某體育用品設(shè)施公司企業(yè)文化手冊-資料下載頁

　　

【正文】 權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項目名稱費用收取派管理人員情況工程檢查備注甲方乙方5甲方掛靠乙方甲方負(fù)責(zé)工程的全過程施工管理、整理資料、檢查驗收乙方負(fù)責(zé)提供資質(zhì)，協(xié)助投標(biāo)前的準(zhǔn)備工作甲方自己投標(biāo)，乙方僅負(fù)責(zé)提供資質(zhì)結(jié)算價的3％乙方派人進(jìn)行不定期監(jiān)督檢查甲方投標(biāo)，乙方負(fù)責(zé)做標(biāo)書5000元甲方負(fù)責(zé)預(yù)算，其余標(biāo)書部分由乙方負(fù)責(zé)乙方負(fù)責(zé)結(jié)算乙方負(fù)責(zé)整個投標(biāo)工作第九章 企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、 售后服務(wù)的內(nèi)容要求（一） 思想方面的規(guī)范要求樹立熱愛本職，忠于職守的思想；在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。（二） 精神方面的規(guī)范要求 熱情服務(wù)，禮貌待人。服務(wù)人員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此就應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。包括（1）正常的服務(wù)，即在服務(wù)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)；（2）多功能服務(wù)，即提供與公司產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的連帶服務(wù)以滿足顧客的多種需要；平等待客。對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。（三）態(tài)度方面的規(guī)范要求主動就是自身的主觀能動作用，即人們所說的自覺行動。要像做自己的事一樣，對服務(wù)的各項要求和可能出現(xiàn)的問題要想得早，想得全，想得急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要服務(wù)人員：（1）要有堅實的思想基礎(chǔ)，樹立職業(yè)使命意識，消除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對待自己所從事的事業(yè)。（2）堅守崗位，切實執(zhí)行崗位責(zé)任制，自覺遵守紀(jì)律；嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操作規(guī)范進(jìn)行工作；發(fā)揚團(tuán)結(jié)友愛精神；主動搞好上下左右的密切配合。（3）養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，不斷改進(jìn)工作方法。總之，要做到：不分厚薄，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情就是對待工作和顧客要有熱烈真摯的感情。要像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語言，助人為樂的精神，使顧客感到“不是親人，勝似親人”。這就要求服務(wù)人員：（1）儀容整齊，端莊、大方，態(tài)度誠懇、和藹，精神飽滿，給顧客在觀感上以良好印象。（2）要以禮待人。尊重人是熱情待人的基礎(chǔ)。講究禮貌，反映著我們接受教育和具有知識的程度，體現(xiàn)著我們的修養(yǎng)和講文明的水平。（3）全面照顧，一視同仁總之，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照顧周到。耐心就是人們平時所說的耐性。顧客和服務(wù)人員因年齡、性別、文化、習(xí)慣、宗教信仰、價值觀念、性情脾氣等不同，對事物的理解、對生活的要求、表達(dá)思想情感方面也迥異；同時，顧客遇到的困難形形色色，服務(wù)人員的心境也千差萬別，因此，在相互影響中，難免不相適應(yīng)或不能配合，甚至發(fā)生誤會、反感爭執(zhí)等現(xiàn)象。在這種情況下，若要使每個顧客“高興而來，滿意而走”，那就只有靠“理解”、靠（耐心）來解決。這就要求服務(wù)人員有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說粗暴無理的話，不做出無禮的舉動，而平心靜氣、冷靜理智地說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。總之，要做到：面色和善，態(tài)度安祥；客多人雜，安排不亂；百問不煩，百答不厭；遇事不急，處理果斷。周到就是把工作做得細(xì)致入微，面面俱到。也就是說；要把服務(wù)工作做得完全、徹底。上面介紹的主動、熱情、耐心三個問題，主要反映思想、感情和個人修養(yǎng)的問題，這是做好服務(wù)工作的重要前提。但是，光有主動的精神，還必須具有豐富的經(jīng)驗，廣博的知識，熟練的業(yè)務(wù)技巧，細(xì)致周到地做好每一件普普通通的工作，才能獲得顧客的高滿意度。總之，要做：一視同仁，待客誠懇；安排細(xì)致，有條不亂；想顧客之所想，急顧客之所急；服務(wù)周全，符合標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)態(tài)度的基本要求：主動、熱情、耐心、周到，是相互聯(lián)系，密不可分的一個整體。一個優(yōu)秀的服務(wù)員能通過一件不平凡的普通的服務(wù)工作，全部生動地體現(xiàn)出這八個字四個方面的要求。 （四）原則方面的規(guī)范要求服務(wù)人員的服務(wù)原則（1）心懷對顧客的感激之情服務(wù)人員的工作是和顧客接觸，不論遇到怎么樣的顧客，都應(yīng)該心懷感激之情。只有這樣，才能使自己工作得愉快。（2）以微笑服務(wù)溫暖顧客身為服務(wù)人員，有必要對顧客“溫和”、“誠實”、“可信賴”等好的最初印象。因此，就必須以溫和、親切的微笑來招呼顧客。當(dāng)然，如果一個服務(wù)人員經(jīng)常心懷感激之情對待顧客，自然就容易面帶溫和的笑容了。