視頻會議系統(tǒng)采購項目投標(biāo)書-資料下載頁

　　

【正文】 00 本地，也可以存儲在LDAP 服務(wù)器中。BE 6000可以完成對所有視頻通訊設(shè)備的登錄認(rèn)證功能，確保只有合法的遠(yuǎn)程呈現(xiàn)系統(tǒng)、IP話機(jī)、Jabber軟件終端、會議室型系統(tǒng)、會商系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)的登錄。圖 31 支持Cluster集群功能考慮到BE 6000 在視頻會議系統(tǒng)中的重要性，建立熱備份機(jī)制顯得尤為重要。如果一臺BE 6000 由于網(wǎng)絡(luò)或電源故障不能正常工作，另一臺BE 6000 將成為它的備份。每臺BE 6000 可以最多配置多臺備份，當(dāng)終端向BE 6000 發(fā)注冊信息的時候，將被告知所有備份BE 6000 的地址。當(dāng)終端初始注冊的BE 6000 出現(xiàn)故障的時，終端會自動的向備份BE 6000 注冊，從而保障呼叫的正常進(jìn)行。圖 32 帶寬管理功能BE 6000 允許用戶控制視頻設(shè)備的呼叫帶寬，所有注冊到BE 6000 上的終端構(gòu)成了一個域Zone或者Site。這個域Zone\Site可以劃分為不同的子域，針對每個子域內(nèi)部或域間可以定義單獨的帶寬管理策略，包括每路呼叫帶寬限制，和呼叫帶寬總和限制。如下圖，可以定義在每個subzone子域間的總帶寬上限，以及每單個呼叫帶寬上限。針對每個subzone子域內(nèi)的總帶寬，和每單個呼叫帶寬也可以制訂上限。 圖 33 狀態(tài)監(jiān)控功能通過某 BE 6000 的監(jiān)控界面可以查看到當(dāng)前在線已注冊的終端信息，注冊歷史記錄。以及當(dāng)前連接情況，包括已用呼叫帶寬，剩余呼叫帶寬，呼叫時長等情況。同時對于設(shè)備當(dāng)前資源利用情況，軟件版本，系統(tǒng)狀態(tài)信息也可以進(jìn)行監(jiān)控。配合XXX環(huán)境中軟件及硬件終端的注冊及狀態(tài) CTI功能(支持模擬電話控制)通過某BE6000可以實現(xiàn)Jabber軟件終端對某IP話機(jī)、第三方IP話機(jī)、傳統(tǒng)PSTN電話進(jìn)行控制，實現(xiàn)IM、語音、視頻和傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的融合。 URI呼叫通過某BE6000可以實現(xiàn)URI呼叫，實現(xiàn)對各種設(shè)備的呼叫支持，并且可以與用戶郵箱賬戶無縫集成。 最安全Expressway防火墻穿越BE6000內(nèi)置某VCS Control系統(tǒng)支持與VCS Expressway配合，實現(xiàn)最安全的防火墻穿越解決方案。用戶無需要開放從外部向內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)端口，就可以輕松實現(xiàn)內(nèi)外的視頻呼叫。 會商型系統(tǒng)靈活的組網(wǎng)（Multiway技術(shù)和Ahoc技術(shù)）XXX公司系統(tǒng)的會商型終端定位在自由協(xié)商，與大型會議室不同整個會議沒有專人保障，所以會議的召集是一個重要問題，特別是如何實現(xiàn)由終端發(fā)起多點會議的召開，并且將整合會議平穩(wěn)過度到MCU平臺，是一個需要解決的技術(shù)問題。傳統(tǒng)的小規(guī)模多點會議可以通過終端的內(nèi)置MCU實現(xiàn)，但是內(nèi)置MCU通常只有4點容量，當(dāng)超過容量限制時就無法擴(kuò)展。而會商系統(tǒng)經(jīng)常碰到的問題是，當(dāng)已經(jīng)開始了點對點會議，而突然需要增加更多節(jié)點時，需要斷會并且轉(zhuǎn)移到MCU上重開，這給使用者帶來了許多不便。而某BE6000的Multiway和Ahoc Meeting技術(shù)有效的解決了這個問題，如圖所示，終端A發(fā)起呼叫呼叫B完成點對點呼叫后，可以再次呼叫終端C，同時將B保持通話。這時發(fā)起呼叫的終端A可以有一個選擇，就是將所有的呼叫直接轉(zhuǎn)移到MCU平臺上召開，由于終端A內(nèi)已經(jīng)指向了一臺會商型MCU，并且可以通過API實現(xiàn)對MCU的控制，讓MCU上建立一個可以動態(tài)擴(kuò)展的會議，接收轉(zhuǎn)移過來的呼叫。