某大酒店人力資源部知識-資料下載頁

　　

【正文】 外不得交談、喊叫、應答。 1與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語言。十二、 引領迎候 所有員工應通曉交往禮節，對各種迎送工作均要了解。迎送時要遵守時間，注意分寸。 迎送客人時舉止要落落大方，笑容可掬。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應表示出禮貌的示意。 陪客人進出門時，要請客人先進出。引領客人進出電梯時，若梯內無人，應先進電梯，側立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進；若梯內有人，則在外面按住控制鈕，請客人先上。 引領客人時，應走在客人前方右側，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應回身配合并用手勢引導。十三、 親友探訪及電話 員工在工作時間內，應謝絕一切親友探訪。若有特殊情況，可向部門領導請假，方可到指定地點探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點。 員工不得使用專供客人用的電話。 未經部門經理許可，不可因私事使用酒店電話。 外來的私人電話，如非急事，話務員將婉言拒絕接撥。十四、 電梯 員工應使用樓梯。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規定）。十五、 公眾區域 除指定為客人服務者外，各員工不得在各客用區域或客房樓層等停留或閑逛。十六、 告示及公布 所有員工必須經常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。 員工布告欄由總經辦、人力資源部負責管理。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內擅貼任何通告。嚴禁撕毀、涂改通告。十七、 攜帶物品保衛人員有權檢查員工攜離的物品。十八、 失物處理員工在酒店內拾到錢物，應立即上交（按酒店規定程序辦理）。十九、 盜竊員工在酒店內偷竊任何財物，無論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。未經許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。二十、 員工就餐 員工應在員工食堂就餐。 員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉借或涂改，否則作違紀處理并罰款。餐卡如丟失，需按規定付款。 員工就餐時間為半小時，就餐時間表由部門經理編排。二十一、安全及緊急事故火警及防火措施（1） 所有員工應熟記火警電話（本市119；酒店6119）、緊急通 道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。（2） 如有火警發生，必須按照酒店公布之防火措施行動。（3） 若發現任何可能引致火災之隱患，應立刻報告當班領導。其它意外 若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執行。二十二、保密 未經批準，員工不得向外界傳播或提供酒店內部信息及資料。 不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況。 不得在電話、私人信件中泄露酒店機密。 不該問的不問，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場所。 住店賓客廢棄的有關材料，要做銷毀處理。 房間鑰匙不準轉借或存放它處，不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。 員工不得利用工作之便，與客人拉關系，交談與工作無關的話題。 員工不準向外界透露業務計劃。二十三、服從領導 下級必須服從上級，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執行上級指示、決定和工作布置及人員調動。 下級若遇困難或有疑義時，應從速請示直屬領導，在得到準許后，方可改變或停止工作。二十四、投訴處理 員工必須耐心聽取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭辯。 員工應和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒錯時不急于承認錯誤。 如果賓客的投訴不能立即解決，應報告上一級管理人員處理。 賓客的投訴應有書面記錄，如何處理應有事后交待。二十五、服務守則 必須遵守工作時間，并應于上班前十分鐘到達崗位，以作準備。 