qfd-質量功能展開-資料下載頁

　　

【正文】 限于專業水平或者行業知識，客戶很可能不能準確地表達他們的需求，或者，即便他們能夠說清楚，也非常籠統和抽象，并且側重在產品或服務的功能方面。例如，客戶需要購買一臺筆記本電腦，他要求這個產品處理速度快、不出故障、硬盤空間大、重量輕、屏幕大、不怕摔等，這些都是筆記本這種產品在功能方面的要求。如果項目小組按照客戶的這些要求去管理開發、生產筆記本電腦的項目，恐怕難以滿足客戶的要求，因為這些要求太抽象、太模糊，又無法衡量，所以根本無法實現。所以，項目小組還必須將這些功能方面的要求轉化成產品或服務的技術要求，并且進一步確定出具體的技術參數，這些技術參數通常非常具體，并且可以測量，項目小組按照這些技術參數去開發產品、提供服務，才能準確無誤地滿足客戶的要求。一般情況下，客戶關注的是產品或服務在功能方面的要求，但項目小組卻必須關注產品或服務在技術方面的要求。表1表明了對筆記本電腦這種產品在功能要求和技術要求方面的區別，從表中可以清楚地看出，前者模糊、抽象，后者則具體、可測量。 表1 產品或服務的功能要求與技術要求功能要求技術要求速度快英特爾奔騰M, 不出故障英特爾迅馳移動計算技術, 內置微軟視窗XP操作系統硬盤空間大60GB大容量硬盤重量輕屏幕大不怕摔從2米高度摔向水泥地面完好無損電池時間長5小時2．質量功能展開項目管理者聯盟文章，深入探討。質量功能展開(quality function development, 簡稱QFD)就是將項目的質量要求、客戶意見轉化成項目技術要求的專業方法。這種方法在工程領域得到廣泛地應用，它從客戶對項目交付結果的質量要求出發，先識別出客戶在功能方面的要求，然后把功能要求與產品或服務的特性對應起來，根據功能要求與產品特性的關系矩陣，以及產品特性之間的相關關系矩陣，進一步確定出項目產品或服務的技術參數，技術參數一經確定，項目小組就很容易有針對性地提供滿足客戶需求的產品或服務。QFD矩陣主要是用來確定項目質量要求的，形狀看起來像房子，于是又稱質量屋（quality house），如圖1所示。這里，1)“客戶要求”即客戶意見或客戶的需要和期望，往往涉及客戶希望得到的產品或服務究竟是什么的問題。客戶要求通常集中在功能方面，并且很籠統和抽象，在項目執行之前，項目小組可以采取通過訪問客戶、發放調查問卷以及其它市場調查的手段來獲取；2)“優先級”是客戶的若干要求中，他關注的重視程度，通常由客戶來定義，可以按順序分別用3…來表示。通常，客戶優先考慮的要求也應成為項目小組的優先考慮；3)“產品或服務特性”指的是為了滿足客戶要求，在產品設計、制造或服務提供等方面必須具備怎么樣的特性，這些特性是由項目小組來確定的，通常與產品或服務的某些結構、性能有關；4)“相關關系矩陣”是指產品或服務的眾多特性之間的相互關系，根據它們之間的相互影響關系，通常用正相關或負相關來表示；5)“關聯關系矩陣”是指客戶要求和產品或服務特征之間的關聯關系，根據它們之間關聯的程度，通常用強、中等、弱三種定性關系來確定；6)“產品或服務技術參數”是指產品或服務的質量性能參數，通常用可以測量的客觀標準來衡量，例如，產品的結構參數－長度、頻率等，性能參數－可靠性、適應性、可操作性、靈活性、可制造性等，感官參數－味覺、視覺等，時間參數－耐久性、保修期、可維護性等，商業參數－擔保、退換等，社會參數－合法、安全、環保等；服務的提供參數服務時間、服務能力、服務態度等。按照這些技術參數來設計產品和提供服務，才能真正使客戶的需求得到準確無誤地滿足。3．質量功能展開的運用假設你現在正在負責的項目是為某客戶開發一種家庭轎車，下面用這個例子來闡明質量功能展開的運用方法。第1步：確定項目的要求“是什么”，即搞清楚客戶需要什么樣的轎車。通過走訪和需求調查，項目小組了解到，客戶對轎車的要求是馬力大、空間大、安全性好、壽命長、經濟高效、維修方便、容易發現故障等，很顯然這些是客戶對轎車功能方面的要求。可以看出這些要求非常抽象和模糊，難于測量。項目小組如果就按這些要求去設計轎車，制造出來的產品恐怕很難滿足客戶的需求。本文轉自項目管理者聯盟第2步：將“是什么”轉化成“怎么樣”，即確定客戶需要的產品或服務的特性。了解到客戶的要求后，項目小組的任務是考慮設計的轎車必須具備哪些特性才能滿足客戶的上述要求。項目小組了解到，轎車的馬力是由發動機的排量來決定的，空間大小取決于整車尺寸，安全性好在很大程度上與安全設施的配套使用情況有關，壽命長則取決于設計時對材料、零件的選擇，經濟高效一方面取決于購車成本，另一方面則與使用轎車的油耗、維修成本有關，維修方便則取決于維修網點的分布和備件的供應程度，容易發現故障主要是看看轎車是否配備自動故障報警系統。