當(dāng)終端A按下轉(zhuǎn)移按鍵后，BE6000會重新定向終端的呼叫，將流量全部導(dǎo)航到MCU的預(yù)訂會議上。由于某 MCU支持動態(tài)會議擴(kuò)展，并且會商MCU上又有足夠的容量，可以實現(xiàn)任意數(shù)量的擴(kuò)展。所以Multiway和Ahoc Meeting技術(shù)是自由通訊要求下最佳的實現(xiàn)技術(shù)。 IP電話增值服務(wù)功能1) 公司通訊錄與個人通訊錄使用者可以通過樹狀目錄，按照部門檢索同事的聯(lián)系方式，聯(lián)系方式可以包含手機(jī)、家庭電話、個人信息等，且還可以根據(jù)需要自定義。同時，使用者也可以通過拼音輸入進(jìn)行查詢。使用者也可以通過UC Smart Suite Portal自定義個人通訊錄。在話機(jī)上，可以分別通過公司通訊錄和個人通訊錄來進(jìn)行檢索2) 來電信息顯示除了常規(guī)的來電號碼顯示之外，還可以顯示來電者的姓名、頭像、職務(wù)、部門等其他聯(lián)絡(luò)信息。3) 話機(jī)個性化設(shè)置使用者可以登錄Smart Suite Portal，自定義所用話機(jī)的背景圖片與鈴聲。4) 靈活的撥號功能l 縮位撥號在員工分機(jī)號前加撥前綴，比如6,可以直接轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)該同事手機(jī).5) 按需錄音通話過程中，用戶可以選擇“即時錄音”功能，隨時發(fā)起錄音在UC Smart Suite Portal中，用戶可以檢索到自己電話的錄音并進(jìn)行回放6) 信息發(fā)送登錄UC Smart Suite Portal，可以發(fā)送文本或圖片信息到指定對象的話機(jī)7) 外撥通知在UC Smart Suite Portal中，可以定義定時或即時的外撥任務(wù)，撥打指定的號碼組，播放事先錄制的語音文件也可以通過文本語音轉(zhuǎn)換功能，通過文本輸入生成語音。8) 個性通訊錄用戶登錄web頁面，設(shè)置自己的通訊錄。通訊用戶可以從系統(tǒng)用戶導(dǎo)入，也可以新增。在話機(jī)上分級別層次的顯示通訊錄，可以查看用戶的姓名，職務(wù)，分機(jī)，手機(jī)等信息。可以對一個通訊錄組進(jìn)行廣播，會議?？梢詫δ骋粋€用戶進(jìn)行呼叫分機(jī)，手機(jī)，一鍵通等操作。每個通訊錄組對應(yīng)一個組號，可以通過speed dial鍵設(shè)置在電話桌面上，快速對此組進(jìn)行廣播，組呼，一鍵通等操作. 呼叫中心功能1) 混呼坐席在本架構(gòu)中的Cisco IPCC坐席支持同時呼入與預(yù)覽式呼出功能。u 預(yù)覽式外撥 oneclick dialingCisco提供的SAP Connector與SAP CRM的集成中已經(jīng)實現(xiàn)了oneclick to dial的功能。根據(jù)XX公司預(yù)覽式外撥的要求，只需要在CRM中的外撥任務(wù)加入外撥按鈕，坐席通過點擊外撥按鈕即可完成外呼操作，并進(jìn)入下一步的業(yè)務(wù)流程。u 臨時專家坐席 Mobile AgentXX公司客戶詢問一些專業(yè)問題時，坐席可尋求產(chǎn)品線專業(yè)顧問的支持。在產(chǎn)品線專家的電腦上用Cisco Agent Desktop或者CTIOSToolkit軟件登陸，登陸時需要勾選Mobile Agent功能并填入手機(jī)號碼或座機(jī)號碼。Cisco UCCE會往所填的話機(jī)號碼發(fā)起一個呼叫，如果話機(jī)摘機(jī)應(yīng)答，則完成座席的登陸，CAD或CTIOS Toolkit即出于正常的座席工作狀態(tài)，可以收到UCCE分配給座席組的呼叫，也可以通過座席軟件查看、監(jiān)控隊列狀態(tài)。座席登陸后，話機(jī)有2種工作模式：NailUP 和 CallByCall。 NailUP模式 是讓話機(jī)一直處于被保持狀態(tài)，座席結(jié)束通話后也不會斷開連接；而CallByCall模式則會在每次座席通話后 斷開電話與UCCE系統(tǒng)的連接。辦公話機(jī)登錄成為座席后，座席狀態(tài)由桌面軟件同步到PG/CTIOS服務(wù)器當(dāng)網(wǎng)關(guān)收到inbound呼叫，網(wǎng)關(guān)向ICM發(fā)出路由請求ICM根據(jù)路由策略，將該呼叫路由指向臨時專家座席網(wǎng)關(guān)向辦公話機(jī)發(fā)起新呼叫(CallByCall)當(dāng)辦公話機(jī)摘機(jī)應(yīng)答后，網(wǎng)關(guān)把媒體流接到對應(yīng)的inbound呼叫上專家座席通話結(jié)束后，辦公話機(jī)與網(wǎng)關(guān)自動斷開連接；座席狀態(tài)更新2) 自動彈屏amp。