一貫性。從這個意義上說，企業(yè)文化具有排他性，是企業(yè)自己的護身法寶。　　在我們的隊伍中，人員流動相對較大。一些新加盟我店的員工，不可能一踏入店門就理解并接受XX文化。XX文化進入他們的內心深處，需要一個過程，這個過程叫做“融合”。在這個過程沒有完結之前，一些人頭腦中原有思想觀念，還可能有頑強的表現(xiàn)，甚至有個別人試圖否定、修正酒店的企業(yè)文化。這種現(xiàn)象發(fā)生在一般員工身上，其影響還小。如果發(fā)生在管理人員身上，其影響就非同小可。　　西方公司對那些不愿意接受本公司文化的人往往是一句話：“請離開”。可見企業(yè)文化要求的是融合，而不是混合。　　要使企業(yè)文化為每個員工所認同，首先要求員工必須“依從”，依從就是先接受，接受之后才有可能認同，認同之后才有可能內化，從而達到自覺遵守共同的行為準則，融入集體，成為其合格的一員。　　我們強調融合、同化，并不等于盲目排斥異己的企業(yè)文化。我們追求的是一種優(yōu)秀文化，排斥的是落后的企業(yè)文化。對那些經我們更好的文化，吸收進來，加以消化，變成自己的營養(yǎng)，這也是一種融合。機械照搬別人的東西，可能會在“混合”中把自己搞得不倫不類，失去自己的文化特色。吸收和排斥都是為了發(fā)展自己的企業(yè)文化，使之更優(yōu)秀更強大。　　為了加快每個員工的融合過程，一方面需要發(fā)揮具有強制性的規(guī)章制度的導向作用，另一方面還要做好人力資源系統(tǒng)的文章。招聘時把應聘人員價值觀念和行為方式是否與酒店的企業(yè)文化相吻合作為是否聘用的重要條件之一。如果應聘人員的思想觀念，與酒店文化相去甚遠，即使錄用了，也很難達到融合。以住的經驗證明了這一點。　　總之，沒有融合，沒有員工對企業(yè)基本價值觀念的信仰，企業(yè)文化就是一種虛的文化，假的文化。　　中層管理人員是企業(yè)文化建設的中堅力量，他們的思想觀念與企業(yè)文化的融合程度是至關重要的一環(huán)。從這一點來說，中層管理人員應當成為貫徹企業(yè)文化的模范。　　三、轉變思想觀念，強化服務意識　　進入七月份，正是酒店營業(yè)旺季，大家很辛苦。總體上看，經螢管理和服務情況是比較好的。但是，最近一段時間，也出現(xiàn)了一些比較嚴重的客人投訴問題，暴露出管理上的不少薄弱環(huán)節(jié)。出現(xiàn)問題、處罰、整改是必要的，但如果頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不從深層尋找原因，解決問題，就不可能從根本上扭轉局面。從這一點考慮，圍繞轉變思想觀眾，強化服務意識和大家共同討論幾個問題。　　(一)樹立正確的經營理念。日本松下電器公司是聞名世界的大公司，它的創(chuàng)始人松下幸之助曾經說過，各種各樣的經營都有一個為什么經營、怎樣經營的基本思想，這就是經營理念。同樣，對我們來說，樹立正確的經營理念，是辦好酒店首先要解決的最基本的問題，否則優(yōu)質管理和優(yōu)質服務就無從談起。　　任何一個飯店，其它企業(yè)一樣，都是社會一員，都是社會的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務產品，離開了客人，酒店就是無源之水，無本之木，就失去了存在的意義和價值。從這種意義上講，酒店是屬于客人的，屬于公眾的。對于我們員工來說，酒店則是我們得以為客人消費提供服務的載體和舞臺。　　基于上述認識，我店提出并確立了自己的經營理念。客人是我們的衣食父母，是我們賴以生存的的資源。客人是家人、是親人、客人永遠是對的。　　我們這種經營理念，實事求是地把客人擺在了第一而不是第二的位置，也是把“一切為了客人”作為酒店經營的著眼點和落腳點，作為酒店獲取收益的真正源泉。　　社會的人，只有在商品交換關系中所處的地位不同，在人格上的不平等的，在交換關系上也是平等的。賓客在使用酒店是時是付了費的。在交換中的應該得到相應的服務，不論你情愿不情愿。賓客是飯店的衣食父母，是飯店的資源和財源，我們就應當意識到客人是至尊至上的，客人總是對的。　　我們要求大家尊重客人，把客人當家人、當親人，正是為了使每一個員工從情感上自覺地貼近顧客，自覺地為客人付出等值的或超值的服務性勞動，使顧客獲得生理上和心理上的滿足。任何“以我為中心”，冷漠傲慢客人的思想情緒都是與我們的經營理念格格不入的。　　(二)真正為客人營造一個”家外之家”。我們常說：“賓至如歸”，客人到酒店應該象回到自己家中一樣。因此，幾年來，我們酒店一起強調要真正為客人營造一個“家外之家”，讓客人充分享受家庭般的親情和溫暖。