木業質量手冊-資料下載頁

　　

【正文】 分析。c) 本公司在行業中的地位分析（國內外市場占有率，價格檔次，質量情況，效益情況等）；d)及時收集顧客對公司產品的意見和評價，妥善處理顧客投訴以取得顧客的持續滿意，對顧客投訴由采購部負責收集處理。接到顧客投訴，由生產計劃部、質 編號：YCRF/版次：A/0 頁次：4/4檢部組織人員進行分析研究后，24小時內給予顧客滿意的答復。顧客投訴率做為測量顧客滿意度的一項重要指標，應規定在收集顧客投訴信息的基礎上，應用統計技術，匯總分析顧客投訴產生的原因，解決的辦法，并用顧客投訴率來定量的確定顧客的滿意程度。顧客投訴率的計算方法，可以用一段時間的顧客總數除投訴顧客的次數。對顧客重復投訴的問題應重點抓緊解決，對顧客投訴率超過3%時，應規定管理評審解決?！啊敝械囊笮纬?顧客信息綜合報告 上報總經理，并作為管理評審輸入內容之一。、確認等溝通方式均可采用傳真、網絡、電話記錄等方式進行，但溝通雙方應將傳真等相關文件及時復印，以便保存。5 相關文件《文件控制程序》 YCRF/《顧客滿意程度測量程序》 YCRF/ 6 質量記錄 《產品要求評審表》 《合同登記臺帳》 編號：YCRF/版次：A/0 頁次：1/51 目的和范圍對采購過程及供方進行控制，確保所采購的產品符合規定要求；適用于對生產所需的原材料采購、外包過程及供方提供生產、服務的控制；對供方、生產、技術進行選擇、評價和控制。2 術語和定義本程序中提出的術語和定義執行GB/T190002000《質量管理體系基礎和術語》中的術語和定義。3 職責，編制《合格供方名單》，并對供方的供貨業績定期進行評價，建立供方檔案；負責制定采購計劃，執行采購作業?！恫少徫镔Y檢驗標準》?！豆┓皆u價記錄表》、《合格供方名單》及《采購計劃》。《合格供方名單》及《采購計劃》。4 程序A類：重要物資，構成最終產品的主要部分或關鍵部分，直接影響最終產品的使用或安全性能，可能導致顧客投訴的物資；如：木材、油漆、膠等B類：一般物資，構成最終產品非關鍵部位的批量物資，它一般不影響最終產品的質量或即使略有影響，但可采取措施予以糾正的物資；五金件、包裝物等。C類：輔助物資，非直接用于產品本身的起輔助作用的物資。設備刀器具等。、價格、供貨期等進行比較，選擇合格的 編號： YCRF/版次：A/0 頁次：2/5供方，填寫《供方評價記錄表》。對同類的重要物資、一般物資應同時選擇兩家以上合格的供方。采購部負責建立并保存合格供方的質量記錄及有關檔案，根據《采購控制程序》要求規定對供方的控制方式和程度。，可以包括以下內容，以證實其質量保證能力：a) 質量管理體系認證證書；b) 本組織對供方質量管理體系進行審核的結果；c) 本組織供方的滿意程度調查；d) 供方產品的質量、價格、交貨能力等情況；e) 供方的財務狀況及服務和交付能力等。，還需經樣品測試、試產或小批量試用、生產，經測試合格才能供貨。a) 新供方根據技術要求提供少量樣品，質檢部對試產的樣品進行驗證，出具相應的驗證報告，并填寫《供方評價記錄表》中相應欄目，反饋給生產計劃部（車間）；b) 試產樣品如不合格可再次送樣，但最多不能超過3次；c) 樣品驗證合格后，生產計劃部（車間）通知供方小批量供貨，經質檢部進貨驗證合格后交車間投產加工，并由質檢部出具小批試用及生產合格報告，填寫《供方評價記錄表》中相關欄目，反饋給生產計劃部（車間）。d) 小批量進貨驗證，允許第二次送貨，如再不合格，則取消其供貨資格。滿足“”或“”條件的供方，經管理者代表批準可列入“合格供方名單”。，滿足“”條款要求，經管理者代表批準可列入《合格供方名單》。，生產計劃部（車間）應向供方發出《進 編號：YCRF/版次：A/0 頁次：3/5質量問題反饋單》，如兩次發生反饋單而質量沒有明顯改進應取消其供貨資格。，填寫《供方評價記錄表》，評價時按百分制，質量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、服務等）占20%。評定總分低于60（或質量評分低于40），應取消其合格供方資格。如因特殊情況需留用，應報管理者代表批準，但應加強對其供貨物資的驗證，并執行“”條款。連續第二次評分不及格，應取消其供貨資格。 外包過程是經組織識別為質量管理體系所需的，但選擇由組織的外部方實施的過程。