終端運營指導手冊-資料下載頁

　　

【正文】 行商品陳列；是否整齊有規則來進行商品陳列；商品陳列的位置是否在店員視線所及范圍之內；商品的價格、標簽是否完整、準確、符合要求；陳列的方式是否能突出豐富及商品的特色；陳列的商品是否完整潔凈無污損；商品的陳列是否隨季節、節慶等的變化而隨時調整；促銷商品的陳列是否突出、能吸引顧客；商品的廣告海報是否己過時效及破損；此外，店鋪應根據不同的節日，例如圣誕節、春節、情人節等進行合適的裝點，以營造節日氣氛。第七章、收銀及現金管理店鋪的交易，最終是通過收銀機來實現的，收銀機是為了收款、記錄銷售和防止有可能個別員工的作弊而設置的，店長（主）應重點做好收銀及票據的管理。管理說明如下：一、營業收入管理營業收入管理，是為保證店鋪經營的最后成果的安全性，營業收入的管理可參照以下規定操作：指定專人負責營業收入的保管，店長（主）最好能親自在每日結業時收取營業收入，否則應指定專人保管或委派專人將營業收入存入銀行卡上，并建立備用金制度；每日營業總結算時，應將所有現金、購物券等一起進行結算，并填寫每日營業收入結帳表，做到帳款、帳物相符；每日營業結算前，應做好ＰＯＳ日結帳，對己結帳后所發生的營業收入記入次日的營業收入。二、交接班現金管理為了分清各班次店員現金管理的責任，應準備一本現金移交簿，交接班的店員在交接班時對現金核對無誤后，在現金移交簿上簽名確認。三、收銀管理顧客在選購了商品后，最后要付款收銀，收銀作業不只是單純的為顧客提供結帳服務，其中的服務態度和服務質量直接體現了美麗小鋪的形象和管理水平，因此收銀作業應注意以下事項：開門營業前打掃收銀臺；對備用金進行清點確認；驗營業用的ＰＯＳ收銀系統，整理和補充其他備用品；了解當日的促銷活動內容；收銀時應做到正確、禮貌、迅速；收銀機登入每件商品時，應讀出每件商品的金額；所有商品登入收銀機后，應報出商品金額總數；收取顧客錢款要唱票——收您多少錢；找零時也要唱票——找您多少錢；收銀過程中，店員應保持親切的笑容，使用禮貌正確的待客用語，并雙手遞送錢物；1當顧客對所購買的商品和購物金額產生疑問和錯誤時，切勿同顧客爭辯，應以委婉有禮的言語為顧客解釋和說明。1結清款項后，填制相應表格。五、市場信息反饋表市場信息反饋表主要反映當地商圈變化，市場同類竟爭對手的發展經營狀況，店長（主）全面、準確，及時填寫并上傳總部。以利于總部調整市場策略，更好地面對市場竟爭。 第八章、客戶管理顧客是店鋪的基礎，做好對顧客的服務和管理是穩定和擴大店鋪銷售的關鍵。為了掌握顧客消費情況，與顧客建立長久關系，建立客戶檔案是必須而且重要的，店長（主）應按總部提供的ＰＯＳ系統中的客戶管理系統做好客戶檔案的建立?？蛻魴n案所記錄的項目較多，最初建立時并非能完全記錄，可盡量齊全，最低程度應記錄下顧客的姓名、地址、電話號碼，同時可誠懇地向顧客說明：是為通知顧客本店舉行的特惠促銷活動或由本店寄送免費券、折扣券及新品介紹用的?？蛻魴n案所記錄的項目應根據顧客情況的變化而作修正，并分季（每三個月）定期更新一次，以保證客戶檔案的準確性和及時性。店長（主）可通過建立的客戶檔案對顧客的消費情況進行跟蹤、分析、并可用問卷調查等方法與顧客作交流，及時獲知顧客的真實感受及需要，并積極反饋到總部，建立與顧客之間良好的溝通關系。（附：〈〈客戶檔案登記表〉〉可參考〈〈VIP Card申請表〉〉，〈〈問卷調查表〉〉可參考〈〈營運指導手冊〉〉內的〈〈美麗小鋪顧客調查表〉〉）第九章、顧客投訴管理正確處理顧客投訴，對于維護美麗小鋪的形象，避免不必要的負面效應和因此產生的不良后果非常重要。對每一位顧客的不滿與投訴，都應妥善處理，使顧客在情緒上覺得受到尊重。在處理顧客投訴時，應注意以下幾點：一、保持心情平靜面對顧客的不滿和責罵，切勿采取對抗性的態度和作為，甚至不理會顧客。最好的處理方式是心平氣和，用和善的態度請顧客說明事情的原委。二、有效傾聽有效傾聽是為了讓顧客心平氣和，誠懇傾聽顧客的訴說，讓顧客先發泄完不滿的情緒，使顧客心情得到平靜，然后傾聽顧客不滿發生的細節，確認問題的所在。先解決顧客的心情，再解決實際問題，千萬不可讓顧客的投訴轉變成是對服務態度的投訴。無論顧客什么樣的訴怨都不要馬上辯解，應讓顧客盡情說完，顧客會因此而寬慰。否則只會刺激顧客的情緒，引起顧客更大的反感。在傾聽過程中，遇到不明白的地方，應以婉轉的方式請顧客說明情況，千萬不能讓顧客有被質問的感覺，并且在顧客說明時投以專注的眼神。如果無權處理或不能立即處理顧客的投訴，也不能打斷顧客的說話，等顧客說完話后，可以委婉向顧客解釋，并立即去報告上級，如問題比較嚴重可直接匯報給負責人。