erp基礎名詞解析-資料下載頁

　　

【正文】 稱做營銷內容管理系統（Marketing Content Management, MCM）或營銷百科全書系統（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。這套系統的應用可以使企業檢查和訪問營銷內容。 　　 活動管理系統（Campaign Management System, CMS）：　　 它可以設計單渠道或多渠道的營銷推廣活動并且可以追蹤一段時間后細分客戶對這些活動的效果的反映。銷售部門也應用CMS來實施銷售活動，例如到一定的時間讓某特定產品獲得特定的市場份額。 　　 其他CRM技術組成部分　　 DBM：　　 這項技術包括數據庫管理系統（Database Management System, DBMS）和關系型數據庫管理系統（Relational DBMS, RDBMS）。該軟件包能使最終用戶或應用程序員能分享數據并提供生成、升級、回顧和儲存數據庫信息的系統方法。DBMS一般也負責數據集成，數據流程控制和數據的自動回復、再開始和恢復。 　　 電子軟件分發（Electronic Software Distribution, ESD）：　　 ESD使軟件可以通過網絡傳遞來安裝。它可以幫助用戶在自己的環境中分發程序和文件。客戶端/服務器的發展和移動客戶端/服務器應用的發展對ESD形成了迫切的需求。如果沒有軟件分發和軟件安裝的有效的自動化手段，大多數的客戶端/服務器應用和移動客戶端/服務器應用技術將行不通。 　　 中間軟件(Middleware)：　　 這個名詞使用的情況很多。從根本上講，中間軟件是軟件膠水，它使得在不同計算機上的程序和數據庫可以在一起工作。GartnerGroup給中間軟件下了一個更為正式的定義：在分布式的計算環境中能夠使應用層的程序直接相互連通的實時系統軟件。中間軟件的最基本功能是使應用程序間或單一應用系統的或跨多個應用系統的DBMS能夠相互交流。 　　 移動的客戶端/服務器（Mobile Client/Server, MC/S）：　　 它是在主系統和移動計算機之間傳遞信息的一種方法。該方法至少可以提供交流、數據庫應答和同步化。 系統執行管理（System Administration Management, SAM）工具：這是一套靈活性很好的應用維護工具和應用管理工具。這套工具的主要價值在于它可以非常好的處理變化。一個設計優良的工具可以使管理者規定數據庫或格式的變化，確保集成所有的應用部件并且將變化傳送到所有的有關的用戶。針對中央管理的SAM工具由系統管理員使用，這樣就能提供一定水平的技術能力，反之，針對管理者的管理職能必將受到最終用戶的能力的限制。 　　 Telephony：　　 語音通信的一個通用名詞。 　　 工作流程管理(Workflow Management)：　　 有兩種工作流程管理方式1）內部和外部流程的集成。這個方法充分考慮了橫跨多種應用（包括采用來自不同的軟件供應商的軟件）的業務流程的定義。這通常要求一個基于標準平臺的商業流程開發環境。2）自動化的事件或過程 一個實現自動化工作（例如，營銷活動或銷售過程的自動化步驟）的工作流程方法。 　　 其它策略　　 商業智能（Business Intelligence, BI）：　　 這個過程包括分析和挖掘結構化的、特定領域的、經常是存儲在信息倉庫內的信息， 它使用戶能夠認清趨勢、識別模式、獲取洞察力和得出結論。BI過程包括交流發現的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶、產品、服務和競爭者。 　　 商業流程重組（Business Process Reengineering, BPR）：　　 BPR提供商業流程和管理體系的基礎分析和關鍵的再設計，用來實現變化和操作能力的提高。它采用目標性的、定量性的方法和工具來分析、重組和改變業務過程，包括支撐組織結構、信息系統、工作職責和執行標準。 合作式商業(Collaborative Commerce)：C商業是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業的內部員工、供應商、商業伙伴和客戶之間的，在一個指定的貿易區域內的商業互動。所謂貿易區域可能是一個產業、產業細分、特定供應鏈或供應鏈細分。 　　 數據挖掘(Data Mining)：　　 這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量數據來發現有用的相互關系、模式和趨勢的過程。數據挖掘采用模式識別技術以及統計和數學技術。 　　 分銷和后勤(Distribution and Logistics)：　　 這個概念涵蓋了產品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產品在兩個或兩個以上的地點的物理移動。