上班及下班時應依指示簽到和簽離。 必須準時到達工作崗位，不得遲到、早退。就餐時應準時往返，以免耽誤工作。 如因病請假，應立即通知部門主管。病假必須向酒店遞交由醫院簽署的病假條，經批準后休假。 如需請假，應按程序提前獲得各級經理的許可。 若因突發事件而必須請假，應立即親自請示部門經理，不得讓他人轉告。 非上班時間，如無部門經理許可，不可在酒店內逗留。 應使用員工通道進出酒店。 上班時，不可擅離工作崗位。未經許可，不可在酒店范圍內隨意游蕩或到其他部門探訪。無酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場所消費或 做客。1不經允許不得在工作時間內接待親友。1不得在上班時處理私人事務。1與同事相處時必須有禮、互助。1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設施，應使用員 工專用之設備。1如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區域收聽收音機、 錄音機或收看電視。1如非工作需要，或未經許可，不可在工作間、辦公室或公眾區域 玩奏樂器。1與客人談話時，應保持禮貌，應避免私人談話。1不可在員工食堂以外的工作場所飲食。客人用過之食物或飲料， 應于適當時收回并立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用。客人 贈送的飲品及食品如酒水與果籃等應交予部門處理。1上班時不得嚼口香糖或在非指定吸煙區吸煙。在酒店范圍內不得高聲呼叫，擾亂安寧。上班時不得閑聊談天。 在公眾區域內不可大聲喧嘩。2必須遵守部門編排的工作時間表。2工作時若遇困難或特殊情況，應立即向領導請示。二十六、員工福利法定假日：按國家規定的法定假日享受。婚假：員工結婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年齡且初婚者可享受有薪婚假15天，員工書面申請，經所在部門和人力資源部批準。 產假：女員工生育，符合國家計劃生育政策的，可享受有薪產假。 慰唁假：員工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。員工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。 工作餐：員工在工作時間內可在酒店員工食堂內憑證享受免費工作餐一頓，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉讓他人使用。 家屬福利：員工子女入托，可按規定享受入托補貼；獨生子女可按規定享受獨生子女補貼。 培訓：為了提高管理水平、服務水平、知識水平、技術水平，員工必須接受培訓。酒店按有關規定，為員工提供各種方式的培訓。員工應與酒店簽訂有關培訓的協議或合同。二十七、獎勵條例本酒店獎勵條例是根據上級有關部門頒布的《企業職工獎勵條例》和《國營企業辭退違紀職工暫行規定》的原則精神制定的。（一）獎勵 為調動一切積極因素，創造一流服務質量，獲得最佳經濟效益， 酒店員工在下列方面做出顯著成績者，予以獎勵。（1）對經營管理和提高服務質量的重大貢獻者。（2）完成任務，提高服務質量方面做出顯著成績者。（3）優質服務，經常受到賓客表揚者。（4）保護公共財產，保衛賓客安全，排除重大隱患，防止和避免 重大事故發生者。（5）增收節支方面做出顯著成績者。（6）堅持原則，履行職責，抵制歪風邪氣，事跡突出者。（7）在行業各種評議、競賽中為酒店爭得榮譽者。（8）提出合理化建議并經實施有顯著成效者。（9）拾金不昧者。（10）其它有利于酒店發展方面做出顯著成績者。獎勵的種類 獎勵分為：部門獎勵，酒店獎勵，記功，記大功，晉級，晉職。 在給予上述獎勵時，可以發給一次性資金。獎勵的審批權限 （1）部門獎勵由部門經理批準。 （2）酒店獎勵由部門經理提請人力資源部報總經理批準。 （3）記功以上獎勵經總經理辦公會批準，人力資源部備案。（二）處分 酒店本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對違反《企業職工獎勵條例》 和《國營企業辭退違紀職工暫行規定》以及酒店規章制度、行為規范的員工，要受到紀律處分、行政處理、行政處分。A、紀律處分分為：輕微過失、過失、嚴重過失、重大過失。B、行政處理分為：停工檢查、違紀辭退、除名。C、行政處分分為：警告、記過、記大過、留店察看、開除等。（一）凡觸犯國務院《企業職工獎勵條例》 及《國營企業辭退違紀 職工暫行規定》之規定者，則按照條例之規定，予以處分。（二）紀律處分分為：輕微過失、過失、嚴重過失、重大過失。