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昆明鐵路局客運(yùn)段運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與研究-資料下載頁

2026-06-15 23:19本頁面

　　

【正文】高職工素質(zhì)，注重鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查（1）改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)為確保人員隊伍素質(zhì)的不斷提高，對于新轉(zhuǎn)型的人員，應(yīng)把大中專院校畢業(yè)生作為首選。同時要提高準(zhǔn)入門檻，就要從源頭上嚴(yán)把招聘關(guān)，更要嚴(yán)把從業(yè)人員的培訓(xùn)關(guān)。要實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員始終都有培訓(xùn)提高的內(nèi)容，就需要不斷完善段、車間、班組三級培訓(xùn)機(jī)制，努力構(gòu)建一支修養(yǎng)、素質(zhì)、能力三高的隊伍。（2）提升職工業(yè)務(wù)能力注重對職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感覺到旅客需要什么服務(wù)的時候，馬上去做。比如說，看到一位阿姨，抱著寶寶，面露倦容，這時，我們的服務(wù)人員為她倒上一杯熱水，這樣的服務(wù)旅客怎會覺得不滿意呢！我們要做到眼中有活，不要拖到非干不可的時候才手忙腳亂的去干活。（3）客戶滿意度調(diào)查與考核相掛鉤隨機(jī)請出幾位乘客，請他們?yōu)槲覀兛瓦\(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)評分并對我們的服務(wù)進(jìn)行評價。好的予以表揚(yáng)，不好的予以改進(jìn)。建立健全考核制度，讓員工內(nèi)部管理考核和旅客監(jiān)督考核同等重要，建立旅客滿意度評價指標(biāo)，客戶的滿意度決定了服務(wù)到位的新高度同時讓客戶滿意度指標(biāo)和員工的考核、工資、職稱等掛鉤。加大激勵手段制定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量激勵機(jī)制、獎懲辦法，深入開展品牌列車、示范班組和服務(wù)星級創(chuàng)建活動，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀者給予技能工資獎勵和星級評價，并在職務(wù)晉級上重點(diǎn)傾斜，享受與之相匹配的薪酬待遇，做到獎勤罰懶、激勵先進(jìn)、抓點(diǎn)樹標(biāo)、以點(diǎn)帶面，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，實(shí)行末位淘汰制，對連續(xù)三個月綜合評分、旅客滿意度不達(dá)標(biāo)的列車人員進(jìn)行停崗輪訓(xùn)，連續(xù)三次不合格者予以淘汰，激勵列車人員提高服務(wù)質(zhì)量的主動性、積極性。加快昆明鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，循席漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的服務(wù)。找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要形成長遠(yuǎn)規(guī)劃。四、結(jié)束語在做列車實(shí)習(xí)員的2個多月中，當(dāng)成為一名列車員時，筆者認(rèn)識到客運(yùn)服務(wù)承擔(dān)著很多重要的運(yùn)輸任務(wù)，不僅擔(dān)負(fù)著運(yùn)送乘客安全到家，并且還要完成一些公益性質(zhì)的客運(yùn)，這些都為鐵路客運(yùn)增加了一定的負(fù)擔(dān)。同時，鐵路不能像航空那些，限制乘客攜帶一些零食和大件包裹并且鐵路為了解決乘客乘車難的問題，提供站票，這些雖然解決了乘客的問題，但是為我們這些列車員工作增加了許多負(fù)擔(dān)。但是，從昆明鐵路客運(yùn)整體上來說，相關(guān)部門正在不斷完善和提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，從小紅帽到現(xiàn)在的綠色通道及列車配備醫(yī)療箱等等各種環(huán)節(jié)都在完善，并且，鐵路相關(guān)部門對列車員的管理越來越嚴(yán)格，越來越注重乘客的滿意度。雖然，這些對我們的工作提出了更高的要求，使我們工作更加細(xì)致、增加了許多以前沒有的工作內(nèi)容，讓我們這些列車員工作強(qiáng)度增加。參考文獻(xiàn)[1]《服務(wù)質(zhì)量評價與管理》作者韋福祥、人民郵電出版社、2010版[2]《關(guān)于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析》作者李永文、鐵道經(jīng)濟(jì)研究[3]《鐵路客運(yùn)站的客流疏散和交通管理》作者安寧、鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)、2008版[4]《旅客運(yùn)輸》作者王男、中國鐵道出版社、2010[5]《建立灰色關(guān)聯(lián)評價模型科學(xué)評價鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》作者肖華斌、北京機(jī)械工業(yè)出版社、2007版[6]《運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論》作者馬運(yùn)、中國鐵路出版社、2007版致謝歲月如梭，我三年的大學(xué)時光也即將敲響結(jié)束的鐘聲。離別在即，站在人生的又一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，心中難免思緒萬千，謝謝我的父親母親！在這三年中，老師的諄諄教導(dǎo)、同學(xué)的互幫互助，感謝云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院在我三年的大學(xué)生活當(dāng)中對我的教育與培養(yǎng)，感謝物流學(xué)院的所有專業(yè)老師，沒有你們的辛勤勞動，就沒有我們今日的滿載而歸，感謝大學(xué)三年曾經(jīng)幫助過我的所有同學(xué)。在此我向你們表示最衷心的感謝。

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