這些過程包括向內和向外的運輸的費率和路線，運輸的記錄和跟蹤，運費的支付和審計，進出口的履行和單據以及運量最優化。進一步發展了的分銷和后勤的概念應用了后勤模型、財務優化和第三方后勤等管理工具。 　　 電子商務（Electronic Business）：　　 電子商務包括基于互連網或網絡的商業活動。它在互聯經濟的驅動下，將企業內外部關系轉化為創造價值和開發市場機會。 　　 電子交易(Electronic Commerce)：　　 是指應用信息技術來傳遞商務信息和交易。通過電話下訂單是電子商務的一種簡單形式。互連網商務也是一種電子商務形式。但是，它僅僅是使用技術、應用和商務過程來聯系企業的電子商務形式之一。 　　 電子CRM：　　 ECRM是將WEB方式整合到這個企業的CRM戰略中。其目標是將與銷售、CSS和營銷創新有關的渠道統一起來，來達到客戶關系無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。ECRM是CRM和電子商務的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷售、電子服務、電子營銷和電子零售。 　　　　 電子ERP：　　 EERP是指在ERP經營策略中基于WEB的組成部分，它能通過集成企業內部的生產、財務及分銷功能來提升股東和客戶的價值，進而極大地均衡和最優化企業和它的交易伙伴的資源。 　　 知識管理（Knowledge Management, KM）：　　 這是一個形成管理和均衡企業智力資源的業務過程。KM使企業從合作式的、整合式的方法提升到信息財富的創造、獲取、組織、傳播和應用(包括深藏于人的內心的未獲取的知識)這樣一個高度。 　　 伙伴關系管理（Partner Relationship Management, PRM）：　　 這是CRM系統的銷售、營銷、客戶服務以及其它企業業務功能向合作伙伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道伙伴關系。 　　 個性化（personalization）：　　 個性化是指通過不斷調整用戶檔案的內容和服務，達到基于客戶的喜好或行為來確定客戶的興趣的目的，在基于客戶的喜好和行為的基礎上組建經營規則、搜尋相關信息內容，進而以一個整合的、相互聯系的形式將這些內容展示給客戶。 　　 供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）：　　 這是一個將產品、服務和信息從供應商到客戶最優化傳遞的過程。SCM是指在交易伙伴群體中，圍繞著滿足最終用戶這一共同的目標所形成的一系列業務過程。 　　 結束語：我們的目的是使經理和職員處于這樣一種CRM語言環境中：這種語言使用精確的定義以圍繞著CRM的應用和技術元素進行交流和實施教育。使用這種術語系統，并輔以對流程、行為及標準方面的潛在變化的了解，來發展CRM戰略。要確定企業希望往何處去，為何希望如此以及企業將來看上去會是什么樣。這種分析對達成以上目標所需做的一切將會起一種促進作用。圍繞顧客及企業的要求來建立CRM系統，決定所需的應用系統，并記住大的并非總是好的一個一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業的既定目標。決定需要自動化處理的顧客接觸點，并確定數據的儲存處以及數據應怎樣傳輸。最后，挑選合適的軟件供應商。在企業弄明白它要做什么之后，把能夠盡可能完善主要的顧客中心流程的軟件提供商列出一個清單。當企業有了一套清晰的思考過程，就能使它將自己的目標于各個軟件供應商的目標相比較，從而篩掉不了解企業目標的供應商精益生產方式（Lean Production,LP）又稱精良生產。它是美國麻省理工學院在一項名為”國際汽車計劃”的研究項目中提出來的。他們在做了大量的調查和對比后，認為日本豐田汽車公司的生產方式是最適合用于現代制造企業的一種生產組織管理方式，稱之為精益生產，以針砭美國大量生產方式過于臃腫的弊病。精益生產綜合了大量生產與單件生產的方式的優點，力求在大量生產中實現多品種和高素質產品的抵成本生產。因此，精益生產方式具有以下特點： 以簡化為手段去除生產中一切不增值的工作。 強調人的作用，充分發揮人的潛力。 采用適度自動化，提高生產系統的柔性。 不斷改進，以盡善盡美為最終目標。 質量中追求零缺陷，以6sigma為質量目標。企業實施精益生產在產品設計開發、生產制造、信息管理及服務顧客方面的巨大優勢已為世界企業界所公認。很多專家指出，中國企業與世界先進企業之間的差距，主要不在于生產設備等方面，關鍵在于管理和生產方式，國內很多成功企業的經驗也證明了這一點。