隨路數(shù)據(jù)Cisco ICM通過SAP Connector已經(jīng)實現(xiàn)了在SAP CRM上screen pop的功能，并可攜帶呼叫的隨路數(shù)據(jù)至SAP。u VIP、投訴客戶識別可通過在CVP腳本流程中設(shè)置用戶輸入account number的語音節(jié)點，并將用戶輸入的值保存在CTI的隨路數(shù)據(jù)變量custom_var_vip中，通過CRM Connector將custom_var_vip，通過XX公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的VIP識別接口將變量傳至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并返回VIP標(biāo)識，保存到CTI變量中，通過對VIP標(biāo)識的判斷來決定話務(wù)路由策略或技能組，當(dāng)話務(wù)轉(zhuǎn)至Agent時，通過CRM Connector將變量傳至SAP，并在工單頁面中根據(jù)得到的VIP標(biāo)識自動識別客戶類型。3) IVR自助語音服務(wù)u 流程自動切換Cisco ICM的流程配置工具提供時間控制功能，可選擇日期/時間來決定某一個流程的運行周期。如：可設(shè)置春節(jié)假期的日期內(nèi)，運行holiday_flow流程，在上班時間內(nèi)運行work_flow流程，在夜間則運行offwork_flow流程。ICM根據(jù)時間的設(shè)置，自動切換運行日期內(nèi)的流程。流程Schedule的運行日期設(shè)置u IVR與坐席互轉(zhuǎn)設(shè)置IVR流程接入號，如9999，在坐席轉(zhuǎn)接至IVR時，將該坐席狀態(tài)設(shè)置為保留，設(shè)置保留狀態(tài)的參數(shù)為該坐席的AgentID，當(dāng)話務(wù)被轉(zhuǎn)至9999時，該坐席處于保留狀態(tài)，其他話務(wù)不會進(jìn)來。當(dāng)IVR流程走完后，該通話依然被轉(zhuǎn)接至該AgentID的坐席，由該坐席繼續(xù)服務(wù)。4) 路由策略u 最后一次坐席路由167。 呼叫通過3845網(wǎng)關(guān)進(jìn)入IVR排隊167。 發(fā)起路由請求167。 查找主叫號碼或輸入的Account Number在工單系統(tǒng)中查找是否有該客戶信息數(shù)據(jù)，如無，則認(rèn)為是新客戶，直接轉(zhuǎn)至SkillGroup；如有則認(rèn)為是老客戶，并返回對應(yīng)的上一次接聽Agent ID167。 判斷該坐席狀態(tài)，如空閑，則將話務(wù)路由至該坐席；如未登錄，則直接轉(zhuǎn)至SkillGroup；如忙，則Hold三秒，再次判斷該坐席狀態(tài)，如還是忙，則轉(zhuǎn)至SkillGroup167。 通話結(jié)束后，更新客戶信息數(shù)據(jù)，修改此次通話的AgentID至客戶數(shù)據(jù)庫。u 基于主叫號碼路由167。 呼叫經(jīng)總部與分支機(jī)構(gòu)語音網(wǎng)關(guān)的E1中繼進(jìn)入IVR進(jìn)行排隊167。 發(fā)起路由請求ICM Route167。 ICM根據(jù)主叫號碼進(jìn)行區(qū)域匹配并將呼叫分配到相應(yīng)區(qū)域的技能組167。 設(shè)計排隊時間閥值167。 超過閥值的排隊呼叫被重路由到總部，由總部座席進(jìn)行處理u 根據(jù)時間段路由167。 系統(tǒng)根據(jù)不同的時間段，提供不同的路由策略167。 工作時間內(nèi)，話務(wù)根據(jù)主叫號碼匹配，路由到相應(yīng)區(qū)域的技能組167。 非工作時間內(nèi)，話務(wù)全部路由到總部座席技能組，由總部值班座席進(jìn)行處理u 業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計167。 用戶在IVR菜單中進(jìn)行業(yè)務(wù)類型選擇167。 所選擇業(yè)務(wù)種類作為隨路數(shù)據(jù)傳遞到座席應(yīng)用系統(tǒng)167。 座席在接聽電話前能夠看到用戶所需要的服務(wù)類型167。 用戶所進(jìn)行的業(yè)務(wù)類型選擇情況將記入數(shù)據(jù)庫并生成相應(yīng)報表167。 