姣瑩內衣品牌導購培訓手冊-資料下載頁

【導讀】百臺套，員工六百多人的中型企業。公司嚴格遵照ISO-9002國際質量標準進行生產與管理。價格得到高品味產品的享受。“不滿足于現狀，追求日進一步”是我們的工作理念，以二線品牌的質量，三線品牌的價位，為廣大女性。下半年計劃吊帶裙和束身衣的產品開發和產品上市；和競爭力度的市場方案，加大市場消費力度，提升市場占有率；公司下半年將招開全國經銷商會議和新品展示會，為品牌的提升打下堅實基礎。當時婦女穿它以保持體態。毫無疑問來自法文。“兩當”與“抱腹”、“心衣”的區別在于它有后片，“既可當胸又可當背”。“兩當”最初是北方游牧民族的服飾，后。唐代以前的內衣肩部都綴有帶子，到了唐代，出現了一種無帶的內衣，稱為“訶子”。內衣面料考究，色彩繽紛，與今天所倡導的“內衣外穿”頗為相似。“訶子”常用的面料為：“織成”，挺括略有彈性，手感厚實。下扎束兩根帶子即可，“織成”保證“訶子”胸上部分達到挺立的效果。

　　

【正文】 探自己的情況，不愿意像犯人一樣被審問。有時顧客對導購直接性的提問表現出抗拒的神態，不正面回 答問題，對自己的想法與意圖不會坦誠相告。因此，雖然詢問是導購了解顧客需求的很重要的過程，如果不講究方式方法和技巧，不但達不到目的，還會引起顧客的反感。所以，導購在提問時，一定要掌握時機，要有技巧、以不傷害顧客的感情為原則。導購可以提出幾個經過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對話中，了解他們的真實想法。 （六）、詢問一般遵循的原則是： 首先，詢問要有節制，不要只顧為了達到自己的目的，而不看顧客的反應一味的詢問，這會使顧客產生一種被調查的感覺，從而對導購產生反感情緒而不說實話。其次，詢問時要向顧客展示內 衣樣品相結合，一邊對顧客介紹展示某款內衣，一邊不露痕跡地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務，使交易成功。再次，導購詢問顧客的購買需求時，要使用循序漸進的方法，先詢問簡單的問題，并通過顧客的表情和回答判斷是否有再進一步提一些深入的問題。 （七）、傾聽： 優秀的導購應善于傾聽顧客的意見、說明、抱怨、稱贊等，要善于讓顧客說話，讓顧客能夠暢所欲言。傾聽顧客的意見有助于了解其心理活動，了解顧客的購買需求，顧客對那些能夠認真聽取自己講話的導購也非常尊重。 二 、 顧客的類型趨向應對要點： （一）、按 顧客心理分類： 注重外觀 ,易動感情： 這類顧客購物往往帶有感情色彩 ,容易被現場氣氛所感染 ,商品的款式、色彩、店內的燈光 ,購物的氛圍 ,以及導購的介紹都會引起她們的購物沖動。導購在與這類顧客接觸時 ,要注意談吐 ,語氣要誠懇 ,表明 “ 我是為您著想 ”, 適當的贊美其服飾 ,氣質等 ,就會博得她們的好感 ！ 例如 :“您的膚色真白 ,您有很高貴的氣質 ，您非常適合穿這件文胸”等。 對價格敏感精打細算： 這類顧客在購買時比較注重價格差異 ,若她們覺得價格偏貴時 ,導購應幫其分析利弊得失 ,使她們覺得物有所值 .就是介紹產品的品質高于價格或 推薦 其 它比較適合顧客 心理價位 的產品。 購買目標模糊 ,具有從眾心理： 有些顧客在購買行為中尤其喜歡追逐潮流 ,對裝飾性 ,流行性強的商品特別感興趣 。 這時導購應指出產品是當前最流行的 ,最時尚的 ！ 例如： “這款顏色是今年的流行色、款式也很時尚 ! ”等。 自尊心和自我意識較強的顧客： 有些顧客對外界事物反應敏感 ,在購買過程中 ,導購的表情 ,語言 ,行為 ,和評價都會影響到顧客的消費心理 ,消費行為 。 導購要以溫和的態度謹慎對待這類顧客 ,對方若受到購物的忽視就會失望 ,繼而店鋪會 失去此顧客以及背后的一批顧客 。 例如： 導購在忙的時候招呼顧客 ：“ 真不好意思 ,讓您久等了 !” 求全心理： 這類顧客既注重外觀又很注重實用價值 ,希望能得到十全十美的商品，在購買過程中 ,挑選商品認真仔細 ,一絲不茍 ,選擇時間長 ,導購一定要耐心細致地為顧客服務。 （二）按性格分類： 顧客的類型： ,慎重選擇的顧客： 這類顧客在決定購買之前會花上一段時間 ,因此導購要慎重聽取顧客的喜好 , 選定適當的商品 ,以自信的態度向顧客推薦 ,但不要急切地將自己的建議給顧客。 ,易發脾氣的顧客： 此類顧客性情急 躁 ,發現導購態度稍有失禮就發脾氣 ,這時導購要 加快 說話 、做事的 速度 ,不要讓顧客等候 ,以迅速敏捷的行動處理事情。 ,不表示意見的顧客： 此類顧客對自己喜愛或有疑問的商品不習慣表示任何意見，因此導購要從顧客的表情 、 動作，少許語言中體會客的心理變化。應對的重點 是 提出具體問題，引導顧客回答在選出適合的服裝，冷靜地應對。 ，愛說話的顧客： 此類顧客愛說話，在與導購的交談中喜歡說笑話和偏離主題。若打斷話題又容易傷感情，因此，導購要一面專心聽，一面要抓住機會回到產品的主題上。 ，知識豐富的顧客： 此類顧客喜歡夸耀自己的豐富知識，就 像 教導似的提 出各種評價與解說。此時，導購要點頭表示同意，并贊美說：“您真的 很專業， 講的很 詳細 ！我有學到不少東西！ ”掌握顧客的喜好后，再進行推薦性的商談，這類顧客讓他自己決定買什么。 ，態度傲慢的顧客： 此類顧客常常顯示出威風的態度，愛說大話。因為自尊心強 ,導購要以特別鄭重的言語和態度接待。導購對于這類型的顧客易產生反感 ,但仍要一面贊美顧客的隨身物品 ,一面冷靜沉著地應答。 G. 猜疑 ,疑心重的顧客： 這類顧客不 信任導購 ,也不輕易相信解釋 。 因此 ,如果導購講解不得要領 ,會造成反面效果 。 對于這類顧客 ,導購要活用詢問方法 ,把握顧客的疑點 。 具體說明理由與根據 ,才能獲得顧客的認同 ,建立信任尤其關鍵。 ,缺少判斷力的顧客： 經常無法自己做出決定 ,這時導購要掌握銷售要點 ,讓顧客對該產品做出比較 ,然后觀察顧客的喜好說：“看您的性格比較文靜 ,我想這款比較適合您。”幫助顧客下決心 ,比較容易得到效果。 ,懦弱的顧客： 導購要以細心的態度來接待這類顧客 ,多鼓勵 ,多贊美 ,應對時要配合顧客的情緒為重點 ,偶爾 以 “ 任何人都會有錯 ” 的 這種 語調來提高顧客的自信心 ,會令顧客 心 生感謝。 J. 好勝 ,不服輸的顧客： 他們不愿被知道身份，這種類型的顧客不愿被指導，總是強烈推行自己的想法與意見 。 因此 ,導購應看清并順著顧客的意見方向來建議 ,這是最基本的 ！ 但當此類顧客認真地要求提供建議時 ,導購若無法進行專業性的說明時 ,就會被輕視為不值得信賴的導購 。 愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導購 ,有時顧客可能知道答案 ,只是想要導購說出來 ,看是否與自己的想法一致而已。 K. 嘲諷，語多的顧客： 導購應對這種顧客時，不要被她的諷刺所迷惑和生氣，必須 集中注意力來商談產品，偶爾若無其事地帶過一句“您真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談。 ： ： 要做好讓顧客講話的心理準備和業務準備。要有耐心地傾聽，對顧客提出的問題，要能及時準確地給以回答，這種回答自如是建立在對自己經營的內衣了如指掌的基礎上。 ： 聽顧客講話也是一門學問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認真傾聽，不應該表現出心不在焉、漫不經心的神態，更不能表現出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。 ： 面對顧客提出的問 題，導購不能一味地只點頭稱是或面無表情地站在一旁聽顧客講話，要能在傾聽顧客講話的同時，不失時機地插話詢問一些問題，表示贊同，幫助顧客理清頭緒。 ： 當顧客對商店、導購或商品有意見時，對某種款式的內衣具有需求或遇到困難和不易解決的問題時，都需要尋找對象發泄出來，導購應體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見說出來。從而幫助顧客解決問題，清除疑難，滿足需要。 接待技巧： 、有目的、購買的顧客的接待： 這些顧客是有目的而來的，他們有可能是通過廣告宣傳、或商店櫥窗的陳列，或經熟人介紹，前 來購買的。她們掌握了某種情況，表現是腳步緊快，直奔而來，視線集中。在接待這類顧客時，沒有必要反復介紹，要根據顧客的要求，迅速地把其需要的內衣展示在顧客面前供其挑選。在成交后要收款準確迅速，節省購買時間。 ： 猶豫型的顧客，對于購買內衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計劃有目的購買的范疇。對這類顧客，導購要耐心地接待，幫助顧客挑選，為顧客當參謀，決不可催促顧客下決心，應主動熱情，耐心周到地為顧客提供服務，使顧客購買到稱心如意的內衣。 ： 這類顧客一般 沒有購買的計劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺貨架展示的內衣，而進店觀看。這類顧客行動遲緩，目光不集中，東張西望，左顧右 盼，一邊走一邊看一邊用手摸。在接待這類顧客時，要抱著歡迎的態度，禮貌地打招呼，不需要過多地介紹內衣的情況，以免引起反感。如顧客對產品產生興趣，導購要抓住時機熱情詳細地介紹，有可能就成交了。 捎 代 買的顧客接待： 這類顧客是受別人之托，為別人捎 帶而 買的。這表現是走進商店直奔貨架前，要求取某種款式的內衣，又猶豫不決，反復比較。導購在接待這類顧客時，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點，了 解穿著者的年齡、職業、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。 ： 愛挑剔的顧客一般表現出對任何內衣都要挑挑揀揀，他們有的是對內衣某些部分容易磨損或損壞比較了解，所以在挑選時比較認真仔細。有的顧客是性格所決定的。在接待愛挑剔的顧客時，應耐心地聽他們講，任由他們自由地選擇。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對要買的內衣不挑不揀，找回的零錢不數不看，甚至忘記拿回找給的零錢。在接待這類顧客時，要認真仔細，收 款找 款時一定要當面點清，并提醒顧客拿好內衣和錢物 。 促成交易的技巧： （顧客在購買內衣時，一般都表現出一些希望購買的信號，導購應根據這些信號適當地運用服務技巧促成交易。） ： 顧客會對某種款式內衣進行認真比較和仔細挑選后，向導購詢問內衣的洗滌保養和售后服務措施，這時說明顧客對此款內衣已有購買的欲望。導購要及時地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養方法與售后的退換規定，趁熱打鐵促成購買。 ： 顧客最終把注意力集中到某款內衣上，談話內容也大多圍繞此款內衣而進行，已經對這款內衣產生了 興趣，并有可能購買。導購應抓住這個成交的良機，促成交易。 : 這是內衣銷售中最重要的環節，當顧客同意試穿時說明她對我們產品已經有了一定的認可，而導購員應抓住機會，做到以下幾點： ，因此我們可以抓住主動權。 ，多拿幾款適合她的內衣試穿，讓成交的機會增多。 ，針對各款內衣的特點加以說明，千萬不要不耐煩，要知道顧客多試一款內衣將使你成交的機會就會增多。 內衣成交操作技巧： ，最后決定購買， 這時導購應表示謝意，并對顧客的選擇給 予恰如其分的贊同和夸獎，增添顧客的滿足感！（ 例如： 這是近期最流行的，您真有眼光！） ，導購還需要把所收的款額重說一遍，使顧客消除疑慮。當導購把余額交給顧客時，要再一次把顧客所付的金額、產品應收的價格和找回的余額復述一遍，讓顧客確認，做好唱收工作。 ，數錢的動作也要極其迅速，收款時一定要采取小心謹慎的態度，避免出現糾紛。 售后服務： ，并不代表銷售就這樣結束了。因為內衣店的銷量中有相當大一 部分是熟客創造的。 ，一定要叮囑顧客注意如何洗滌、保養，告訴顧客不正確的洗滌、保養會造成產品的損傷。 ：方便日后在新品上市時能及時給顧客發送信息通知有新品上市，利于與顧客的交流。 ，導購應細心地查找原因，是否因洗滌不當而引起的原因。如真是產品本身質量問題應給予解決，如果大規模的產品質量問題，導購應引起重視，及時反饋，爭取及早解決。導購 要具備 高度的職業技能。有時顧客決定是否購買商品，取決于導購。 三、特殊情況的處理方法： （一）、對男性顧客 的接待： 一般來說，男性顧客進內衣店是抱著購買的心態，且他們對內衣不了解，希望導購幫助參謀挑選，其實是很容易達成交易的。但不合格的導購卻常常失去這個機會。首先，導購要主動上前詢問“您女朋友喜歡什么顏色的 ？ ”以此解決男顧客的尷尬，然后細心的聽他訴說，幫他決定款式及尺碼。如遇到男性顧客言語之中