所以如何采用先進的管理技術和生產方式，成為當前絕大多數國內企業的當務之急，而精益生產則是解決企業目前生存與發展問題的妙藥良方， 　　1）精益生產的由來　　很多精益技術源于日本企業的生產管理方法， 如看板管理、全面質量管理(TQC)、快速換模等技術 都是在豐田等日本公司的生產管理中產生的。美國的丹尼爾瓊斯教授等人通過大量細致的研究，并與 當時歐美大量生產方式相比較后得出結論，正是這 些生產管理方式使得日本企業(如豐田汽車公司)迅速成為世界級的公司。這些管理思想和原則就是精益生產。 　　在《改變世界的機器》一書中，作者從4個方面闡述了日本企業（以豐田汽車公司等汽車企業為代表）與歐美企業在管理和績效上的巨大差異。這4個方面分別是：(1)產品開發過程；(2)生產運作過程；(3)供應鏈管理過程；(4)與顧客的關系。以生產運作過程管理為例，兩者的差異如附表所示。　　以上數據說明以豐田汽車為代表的日本汽車企業根據自己的實際情況以及市場的需求，采用了較大量生產方式更為先進的精益生產方式，最終取得了成功。　　２）精益生產方式與豐田生產方式　　很多企業對于精益生產和豐田生產方式的關系一直感到很困惑，有人認為兩者是一回事；還有人認為精益生產是理論，豐田生產方式是方法等等，甚至出現了是實施精益生產還是豐田生產方式的疑慮。筆者認為，如前所述，精益生產理論就是人們在對豐田生產方式(Toyota ProductionSystem)等日本生產管理進行深入研究后得出的管理原則和思維，而根據這種思維原則建立的生產方式就是精益生產方式。豐田生產方式是日本豐田汽車公司的生產管理方法，具有其自己的特點，側重于生產過程的管理；而精益生產則是通過對豐田生產方式進行研究分析后得出的根本原則和管理理念，并將眼光面向整個價值流。所謂價值流，即產品從原材料供應到最終交付給用戶的所有過程，包括原材料供應過程、零部件供應過程、非生產供應過程、生產現場和產品銷售代理過程，還包括產品設計過程。精益思維的原則不僅適用于汽車制造業，也適合其它行業。當然，由于汽車制造業的共同特性，尤其是在生產過程的改進中，精益生產和豐田生產方式在實施中很多方面是類似甚至是相同的。 　　在《精益思維》(Lean Thinking)一書中，作者介紹了精益思維的5個基本原則，它們是： 　　——從顧客的角度而不是從某個公司、部門或機構的角度確定價值； 　　——確定設計、采購和生產產品的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費； 　　——使那些創造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和廢品； 　　——僅僅即時地按顧客的需求拉動價值流； 　　——通過層層發現，由表及里地消除浪費，從而尋求達到完美的境界。 　　上面5個基本原則是精益生產理論的根本原則。以“顧客的角度來確定什么是價值”意味著企業的一切過程都要考慮到顧客的需求，即從顧客角度出發，要根據市場而不是根據自己的主觀臆斷來做 出決策；“確定整個價值流的全部過程”即企業要對產品生產的全過程進行準確的分析和判斷，包括產品的設計和生產過程乃至生產組織信息流動過程和人力資源的組織過程；“使價值流流動起來”就是要在明確的價值流過程中消除所有的浪費。如等待、價值流回流和因產品缺陷導致的返工返修的浪費，提高生產過程的效率等；“由顧客來拉動價值流”意味著所有的過程都要緊緊圍繞顧客的需求來進行，根據顧客需求的品種、數量和需求時間等來組織企業的生產過程；“不斷追求完美”即根據顧客和市場要求的不斷變化，確定對價值的理解，同時根據不同時期的不同情況來確定價值流的狀態，不斷消除浪費，提高價值流的流動水平，滿足顧客要求。因此，精益生產是一個不斷完善自己的過程。　　３）如何實施精益生產方式　　精益生產方式的目的是最大限度地消除浪費。精益生產理論認為，“浪費”一般分為7種，即：(1)過量生產；(2)庫存；(3)等待；(4)材料的移動；(5)產品的缺陷；(6)操作者的移動；(7)不必要的過程。除此之外，還有人力資源的浪費、能源的浪費等等。實施精益生產就是通過采用精益技術工具對企業的所有過程進行改進，從而達到提高企業適應市場的能力及在質量、價格和服務方面的競爭力的目的。總的來說，實施分為4個階段：　　(1)采用價值流圖析技術、過程分析等方法，明確當前過程中所存在的浪費； 　　(2)采用精益技術，改進和消除所發現的各種浪費； 　　(3)對改進的效果進行評估； 　　(4)對于行之有效的方法進行總結，使之規范化，納入公司管理系統之中。 　　具體的改進過程如附圖所示。 　　在一個企業內實施精益生產可歸結為：一個基礎、3個方面，這里做一簡單介紹。　　一個基礎是指實施精益生產的準備工作，即采用橫向功能小組等團隊工作方式，實施5S管理和推廣持續改進(PDCA循環)。 　　3個方面即設備管理、生產管理和質量管理。 　　(1)設備管理 　　設