項目小組考慮到了轎車的這些特性，就能從根本上理解怎樣去設計產品，生產出什么樣的轎車才能有效地滿足客戶的需要。第3步：用關聯關系矩陣確定“是什么”和“怎么樣”之間的關聯關系。客戶要求和產品特性之間往往有著密切地關聯關系，這就是它們之間關系矩陣。如果客戶要求和產品特性之間有著直接的因果關系，表示關聯程度高，屬強相關，如果沒有必然的因果關系，則表示關聯程度低，屬弱相關，分別用不同的符號表示它們之間的強、中等和弱三種關聯關系。在這個例子中，客戶要求的“馬力大”與產品特性的“發動機排量”就是一種強關聯關系，因為發動機排量做大，必然導致轎車的馬力增大，而“馬力大”與“整車尺寸”之間則是一種中等關聯關系，因為發動機做大，整車尺寸可能會變大，但也不一定非得變大，依次類推確定出客戶其他要求與產品其他特性之間的關聯關系。第4步：確定產品或服務特性之間的相關關系。這些關系可以幫助項目小組解決特性之間的沖突或者進行實驗設計之用。項目產品或服務特性之間的相關關系，分別用正相關和負相關來表示。如果兩組特性之間是一種正面的影響關系，則表明它們之間為正相關，相反便是負相關。例如，“發動機排量”與“整車尺寸”是正相關，而“發動機排量”與“每百公里油耗”之間就是負相關。第5步：確定產品或服務的技術參數。搞清楚以上幾種關系后，項目小組還要在客戶要求、產品特性及其相關關系矩陣的基礎上，來進一步確定產品具體的技術參數，也就是QFD矩陣下方“是多少”的問題。這個時候項目小組需要聽取客戶的意見，必須與客戶一起來確定產品或服務具體的技術要求。例如，客戶要求的“馬力大”是由“發動機排量”決定的，那么發動機排量究竟做多大呢？項目小組可以問客戶：“?”客戶一聽可能說“不行，不行，太大了！”這個時候項目小組可以進一步給客戶解釋，發動機排量做大了，一方面可能使整車尺寸加大，還必然使轎車每百公里油耗增加，必須選擇一個合適的水平，在滿足馬力大要求的同時，又能體現經濟高效的原則，由于客戶第一位關注的是轎車的經濟高效問題，所以必須先考慮經濟高效，再考慮馬力大的要求。這樣討論以后，客戶可能會說：“。”至此便確定了發動機排量的技術參數。依此便可確定產品其他特性的具體技術參數。當客戶需要的這種轎車的技術參數完全確定后，項目小組按照這些技術參數設計、生產出產品，就能從根本上真正滿足客戶的需求。4．結論項目管理者聯盟文章，深入探討。項目質量關鍵在于項目小組對客戶要求和期望的理解，客戶對項目的質量要求往往限于功能方面，而且比較抽象和模糊，難以測量，項目小組必須借助于專業知識和技能，將客戶功能方面的要求轉化成產品或服務的技術要求，并進而確定出具體的技術參數。質量功能展開就是將客戶對項目交付結果功能方面的要求轉換成產品或服務技術性能要求的專業方法，這種方法能夠幫助項目小組更好地理解客戶的要求，確定滿足客戶質量要求的技術方案。introduction of QFD摘要: QFD─Quality Function Deployment─中文譯為品質機能展開，由日本品管前輩水野滋先生所開發，主要是為了設計、製造，供應適合消費者需求的高品質產品，原始構想誕生于1966年，1972年三菱重工推出品質表后，蓬勃發展 ...QFD─Quality Function Deployment─中文譯為品質機能展開，由日本品管前輩水野滋先生所開發，主要是為了設計、製造，供應適合消費者需求的高品質產品，原始構想誕生于1966年，1972年三菱重工推出品質表后，蓬勃發展。　汽車業由豐田汽車在1977年開始使用，其后逐漸發展成兩派，學術派主導者為赤尾洋二教授，他于1969年開始著手整理日本企業品質展開的做法，1978年發展成17步驟的品質展開，1983年更進一部整理成綜合性的品質展開，分4階段、8個重點、27個步驟。1988年又加以修正成3階段，27個步驟。　QFD之所以受到重視，仍和美國三大汽車廠1980年代競爭力衰退有關，當時美國動員龐大專家學者群去研究汽車產業落后的原因，最后3大結論之一即是日本運用QFD這項工具。　而ISO9001:2000年版以及QS9000均強調滿足顧客的各種需求，即是由此而來。而最能將顧客需求充分掌握的工具則非QFD莫屬。　根據日本經驗，推展QFD后的成效有 ~50%的設計變更 ~50%設計週期 ~60%的起始成本，這三項最為吸引人。　而QFD之所以受到美國人的青睞是因為上述的1.amp。