呼叫中心管理者做業(yè)務(wù)分析u 根據(jù)技能組路由167。 用戶在IVR菜單中進(jìn)行業(yè)務(wù)類型選擇167。 所選擇業(yè)務(wù)種類選擇技能組167。 CTI根據(jù)座席忙閑狀態(tài)選擇合適的座席167。 電話平臺發(fā)起轉(zhuǎn)接動作將來話轉(zhuǎn)到對應(yīng)座席號碼167。 IVR釋放端口5) 圖形化的路由監(jiān)控和調(diào)整Cisco IPCC平臺提供圖形化的路由腳本開發(fā)工具，通過此工具可實時調(diào)整腳本路由，并實時生效，無需重啟。此工具還提供監(jiān)控功能，可實時監(jiān)控整個路由腳本的話務(wù)動態(tài)，了解話務(wù)的流程分布，便于XX公司優(yōu)化路由策略。6) 南北兩地跨地區(qū)路由由于此次XX公司IPCC的系統(tǒng)架構(gòu)采用集中式部署，分布式坐席的方式，所以整個平臺可視作統(tǒng)一的話務(wù)路由平臺，所有A與B點接入的話務(wù)全部由放置在A點的ICM做集中控制，執(zhí)行統(tǒng)一的路由策略，實現(xiàn)兩地的跨區(qū)話務(wù)路由。7) IPPAIP Phone AgentCisco IPCC支持坐席通過IP話機(jī)登錄IPCC系統(tǒng)，并可設(shè)置示忙、示閑等狀態(tài)，控制呼叫。支持功能如下：? 呼叫跟蹤、呼叫統(tǒng)計、座席狀態(tài)切換、座席統(tǒng)計信息? 座席簽入/簽出/忙閑切換/原因代碼? 班長席監(jiān)聽、強(qiáng)插? 技能組統(tǒng)計信息? 呼叫信息的顯示8) 語音留言167。 在IVR中可根據(jù)客戶的需求轉(zhuǎn)到留言167。 語音留言通過CVP腳本存儲到總部的服務(wù)器上167。 同時生成一條新的留言記錄發(fā)送到相應(yīng)技能組的班長（或某特定座席）167。 班長在座席應(yīng)用中選擇該條記錄并回放，該條語音留言設(shè)置為“已讀”。9) 工號播報167。 呼叫進(jìn)入排隊過程167。 當(dāng)ICM將呼叫分配到相應(yīng)座席后167。 CVP conference該座席167。 座席接聽后，CVP上播報該座席工號167。 播報完畢后CVP掛斷167。 座席進(jìn)行話務(wù)處理。10) 滿意度調(diào)查167。 座席處理完一通話務(wù)后167。 提示客戶將進(jìn)行滿意度調(diào)查167。 用戶確認(rèn)后點擊座席應(yīng)用上滿意度調(diào)查鍵167。 話務(wù)轉(zhuǎn)接IVR上相應(yīng)節(jié)點167。 IVR提示滿意度調(diào)查菜單167。 用戶選擇后將結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫167。 播放感謝詞后話務(wù)自動切斷167。 提供管理員關(guān)于客戶滿意度報表。11) 來電自動應(yīng)答，耳麥提醒坐席Cisco Communication Manager可通過配置支持自動應(yīng)答，并可選擇tone on conneciton，來實現(xiàn)話務(wù)接通后，在坐席耳麥中播放一個提示鈴聲，以告之坐席有電話進(jìn)入，從而避免了坐席話機(jī)的鈴聲四處亂響的局面。12) 錄音與工單整合關(guān)聯(lián)如錄音ID能夠在話務(wù)進(jìn)入CTI時即可生成，那么錄音ID可保存在CTI變量中傳給工單系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。如果錄音ID無法提前生成，那么錄音層面在保存數(shù)據(jù)時通過拿到CTI中的callID將錄音與通話對應(yīng)。工單在保存數(shù)據(jù)庫時也將從彈屏?xí)r拿到從CTI傳過來的callID。兩者數(shù)據(jù)通過callID進(jìn)行關(guān)聯(lián)。在坐席人員點擊工單鏈接時，可觸發(fā)錄音的播放接口，并將參數(shù)callID傳入錄音接口，錄音通過callID查詢到錄音ID，并調(diào)用錄音ID關(guān)聯(lián)的錄音文件，進(jìn)行播放。13) 歷史報表amp。實時監(jiān)控報表考慮實施進(jìn)度與業(yè)務(wù)開放性兩方面的需求，建議采用ICM WebView與基于Web的業(yè)務(wù)報表并存的方式來定制管理報表。話務(wù)報表通過WebView提供，業(yè)務(wù)相關(guān)報表（如