公司產品外包方為產品運輸公司、報關。 采購部根據訂單及庫存物資情況編制《采購計劃》，經總經理批準后實施采購。對于臨時采購的物質，相關部門填寫《采購計劃》經總經理批準，交采購部實施。a) 采購部根據批準的《采購計劃》按照采購物資技術標準在《合格供方名單》中選擇供方進行采購；b) 第一次向合格供方采購重要和一般物資時，應簽定《采購合同》，明確品名規格、數量、質量要求、技術標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等；c) 采購部根據需要將相應的采購物質技術要求作為合同附件提供給供方；d) 采購前應核實提供給供方的技術要求是否有效，將《采購合同》交總經理確認后實施采購。： 編號：YCRF/版次：A/0 頁次：4/5 a) 對產品的質量要求（可直接引用各類標準或提供規范、圖樣等技術文件）； b) 對產品的驗收要求：c) 其他要求如價格，數量，交付等。：a) 對供方的產品、程序、過程、設備、人員提出有關批準或資格鑒定的要求，如對供方產品的安全認證要求，對加工過程、設備及人員要求、委托檢測的服務要求等；b) 適用的質量管理體系要求?！恫少徲媱潯?，《采購物資驗收標準》，《進貨檢驗記錄》，《采購合同》及附件等，由采購部保管。：a) 由質檢部進行進貨驗證；b) 由顧客在供方現場實施驗證；c) 由本公司在供方現場實施驗證。目前公司執行a)種驗證方法，若發生后兩種方法，適時應在采購文件中應規定驗證的安排和產品放行的方法。、測量、觀察、工藝驗證，提供合格證明文件等方式。根據《采購物資驗收標準》，在相應的檢驗規程中規定合適的驗證方式。，也不能排除其后顧客拒收的可能。5 相關文件 《改進/糾正措施控制程序》 YCRF/《預防措施控制程序》 YCRF/《過程和產品的測量和監控程序》 YCRF/(4)《采購物資驗收標準》 YCRF/ 編號： YCRF/版次：A/0 頁次：5/56 質量記錄《供方評價記錄表》《合格供方名單》《進貨檢驗記錄》《采購計劃》《出、入庫單》 7．5生產和服務運作控制程序 編號: YCRF/版次: A/0 頁次: 1/61 目的和范圍對生產和服務過程進行有效控制，確保提供產品滿足顧客需求和期望。適用于對生產和服務提供的控制、產品的形成過程的確認、標識和可追溯性、產品的防護及放行、產品交付和交付后的服務活動及顧客財產的控制。2 術語和定義本程序提出的術語和定義執行GB/T190002000《質量管理體系基礎和術語》中的術語和定義。3 職責。，及相應的工藝規程。、標識，負責工作環境的控制管理。4 程序，適當時編制《產品實現過程質量控制計劃》(簡稱:生產計劃)，詳細規定每個過程對工藝參數、工序人員、設備、材料、加工、監視和測試方法、環境等影響生產的服務提供和過程質量因素的控制要求。，根據產品銷售、顧客要求和法律法規等信息，制定并輸出生產工藝、采購、質量等有關產品特性的一切信息，如采購標準，工藝規程，質檢要求，包裝要求，設備操作、過程作業規范等，以指導相關部門員工按規范進行采購、生產加工、質量檢驗或服務提供。、人員應編制相應的操作規程、作業指導7．5生產和服務運作控制程序 編號: YCRF/版次: A/0 頁次: 2/6書，其他過程如必要時也應編制作業指導書。生產計劃部根據訂單編制《生產計劃》，經總經理審批后，下發相關部門。（詳見本程序附圖：“生產工藝流程圖”）及工序操作規程。：a) 對最終產品的質量、性能、功能、壽命、可靠性及成本等有直接影響的工序；b) 產品重要質量特性形成的工序；c) 工藝復雜，質量容易波動，對工人技藝要求高或問題較多的工序。：a) 產品質量不能通過后續的測量或監視加以驗證的工序；b) 產品質量需進行破壞性試驗或采用復雜、昂貴的方法才能測量的工序；c) 該工序產品僅在產品交付使用之后，不合格的質量特性才能暴露出來。：烘干、打磨工序。 特殊過程為：拼版、噴漆工序 對特殊過程應進行確認，證實它們的過程能力滿足要求。適用時，這些確認的安排應包括：a) 規定用于這些過程評審和批準的準則；b) 對這些過程所使用的設備能力進行鑒定，并對操作人員的資格進行考核和認可；c) 使用針對這類過程的特定方法和程序；d) 規定必要的確認記錄，如設備認可，人員資格鑒定，過程能力評審，包括過程監控記錄；7．