三、運用同情心在有效傾聽顧客所投訴的事情原委后，應以同情心來回應顧客的投訴意見，要不帶任何偏見地站在顧客的立場來回應顧客的問題。而對于顧客不合理的訴怨，也不可與對方發生爭辯，不要直接指出顧客是錯誤的。四、解決投訴流程表示歉意不論顧客提出的意見，其責任是否屬于本店，都應對顧客表示歉意，以表示對顧客的尊重，并利于問題得到改善和解決，使顧客能繼續光臨本店。傾聽記錄對于顧客的投訴，一定要予以認真、準確、全面的記錄，同顧客核對無誤后，請顧客予以簽名確認；可以馬上解決的，立即解決。分析根據對顧客投訴的分析和記錄，掌握顧客投訴問題的重心，仔細分析該投訴事件的嚴重性，判斷問題嚴重到何種程度，并在作出答復之前有意識地充分試探和了解顧客的期望。通過分析，確定責任歸屬，如責任在于顧客，應心平氣和地引導顧客，并作出令顧客信服的解釋，指出問題的真正原因，并向顧客提出解決問題的措施，使問題得以妥善解決。提出解決方案對所有顧客的投訴，都應有處理意見，都必須向對方提出解決問題的方案。在提出方案時，應考慮以下幾點：a、總部既定的顧客投訴意見處理規定:在提出解決方案時，應事先考慮到總部的方針及顧客投訴意見有關處理規定，有些投訴可以援引既定的方法即可立即解決；至于無法援引的投訴問題，應立即上報總部，提出共同解決方案。b、處理權限的規定：如店員在其權限范圍內無法為顧客解決問題，應立即報告店長（主）的授權人、主加盟商或總部，使顧客的投訴迅速得到解決，但店員必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。c、利用先例：在處理顧客投訴時，可和以前類似顧客投訴相比，了解是否有共通點，并參照該投訴事件的解決方案，即處理同類投訴的方式和方案基本保持一致，提高投訴處理的效率。讓顧客同意該解決方案讓顧客同意解決方案，往往不很容易，對顧客應作耐心溝通，盡力讓顧客了解到解決這個問題所付出的誠心和努力，以期獲得顧客的同意；如果是店員權限內可處理的，應迅速利落，圓滿解決。此時應向顧客陳述解決的具體方法并詳細說明，以促使顧客接受。當雙方同意解決的方案后，應立即執行。五、不能當場解決的方案不能當場執行的解決方案，應告訴顧客原因，特別要詳細說明處理的程序和手續，雙方可另行約定時間。此時應將經辦人的姓名、電話等告知顧客，并留下顧客的姓名與地址等聯系方式，以便處理及消除顧客疑慮并及時向上級匯報。之后，應積極了解事情發展情況，及時跟蹤，在顧客再次詢問時，應迅速且清楚地回應對方。六、上報總部及積極配合：店長（主）如不能自己解決的顧客投訴應立即上報主加盟商或總部，其將予以協助，店長（主）并積極配合主加盟、總部的解決方案。事態嚴重的可直接向總部申請援助，直至投訴妥善處理。七、總結備案總結每次顧客投訴的事由，檢討處理得失。根據總部提供的顧客投訴處理記錄表，進行書面記錄，并將每次顧客投訴意見記錄且存檔，以便日后查詢。店長（主）應定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修正。在檢討時有兩點是需要店長（主）注意到的：一是許多投訴都是可以事先預防的，一旦發現某些投訴意見是經常性發生的，具有普遍意義的，應找出問題根源并上報總部，店長（主）或總部制定出此類投訴的處理辦法，并及時改進，以盡量杜絕，今后此類投訴再次發生；二是若屬于偶然發生或特殊情況的顧客投訴，在處理后再訂出明確規定，作為再遇到此類投訴的處理依據。第十章、信息管理店長（主）必須將店鋪的各種信息加以整理，并上報總部。店長（主）可根據ＰＯＳ系統，做好相應的表格，分析出店鋪的營運狀況和影響利潤變化的關健因素。店長（主）對信息管理主要是以下幾方面：一、商品銷售日報表ＰＯＳ系統所作出的銷售日報表能將商品和購買時間細化反映。它可反映出日銷售總額，每日任何時段的銷售額及比重、來客總數、來客平均購買額，加盟商可據此了解每日經營狀況。二、銷售排行表商品銷售排行表可使店長（主）了解不同商品銷售額的變化，并據此調整促銷策略和指導商品的訂貨和合理庫存。三、促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動中銷售額變化率，顧客增加率，來客平均購買變化率，促銷活動前后的差異代數等，以此檢測促銷的實效并對下次促銷提供調整依據。四、顧客意見表顧客意見表可將所有顧客意見的內容通過ＰＯＳ系統的定量分析及經營者所作的定性分析結合起來，迅速反饋到總部，并指導總部和店長（主）作出相應的改進。說明：此《營運手冊》主要是針對將來的加盟商，但其內容也較適用于自營店的日常管理，并有待日后不斷完善，在次謹供參考。34 / 34