輕微過失：（1） 每月上班遲到三次以上（含三次，10分鐘之內）；（2） 上、下班不簽到簽離；（3） 不按時上崗或不執行交接班制度；（4） 儀容儀表、著裝不符合規定；（5） 不戴工號牌或不在規定位置戴工號牌；（6） 佩戴飾物；（7） 不使用指定的員工通道；（8） 手插口袋或站、坐姿不正；（9） 在接待客人時或當客人面做各種不合禮儀規范的動作；（10） 在營業場所打、接私人電話；（11） 未經許可擅用各項客用設施，如搭乘客用電梯，使用客用衛 生間或電話等設施設備；（12） 將非本隨身攜帶的私人物品帶入營業場所；（13） 在酒店范圍內行為不檢，大聲喧嘩，嬉戲追逐，唱歌、吹品 哨等；（14） 將飯菜帶出員工食堂或在營業場所吃食品；（15） 在崗或在營業區域扎堆閑聊；（16） 員工穿工服外出，或將工服轉借他人；（17） 店內吸游煙；（18） 非工作需要在營業場所逗留；（19） 廚房員工穿工作服擅自進入營業場所；（20） 上班時間閱讀與工作業務無關的書刊；（21） 工作時間內洗澡；（22） 隨地吐痰或其他不符合衛生的行為；（23） 不配合門衛或總經理授權的人員進行職權范圍內的檢查；（24） 不在指定地方停放私人車輛；（25） 由于疏忽損壞酒店財產（價值50元以下）；（26） 不按規定使用更衣柜或配鑰匙及擅自加鎖；（27） 下班后無故在店內逗留；（28） 工作時間內私帶親友進店；（29） 不遵守員工用車、停車制度及違反員工宿舍管理制度的；（30） 工作中不與同事合作，影響團結的；（31） 犯有其它與本節相近過失的。 過失：（1） 曠工一至二天；（2） 代簽到簽離及早退；（3） 竄崗或擅離工作崗位；（4） 在禁煙區或營業場所吸煙；（5） 在營業場所看書、報、雜志；（6） 工作時間下棋、打牌、睡覺、聽收音機或干其他私事；（7） 擅自進入待出租房；（8） 擅自進入茶室、夜總會、康樂中心等營業部位；（9） 不按規范、規定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產生其他不 良后果；（10） 向客人索要小費或禮品；（11） 在酒店內鬧事，侮辱他人；（12） 不服從領導分配，完不成領導指派的工作；（13） 怠慢客人；（14） 私吃食品或私用酒店物品（另須10倍賠償）；（15） 故意損壞公物（價值100元之內）；（16） 未得到領導同意，擅自缺勤（作曠工處理）；（17） 利用工作之便，在委托客人辦私事中相互串通，謀求私利；（18） 發現非常情況，不向上級或有關部門報告；（19） 拒絕有關部門或有關人員檢查；（20） 玩忽職守，給工作造成不良影響；（21） 上班時有飲酒過量及其它失態行為；（22） 擅自使用或擺弄客人的私人物品；（23） 對賓客不禮貌，引起客人投訴；（24） 窺視、騷擾客人及同事的私生活；（25） 工作散漫或對同事及領導不禮貌；（26） 隱瞞客人的意見和反映；（27） 涂改或破壞通告、通知或其它宣傳品；（28） 拾到失物不立即上報；（29） 收受客人所贈之金錢或禮物而不向部門領導交出；（30） 私自與客人通信、通電、約會、用餐、跳舞、外出游玩等；（31） 不服從領導的正確領導，影響工作和服務的，或管理人員包庇 縱容違紀員工，造成不良影響；（32） 干擾或妨礙工作進度，未經允許擅自倒班、倒休的；（33） 未經許可私配酒店、客房鑰匙；（34） 擅如禁區重地（機房、監控中心等地）；（35） 領導不利、管理不嚴、下屬渙散，影響工作質量；（36） 違反財經紀律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符（此條例者 除紀律處分外，同時予以罰款）；（37） 擅用酒店廚具、炊具煮食以自用；（38） 遺失或浪費屬于酒店、客人或其它員工之財物（犯此條例者除 紀律處分外，同時予以罰款）；（39） 犯有其它與本節相近的過失。 嚴重過失（1） 全年一年內累計曠工超過15天或連續曠工超過8天；（2） 在營業場所下棋、打牌、睡覺、聽收音機或做其他影響酒店正 常活動的私事；（3） 對待客人態度粗暴得罪客人；（4） 故意損壞酒店財物或玩忽職守，使客人財物受到損失（價值100 元以上）；（5） 擅自將消防設備或其他設備挪位或動用；（6） 利用職權謀取私利或強求客人辦私事；（7） 利用營業場所出售私人物品；（8） 因失誤、失職、管理不善造成酒店經濟損失（價值在5000元 以上的）；（9） 私藏或傳看黃色淫穢物品；（10） 發表虛假或誹謗言論，攻擊酒店或員工；（11） 在酒店內聚眾結集，惹起騷亂；（12） 遇緊急事故時，不遵從指示；（13） 長期不能達到工作要求的標準；（14） 對酒店、客人或其它員工之財物有遺失、破壞或損毀之情況知 而不報，或協助調查時捏造事實；（15） 在酒店內散布傳單；（16） 酒后駕車違反交通法規，造成不良影響；（17） 侮辱、謾罵同事，造成惡劣影響的；（18） 犯有其它與本節相近的過失。 重大過失（1） 一年內累計曠工超過30天或連續曠工超過15天；（2） 偷竊公物或他人物品或私藏客人遺忘的貴重物品；（3） 因態度惡劣，嚴重損害酒店及員工利益；（4） 敲詐客人或向客人索賄；（5） 貪