二、售后服務(wù)的儀容儀表要求（一）儀容端莊 衣著整潔，精神飽滿。（二）裝扮得休 美觀得體，舒適自然。（三）舉止文雅 彬彬有禮，語調(diào)親切。（四）談吐得體 措辭得當(dāng)，心誠語悅。三、售后服務(wù)的用語要求（一）稱呼用語傳統(tǒng)習(xí)慣稱呼領(lǐng)導(dǎo)；校長；師傅；先生；女士；（二）迎送禮貌用語請這邊來。請您慢走。祝您周末愉快！祝您新年快樂！祝您圣誕快樂！再見。（三）征詢用語需要為您做點什么嗎？對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？您還有別的問題嗎？如果您不介意的話，我可以......嗎？（四）應(yīng)答用語沒關(guān)系。不必客氣（不用客氣）很高興為您服務(wù)。這是我應(yīng)該做的。我能幫助您嗎？對不起，讓您久等了。非常感謝。謝謝您的好意（支持、配合）。我明白，馬上給您辦好。（五）致歉用語打擾您了。請您不要介意。給您添麻煩了，真不好意思。請原諒！對不起！實在對不起！謝謝您的好意（謝謝您的提醒）。在使用上述各種服務(wù)用語中，一定要熟練使用 “請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明禮貌用語，它是服務(wù)用語基本語言。在服務(wù)工作中，要做到開口用“請”字，閉口不離“謝謝”，形成良好的語言環(huán)境，讓服務(wù)自始自終在一種溫馨、親切的環(huán)境中進(jìn)行。（六）電話服務(wù)用語規(guī)范要求：用普通話（或當(dāng)?shù)胤窖裕┱Z氣要和藹客氣，聲音明朗清晰。電話鈴響……“您好”公司，請講。用戶要求服務(wù)詳細(xì)筆記用戶地址、姓名、電話、及要求服務(wù)內(nèi)容，并與用戶約定上門時間。“您可以告訴我您的具體地址嗎?”, “請問您貴姓?”“怎么稱呼您?”“您的電話號碼是……”。用戶對我們的服務(wù)不滿意應(yīng)以溫和、歉意的語氣為用戶解釋：“您消消氣（別著急，別生氣），有什么事您慢慢告訴我，我們會給您解決”，根據(jù)用戶所說的情況安排服務(wù)人員上門道歉，解釋，重新服務(wù)。因產(chǎn)品問題引起用戶不滿，應(yīng)非常抱歉地對用戶說：“真是非常抱歉，給您添麻煩了，請您能否具體介紹一下情況？若是產(chǎn)品問題，應(yīng)再一次向用戶道歉，解釋這種問題從來沒碰到過，然后與用戶約定上門時間。如果用戶語言粗魯，應(yīng)以平和的口氣說“您剛才的問題我已聽明白，請您不要激動，我理解您的心情，希望我們能心平氣和的交流，以便使問題盡快解決，用戶抱怨時，中途不要插嘴，不要反駁，應(yīng)仔細(xì)聽下去”。用戶來電表揚應(yīng)謙虛地說：“謝謝您的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的，非常感謝您對我們的信任，我們將更加努力。”“您若有什么需要，請打電話，我們將及時為您服務(wù)。”用戶來電詢問為何還不上門時，應(yīng)耐心地對用戶說：“我們已經(jīng)安排了，可能在路上有些耽擱，請您再耐心地等待一下。用戶電話咨詢技術(shù)方面的問題，屬一般常識，能解答則詳細(xì)解答，不能解答或問題較難，較專業(yè)化的應(yīng)抱歉地說：“對不起您稍等一下，我讓技術(shù)人員給解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員要迅速，不能讓用戶久等。）（七）上門服務(wù)禮貌用語輕輕有節(jié)奏地敲門，用戶開門后，主動自我介紹并出示上門服務(wù)卡“您好，我是企業(yè)服務(wù)人員，我叫，這是我的服務(wù)單，請您對我的工作進(jìn)行監(jiān)督”，要求態(tài)度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。若需要移動用戶家擺放的東西應(yīng)說：“對不起，可不可以移動一下？”要絕對避免粗俗的語言。若確需借用用戶東西應(yīng)說：“對不起，可以借用一下東西嗎？”維修服務(wù)時要對用戶表示歉意。如“對不起”、“給您添麻煩了”、“請原諒”。服務(wù)中給用戶帶來諸多不便時，應(yīng)多說“對不起”“抱歉”等致歉語言。服務(wù)中對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等就說“謝謝，我們不喝（不抽）請諒解，這是我們的規(guī)定”。在整個服務(wù)過程中，注意說話音調(diào)和謙恭，面部表情要誠懇、不說有損企業(yè)形象的話。服務(wù)結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向用戶講解使用及保養(yǎng)常識，并征求用戶意見“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場地給用戶徹底清理干凈，并協(xié)助用戶將移位的家具歸位，同時，向用戶致歉，“服務(wù)不周請多原諒”“給您添麻煩了”，“請對我的工作進(jìn)行鑒定，您有什么意見，請?zhí)岢觯覀儠撔慕邮懿⒏恼！备鎰e時應(yīng)說，“有事請撥打電話，再見。”（八）服務(wù)禁語 服務(wù)人員在服務(wù)過程中的每一句話都應(yīng)該親切、和藹，體現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重。但并非所有的語言都能在接待、服務(wù)場所使用。有些語言說出來，雖能表達(dá)意思，卻引起聽話人的反感，甚至引起矛盾，造成傷害。這些語言，通常稱之為“禁語”。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，一定要杜絕禁語。 “不行”，“我不知道”，“這不是我的事”“不清楚”，“沒法子”，“請打（問）別人吧”，“你自己去問吧”。 接待用戶頭不抬，“那邊”，回答用戶模棱兩可，“可能……”。 推卸責(zé)任，“這是的事，你找去吧”或“這是廠家問題，你找廠家吧”，“我們太忙，你自己先處理著……”，“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧”。 在不了解具體情況時，說“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)”。“你投訴好了……”，或遇到問題，不積極解決“有什么問題，找我們領(lǐng)導(dǎo)”，等等。 “你問我，我問誰”，“我不懂（或不會）”。 喊什么，等一會，沒看見我正忙著嗎。