5生產和服務運作控制程序 編號: YCRF/版次:A/0 頁次:3/6e) 必要時考慮再次安排確認，可考慮在材料變更、產品參數變更、設備大修等情況下對過程再次確認。，并安排適應的工作環境；應按規定對設備進行維護保養，執行《基礎設施和工作環境控制程序》的有關規定。，配置適用的測量與監控裝置，執行《監視和測量裝置控制程序》；生產中要根據“轉序卡”認真做好自檢、工序互檢、質檢員專、巡檢、并作好保持工序隨工單日報、車間日報、半成品檢驗等相應記錄。有首檢要求的需經檢驗合格，檢驗員簽字認可后，方可批量生產；對產品的放行應執行《過程和產品的測量和監控程序》的有關規定。具體可分為產品標識和產品狀態標識。，一般可用色標、標簽、標牌等方法，標識的內容主要反映產品的名稱、型號、規格、數量、操作者等。，是指導產品在實現過程中所做的檢驗狀態標識，（如合格、不合格、待檢、待定，印章、區域、標牌、轉序卡等）。a) 在有追溯性要求時，應對產品實行唯一性標識并做好相應的記錄，注明生產日期，操作者，使用材料批次號等，以便必要時通過核查出入庫單、生產記錄、檢驗記錄等實現生產全過程直至顧客使用中的全過程追溯。b) 對因生產急需來不及檢驗的原材料，執行“緊急放行”規定，并做好標識，一旦需要能及時追回。C) 對在生產過程中緊急情況來不及檢驗的半成品應經授權人或顧客批準執行“例外放行”，并做好標識，一旦需要能及時追回。：a) 顧客提供的構成產品的材料（圖紙等）、生產設備、檢測裝置等；7．5生產和服務運作控制程序 編號: YCRF/版次A/0 頁次4/6b) 顧客提供的用于修理、維護或升級的產品；c) 顧客直接提供的包裝材料；d) 顧客提供的圖樣、規范、樣件等。a) 質管部按《過程和產品的測量和監控程序》要求進行驗證，出具相應的檢驗報告；（如對于顧客帶料加工的驗證，執行《采購控制程序》并記錄）b) 在進貨、使用、貯存、搬運期間如發現不合格，應及時反饋給顧客，協商處理；，應根據產品的特點，或按顧客的要求進行控制，并定期檢查產品狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質、損壞或丟失。，未經顧客同意不得擅自挪作它用或處理。，規范，樣件等應嚴加管理，制定復制借閱規定，防止損壞、遺失或外傳。、內部加工、放行、交付直到預期交付目的地的所有階段，應防止產品變型、受潮、損壞、混用和誤用。、應包括標識（包括運輸標記）、搬運、包裝、貯存和保護（包括隔離）等。產品所在現場的負責人根據產品的特點，配置適宜的搬運工具，規定合理的搬運方法，應考慮：a) 不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓；b) 應按照包裝箱外標識的要求進行搬運、保持搬運通道暢通，搬運過程中注意保護好產品、防止丟失或損壞；d)叉車、運輸車等操作工應有國家勞動部門頒發的上崗證，并按規定對設備7．5生產和服務運作控制程序 編號: YCRF/版次: A/0 頁次: 5/6維護保養。.a) 生產計劃部負責包裝設計、包裝作業指導書編制。b) 生產車間負責包裝的實施，質檢部最終成品檢查員負責包裝質量的檢驗和監督。物資貯存及管理由倉庫執行公司規章制度。交付活動執行合同要求。 辦公室負責產品的售后服務a) 負責組織、協調產品的服務工作；b) 負責與顧客聯絡、妥善處理顧客投訴、負責保存相關服務記錄；c) 負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執行《顧客滿意度測量程序》；d) 建立顧客檔案，詳細記錄其名稱，地址，電話，聯系人及訂購每批產品的型號規格和數量；整理了解顧客的定貨傾向，及時做好定貨準備；e) 利用與顧客的電話、網絡等交往機會，主動向顧客介紹本公司產品，提供宣傳材料、解答顧客提問，并派出市場調研人員，及時掌握市場動態和顧客需求的動向。、產品售后服務a) 對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，生產計劃部（車間）由專人解答記錄，暫時不能解答的，應詳細記錄、保存記錄并會同相關部門研究后予以答復。b) 辦公室應當對服務人員及時提供產品的相關技術資料，按計劃組織培訓，考核、確認合格后持證上崗，服務人員應詳細記錄服務情況，并統一交生產7．5生產和服務運作控制程序 編