2.，所以在TQM中、QS9000中均列為重要推薦工具質量功能配置的基本原理摘要: QFD方法的核心思想是：注重產品從開始的可行性分析研究到產品的生產都是以市場顧客的需求為驅動，強調將市場顧客的需求明確地轉變為產品開發的管理者、設計者、制造工藝部門以及生產計劃部門等有關人員均能理解執行的 ...QFD方法的核心思想是：注重產品從開始的可行性分析研究到產品的生產都是以市場顧客的需求為驅動，強調將市場顧客的需求明確地轉變為產品開發的管理者、設計者、制造工藝部門以及生產計劃部門等有關人員均能理解執行的各種具體信息，從而來保證企業最終能生產出符合市場顧客需求的產品。 　　 　　QFD的核心內容是需求轉換，采用的是質量屋（House of Quality）形式，它是一種直觀的矩陣框架表達形式，是QFD方法的工具。建立質量屋的基本框架，給以輸入信息，通過分析評價得到輸出信息，從而實現一種需求轉換。通常的質量屋如圖317所示，其由以下幾個廣義矩陣部分組成：WHATS矩陣，表示需求什么；HOWS矩陣，表示針對需求怎樣云做；相關關系矩陣，表示WHATS項的相關關系；HOWS的相互關系矩陣，表示HOWS陣內各項目的關聯關系；評價矩陣，表示HOWS項的組織度或技術成本評價情況；競爭性或可競爭力或可行性分析比較。質量屋建立完成后，通過定性和定量分析得到輸出項——HOWS項，即完成了“需求什么”到“怎樣去做”的轉換。 　　2. QFD的工程應用過程概述 　　工程一一般的產品開發過程包括規劃階段、綜合設計階段、工藝階段和生產計劃階段。在應用QFD方法時要先建立各階段的質量屋，再進行需求變換，最后形成明確的生產要求，從而完成產品開發的質量功能配置的全過程。　　以下對各階段質量屋的建立作論述以便于對質量屋概念的理解和對QFD系統的認識。 （1）產品規劃階段的質量屋　產品規劃階段的質量屋的構成形式如圖318所示，其由下述幾個部分組成 　　第一部分是一個若干行一列的列陣，此列陣所反映的內容是市場顧客對產品的各種需求，（WHATS項）。這些市場顧客需求是通過對市場和顧客的需求將按過程驅動產品的QFD過程展開。市場顧客的需求是各種各樣的，此項矩陣的建立應盡量充分、準確和合理，否則后續的所有需求變換工作者可能相對于真實的市場顧客需求而失真。就顧客的要求而言，亦有主次、輕重之分，QFD方法中對此的處理是：對市場顧客的各項需求給以權重因子以便進行排序，定義權重因子的總和為100％。注意，這里有顧客對象的權重區分，例如有主要客戶對象和一般客戶對象之分，顯然不同客戶需求的重要程度是不同的。也有同類市場顧客對產品的諸多質量功能要求排序時要注意避免重大的疏漏，亦要避免產品的冗余功能。這不工作是QFD實施成功的關鍵。　　第二部分是一個一行若干列的行矩陣，是用來描述對應于市場顧客需求的工程特征要求，即有什么樣的市場顧客需求就應有什么樣的工程特征要求來對應保證。這種對應是多相關性的，市場顧客的某種需求可能對應著若干項工程特征要求，若干種工程特征要求有機結合才能滿足某種市場顧客需求項。反過來講，某種工程特征也可以同時滿足若干項市場顧客的需求。工程特征要求是市場顧客需求的映射變換結果。　　在以下論述中將會看到，這一階段的工程特征要求將作為下一階段質量屋的WHATS項。　　第三部分稱為質量屋的屋頂，在數學上是一個三角形矩陣，它表示的是工程特征之間的相關關系。從辯證法的觀點來看，實現一個產品的諸多質量功能需求對應著諸多工程特征，各種市場顧客的質量功能需求之間有著相互關聯影響，從而各種工程特征之間亦有著相互關聯影響，某一種工程特征的改變會影響到其它工程特征跟著變化。為簡化問題起見，在QFD技術中以三種形式來定性地描述工程特征之間的相關影響關系，即正相關（向相同方向變化）、不相關和負相關（向相反方向變化）。對相關程度還可以進一步地細分為強相關、一般相關和弱相關幾種關系，并給以標度值來表達相關程度。據此可以對工程特征進行分析研究，發現各種工程特征之間可能存在的矛盾，由此重新進行設計，避免矛盾的產生。　　第四部分是一個關系矩陣，該矩陣的行數與第一部分相同，列數與第二部分相同。表示各個工程特征項與各個幣場顧客需求項的相互關系。各個項之間的錯綜復雜關系可以定量地給以分值來表示。一般分：強相關給九分，可理解成為了滿足某種市揚顧客需求必需具備某種工程特征要求；一般相關給三分，可理解成為了滿足某種市場顧客需求可以采用不同的工程特征與之對應；弱相關給一分，表示兩項之間的關聯關系很弱。利用關系矩陣可以明確工程特征與市場