淺析我國商業銀行客戶服務問題及改進策略論文-資料下載頁

　　

【正文】 辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導向的組織機構也是重要的一環。（六）完善客戶售后服務在現代金融市場上，金融產品越來越趨于同質，單靠有形產品本身已很難取得競爭優勢，金融服務則逐漸成為國有商業銀行競爭的焦點。在高效的金融服務管理體系中，售后服務占據重要地位，它是銀行為客戶提供金融產品服務的延續，是金融營銷過程中的一個重要環節。因此，國有商業銀行應該系統地來看待客戶服務，不應該把營銷前，營銷中和營銷后服務分割開來。營銷后服務并非一次金融服務達成后的終結，而是國在現代金融市場上，金融產品越來越趨于同質，單靠有形產品本身已很難取得競爭有商業銀行與客戶建立長久關系的起點。因此，任何一次營銷后服務都是下一次營銷的前營銷。從這個意義上來講，“營銷后服務”是指：一次金融交易或服務達成后，國有商業銀行圍繞客戶（而非產品）所進行的一切活動。其目的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。所以，營銷后服務不僅僅是投訴處理、產品維修、退換和保養等，它涉及對現有客戶的關系營銷，包括建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋，從而進一步改善服務和產品等多項內容。在目前激烈競爭的金融服務市場，國有商業銀行普遍成功實施了市場營銷和優質服務戰略，但從目前的經營實踐來看，金融營銷和服務在產品研發、宣傳、銷售和售后服務中沒有形成良性的、整體的服務循環，尤其是售后服務還沒有引起足夠的重視，重客戶引進，輕客戶培育；重一線服務，輕后臺支撐；以現有金融產品為營銷中心而非以客戶需求為營銷中心；缺乏危機處理意識和機構等現象普遍存在。隨著大量外資銀行的涌入，其先進的服務理念、服務手段和服務效率必將對我國銀行業帶來強大的沖擊。為此，我國國有商業銀行在普遍重視營銷前、營銷中服務的同時，必須要高度重視和實施營銷后服務，形成金融服務的良性循環。因為吸引客戶不是銀行服務的目標，培育客戶忠誠度才是銀行服務的終級目標。（七）健全客戶關系管理體系客戶信息收集系統建立統一的客戶信息數據庫，“以客戶為中心”而不是“以產品為中心”來集成信息。高度重視面向市場和客戶可能獲取客戶信息的部門、人員的作用，充分利用搜尋客戶信息的各種渠道，使通過各種渠道收集的客戶信息都能進入客戶信息數據庫。客戶信息分析系統利用系統商業智能、數據挖潛的功能，對客戶信息數據進行分析、處理。包括對客戶需求信息的分類整理，對客戶交易行為的分析，客戶對銀行綜合貢獻度的評價等，充分了解客戶、發現客戶。產品、服務的開發系統根據客戶信息分析系統提供的分析結果，為客戶提供和開發適應其需求的銀行產品和服務。特別是對綜合貢獻度高或有潛在價值的客戶，要全面掌握好客戶的需求和偏好，有針對性地選擇、組合、開發金融產品和服務，提高客戶滿意度。產品、服務營銷系統主要由市場營銷人員、客戶經理綜合客戶信息分析的成果，有針對性向客戶營銷銀行為其選擇、開發的金融產品和服務，通過加強與客戶的交往，提供客戶滿意的產品和服務，提高客戶的依賴度和忠誠度。參見《客戶世界》 結論美國著名的智囊公司——蘭德公司，曾花費20年的時間跟蹤研究了世界500家大公司后發現，百年不衰的成功企業具有一個共同的特征，那就是將客戶利益看得高于企業的生產利益，能夠及時根據客戶的需求變化來及時調整自身的經營策略與經營手段。國際先進銀行的經營實踐也表明，在競爭日趨激烈的市場環境中，商業銀行只有將自己的經營坐標軸永遠指向客戶，以滿足客戶的需求為自身的經營準則，才會贏得更多的客戶，取得更佳的經營業績，從而實現更快、更好的發展。全球1000家大銀行中名列榜首的美國花旗銀行，其發展史就是一部“因您而變”的發展史，正是始終秉承客戶至上、創新服務的經營宗旨，才發展成為今天國際銀行業的巨子。銀行服務的這些特點決定了商業銀行必須自始至終地將提升服務水平放在各項工作的首位。商業銀行要生存、要發展、要贏得競爭，必須恪守自己的本分——服務，把服務工作做好。無論是過去、現在還是將來，銀行業都是一種服務行業，為客戶提供金融服務，不斷滿足客戶的需求是商業銀行的本質職能。我認為應該歷史地、系統地、辯證地看待銀行服務水平改善和提高。我國的大型銀行，無不脫胎于傳統的國有企業，從上世紀80年代至今20多年，先后經歷了專業銀行、商業銀行、股份制商業銀行、上市公司等多個階段，銀行服務的理念、對象、層次、品種、手段、物理環境、競爭激烈程度等都發生了根本性的變化。對金融服務尤其是大型金融企業的服務，必須放到中國經濟轉型的大背景下，必須站到中國金融業的不斷發展、成長、壯大的高度，必須立足于企業效益與社會效益協調共進的角度，才能更加全面、客觀、理性地評價。要歷史地、系統地、辯證地看待大型銀行的服務，在看到問題的同時，也要看到近年來為提升金融服務水平所做的努力和取得的實質性效果。參考文獻：頁：14“參考文獻”字樣應“居中”，同時應去掉后面的冒號。（美）：《營銷管理》，中國人民大學出版社，2001年7月；零點研究咨詢集團：《2006年金融服務指數研究報告》，2006年12月；馬勝祥：《商業銀行客戶服務與管理》，經濟管理出版社，2005年；辛瑞、楊衛東：《國有商業銀行文明優質服務淺析》，《商業研究》， 2002年第9期；肖明超：《顧客需求是關鍵，銀行出路在服務》，中國營銷傳播網；程吉生：《論網絡銀行的風險防范與監管》，《江西社會科學》，2000年第12期；宋飛：《對我國網絡銀行現狀、不足與創新的思考》，《陜西金融》，2001年第三期；于鵬：《銀行排隊成服務“瓶頸”》，中國金融網，2007129；張正華、陳德立：《竭盡所能提高服務質量》，《金融時報》，200774；許乃威：《呼叫中心的創新》，《金融時報》，20071024；1楊云龍：《誰讓我們得不到優質客戶》，《新智囊》，200728；1彭建剛：《商業銀行管理學》，中國金融出版社，2004年；1王健：《商業銀行服務的顧客滿意戰略》，《福建金融》，2001年第5期；1唐一帆：《客戶滿意度的衡量標準》，《客戶世界》，200796；1李農：《銀行客戶服務中心的現狀和發展》，《客戶世界》，2006年11月刊；1葉萬春:《服務營銷管理》，中國人民大學出版社，2003年；致 謝頁：15去掉上面不必要的空行。我很感謝老師，在他耐心的教誨和指導下，使我順利的完成了我的畢業論文。在論文創作過程中，我不僅學習到了更多的東西，而且在吳老師的指導下，戒驕戒躁，懂得了要完成目標必須要有認真細心的習慣，能師從吳松諺老師使我受益匪淺，我期望在以后能接受吳老師更多的指導和幫助！一個人的成長絕不是一件孤立的事，沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個空間，讓我對所有給予我關心、幫助的人說聲“謝謝”！今后，我會繼續努力，好好工作！好好學習！好好生活！！15