可以說，這是一例包含著我們酒店良苦用心的創(chuàng)意。　　關于“家”的概念，就一般意義來說，是不難理解的。我們每個人都有自己的家，對“家”有著切身的感受。一般概念上的“家”，是否可以這樣理解：它是日常起居生活的、屬于自己的空間的場所，有安逸、舒適、宜人之感和心理上的舒暢之感。　　把“家“的概念引入我們酒店，讓下榻的客人有”家外之家“的直覺和心理感受，要求我們向賓客提供舒適、方便及一流標準的服務，同時要有宜人的環(huán)境、暖人的房間。留給客人的第一印象和最后印象都應該有回到自己家中的感覺和感受。　　從一些客人的反映和投訴中，我們看到一個值得重視的問題：客人到達我們酒店第一印象都比較好，感到生活環(huán)境舒適、潔凈、安全、宜人，而有的客人住過一段時間，最后印象與第一印象出現(xiàn)了較大的反差，原因在哪里?很多事例告訴我們，問題就出在服務上。所以，為客人營造一個“家外之家”，關鍵在服務。　　美國的希爾頓飯店這樣評價最佳飯店：“一所最佳飯店，決不是它的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳的食品，而是那些精心、細心、使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務員。”這段話說出了希爾頓成功的秘密。　　由此可見，讓客人有“賓至如歸”之感是服務的最高境界，創(chuàng)造這種境界有第一重要因素是訓練有素的服務員。　　服務人員在“家外之家”充任什么角色是一個相當重要的問題。我們認為，客人花錢租下一間住房，他就是“一家之主”，服務人員理所當然地服從客人的需求，為客人的需要付出自己的勞動。同時，這種以服從為前提的服務又不是被動的消極應付，而應是主動、熱情、自然、富于人情味的服務。　　大家知道，由于幾千年來的封建等級制觀念，在相當長的時間里，認為服務行業(yè)是“低人一等”的“下踐”行業(yè)。同時也存在另一種思想，認為酒店服務是客人有求于我，服務勞動是單向付出。同樣是人，為什么你坐著，我站著。你吃著，我看著，心理不平衡。所以口頭上是“賓客第一，服務第一”，在實際行動上把賓客放在第二的位置。　　我們一定要克服思想觀念上的種種障礙，樹立起“反客為主”的新思維，誠心實意地做好為客服務，為客人創(chuàng)造理想的“家外之家”。　　(三)切實做到“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”。“客人利益第一，酒店聲譽第一”是我們酒店的宗旨。貫徹這一宗旨，就應當做到“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”。“不該掙的錢決不掙”。從企業(yè)文化的角度看待這個問題，它屬于企業(yè)道德的范疇，是我們XXX應該具備的企業(yè)品德。　　目前，酒店業(yè)的競爭是相當激烈的，誰家能以優(yōu)質的服務最大限度的滿足客人的要求，誰家就可以贏得顧客，穩(wěn)定和擴大客源，保持旺盛的發(fā)展勢頭。　　最大限度的滿足客人的要求，往往需要酒店給予客人更多的付出，包括有形的物質付出和無形的服務支出。有時候，因為不能滿足客人一項要求就可能引起客人不滿。在處理具體問題過程中，要堅持原則性和靈活性的統(tǒng)一，只要客人不是非禮或無理要求，應當充分理解客人，急客人所擊破，快速反應，靈活處理，盡可能滿足客人要求。比如，有這樣一位長住客人，他對客房茶幾和坐椅的顏色過敏，要求更換。從長住客的角度考慮，更換一下未嘗不可。當然，在處理問題時，要按照必要的程序請求匯報，要求反應快，決斷快。　　至于在服務過程中，本應當付出的規(guī)定性勞動而沒有做到，客人感到“花錢不值”，吃了虧，那是絕對不允許的。我們的服務不到位，就是虧待了客人，應當自現(xiàn)。一般說，客人的評判是公正的，客人是不會說假話的，正是從這個意義上說，我們才認為客人永遠是對的。　　“不該掙的錢決不能掙”，是我們酒店一條鐵的原則。對客人只能是“多多關照”，不能克扣顧客，加收費用。由于工作疏忽，多收了客人的錢要堅決退還。客人付了錢，因故不能按原定計劃消費，該退錢的要退給客人。對個別人的無理要求，要耐心解釋，委婉謝絕，讓客人理解誠服。　　(四)大力倡導“以情服務，用心做事”的企業(yè)精神。“以情服務，用心做事“是我們企業(yè)逐步形成的企業(yè)精神，要不斷地把它發(fā)揚光大，在這里，強調幾個問題：　　第一，“以情服務，用心做事“是總結正反兩方面的實踐經驗，凝結而成精神成果。幾年來的管理服