職業經理人常犯的11種錯誤-資料下載頁

　　

【正文】 _____________________________________________________________________________________________【本講總結】只見問題，不看目標是企業管理者的一個易犯錯誤，如果一名管理者整天忙于解決各種問題，扮演救火隊的角色，會使我們忘記真正要做的目標，久而久之會喪失創造力。這就需要企業的管理者有效率地利用時間，設計框架，制定“游戲規則”，努力發揮創造力。這才是最重要的。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第8講 不當老板只做哥們【本講重點】好兄弟與經理人的成功混合體并不存在別在員工面前作踐自己跟下屬在一起就是專業，就是公事中國是一個特別強調人情味的國家，但是由于人情味產生的負面因素也不少，有時這種負面因素甚至掩蓋了它的優點。我們常常說先做人后做事，可是有人卻將這句話解釋成人情面子，把人情當作獲取利益的工具。好兄弟與經理人的成功混合體并不存在作為一名主管應該有自己的原則，好朋友和好主管不能混為一談。試想今天喝酒你摟著他的腰，攀著他的肩，明天早上他遲到，你敢說他嗎？今天你女兒滿月，你兒子娶媳婦，他來送禮，明天他多報了人民幣500元的開支，你能將他揪出來嗎？單位的風氣就被這種兄弟關系破壞了。所以不能不當老板，只做哥們兒，不能因為哥們兒關系破壞了公司的制度。【案例】韋爾奇的做法美國通用電器公司前ＣＥＯ杰克韋爾奇的回憶錄中提到這樣一個故事，韋爾奇的副總有一次跟別人說，“杰克昨天晚上請我吃飯，他非常熱心地替我夾菜，又替我斟酒，走的時候還跟我擁抱，但是我知道他讓我離開的決心是不會改變的。”3天以后人事命令下去，將副總撤換。所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。杰克韋爾奇的案例說明，老板就要像老板，工作關系與朋友關系必須分清，不能將私人感情混入工作之中。既做主管，又做哥們兒，把握其中的分寸，成為混合體，是非常困難的。【案例】漢高祖劉邦打下天下的時候，大宴功臣。這些人都是和他出生入死的兄弟，酒席中大家仍像以前互相稱兄道弟，大醉而歸。第二天謀士勸諫劉邦，自古以來打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣謀士，我們應該另外請一幫人治理天下。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼萬歲，劉邦盡顯皇帝威嚴。歷史上也有很多皇帝軟弱無能，壞了朝綱，國家就開始走下坡路。盡管后人對劉邦的做法非議頗多，但是不可否認的一點是國家得到了長足的發展。作為一名主管不能輕易暴露自己的心態，在下屬面前隨隨便便，喜怒哀樂都放在臉上。任何企業都要有倫理，就像一個民族一樣，倫理一旦被破壞，這家企業就會不像樣子。別在員工面前作踐自己在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己。【案例】西點軍校的俱樂部美國西點軍校的俱樂部分成3種：一種是軍官俱樂部，是給軍官們打橋牌的地方；二是士官俱樂部，是給士官們喝酒、跳舞的地方；三是士兵俱樂部，是給學校的學生們打球的地方。試想如果軍官在旁邊打橋牌，士官在旁邊端著杯酒，“你看看，一手爛牌，這牌不是這樣打的。”像樣嗎？如果士官帶著女朋友在跳舞，學生圍在旁邊起哄，“士官長，這探戈跳得不錯哦。”這也不像樣。之所以這樣區分就是為了不要破壞倫理。【舉例】日本人通常吃過晚飯后喝酒，被稱為第二次開會。對于工作中的喝酒他們通常兵分幾路，這也是為了不要破壞倫理。一次同級別的兩個主管一起喝酒，沒想到一個酒后失態，抱著酒吧的老板娘大腿一直哭。第二天，醉酒的人感到十分不好意思，另一個主管也不再提及，此事就煙消云散了。但如果那天是和下屬一起喝酒，這名主管一定威嚴掃地了。以上的兩個例子都是為了說明一件事，就是不要破壞規矩，不要破壞倫常，這件事情對一名主管而言格外重要。領導與部屬一定要劃清界線。跟下屬在一起就是專業，就是公事充當管理者的角色，事情馬上就變成專業，就是公事，一定要區分清楚。【舉例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時候，有一個鏡頭，乾隆皇帝坐在浴缸里，劉墉在給他擦澡，突然間冒了這么一句話，“我說弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號，誰有資格這樣叫他？沒有想到劉墉居然說了這么一句話，乾隆皇帝馬上站起來說，“放肆，弘歷是你叫的，沒有規矩。”結果嚇得劉墉馬上跪在地上說，“奴才該死”。事實上到底有沒有這一段，人們已無從查考，也許是稗官野史，也許是編劇編出來的，但是它至少說明了一個概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。這個故事告訴我們，要當領導就一定要公私分明，不要擺架子，更不要忘記自己是一名主管。【舉例】《雍正王朝》里有一段故事也很有趣，雍正當了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我要求見皇上”，門衛馬上進去傳報，雍正皇帝的軍師鄔先生說，“告訴他，如果是朝中大事就請教張中堂，如果是軍機大事就請問十三爺，如果是私事就告訴他，天子沒有私事。”作為一名領導就是公事，就是專業，跟你的手下站在一起，永遠都是公事。有些人太喜歡講人際關系，以至很喜歡把哥們兒的事兒放在工作中，到最后破壞了倫常，破壞了紀律。【舉例】某企業一名員工下崗了，他是一名老員工，在企業工作20多年了，臨走之前向單位提出能否多給一點福利，希望單位給他一部自行車，主管做出了決定，自行車不能買，因為開了這個先例以后下崗的工人都會提出類似的要求，主管自己掏腰包買了部自行車給他，算是對他這20年來為工廠做貢獻的感謝。人情不能夠破壞制度，不能壞了倫常，中華民族是一個強調人情味的民族，在一定的游戲規則里面可以充分發揮人際關系，但是作為領導如果忘了自己的身分，整天搞哥們兒關系，就要告誡自己一句話，“和下屬站在一起，就是專業，就是公事”。在你的員工面前，言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己。【自檢】工作中不做老板只做哥們兒有何弊端？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案8－1【本講總結】這一講講述了做老板就要像老板，工作關系與朋友關系必須分清，不能將私人感情混入工作之中。又想當他的主管，又要當哥們兒，把握其中的分寸成為混合體，是非常困難的。要時刻告誡自己“和下屬站在一起，就是專業，就是公事”。在你的員工面前言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9講 未能設定標準【本講重點】公司要有“兩本書”何謂“標準”把追求“標準”變成原動力設定標準是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊、工作流程的精髓。公司要有“兩本書”【案例】廈門航空公司曾經發生過一起飛行事故，飛機升空后起落架無法收回。問題處理過后廈門航空公司寫下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標準作業規范。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因為那次事故就是插銷沒有拔的緣故。飛機機身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。另外插銷要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢等等都有十分詳細的標準。再出現任何問題就可以查閱ＳＯＰ，找出問題的所在。一家公司要有兩本書：第一本是紅皮書，叫做策略，也就是作戰指導綱領；第二本書是藍皮書，就是ＳＯＰ，標準作業程序。檢查一家公司有沒有ＳＯＰ，有個很簡單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽到這家公司里的人都在說話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。例如，全國各大城市的醫院都有ＳＯＰ，因為醫院一進去就是掛號，接著排隊就診，然后就是領藥。但是為什么我們往往對醫院的服務不十分滿意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫了，流程做了，但是未進行細節量化。所以，醫院的ＳＯＰ充其量只能說是一個作業流程，不能說是一個標準的量化細節后的ＳＯＰ。【案例】我們經常看到服務性質的單位會掛一個標語：“微笑服務”，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規定面對顧客要常露微笑，后面寫的注釋是“露出8顆牙”，量化細節，露出8顆牙就是真的在笑了。美國的麥當勞對每一個流程都量化細節，連炸薯條、制作牛肉漢堡都有詳細的規定。麥當勞規定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細節。我們常常講ＳＯＰ，其實工作流程和工作手冊中最大的疏忽，就是沒有量化細節。【案例】細節決定成敗當中國從日本進口縫衣針的時候，好多人說，一個針還要買日本人的？看到了日本針才發現，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長條孔，這是照顧到老人們眼花設計的。上海內環高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以后，0．9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這些都說明了他們十分注重細節，只有生產部、物料部、采購部、研發部、制造部通力協作，才能將這件事做好。【案例】在酒店洗衣寧波的東港大酒店為顧客著想：將洗衣單設計得更加合理，男士、女士的分別放置，濕洗是紫色的，干洗是草綠色的，熨衣是天藍色的，免得客人填寫洗衣單時勾錯。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費用，您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣：早上5點到5點半，5點半到6點，6點到6點半，6點半到7點，7點到7點半，7點半到8點，8點到8點半，8點半到9點，9點到9點半。這些人性化的服務完全為客人著想，用心為客戶服務。北京市勞動模范李素麗說：“認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。”這“用心”兩個字強調的就是細節。有了細節，有了標準，維持良好的品質，會讓優秀的人引發自尊。何謂“標準”【案例】在一家四星級飯店問一名服務員：“你們酒店有幾顆星呀？”服務員回答：“準五星。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的。”在一家試營業、國家正在評定星級的酒店，詢問服務員，“哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“這么漂亮，肯定是五顆星吧。”“那還用說嗎？”員工的這種回答就是尊嚴，他為自己是公司的一員而感到驕傲。工作流程哪個公司都有，但是如果工作流程沒有細節量化，就做不出標準。【案例】在泰國酒店在泰國曼谷的酒店，清晨一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時我注意到一個細節，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原來那次我是第六次去。3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發現是他們酒店寄來的，“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。這種優質的服務無疑贏得了一個顧客的心。【自檢】看過以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進之處？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________把追求“標準”變成原動力一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的，要靠自己有一種尊嚴，讓追求“標準”變成一種原動力。【案例】我坐在希爾頓飯店大堂喝咖啡，來了一對老夫婦訂房間，服務生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我幫你試試看。”服務生禮貌地說。他們先領老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說“Ｗｈｙｎｏｔ？”之后服務生又把老夫婦和他們的行李送上車。希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監控下才去做的，這完全是一種尊嚴，一種標準，這已經變成一種原動力，不停地推