大型連鎖餐飲公司管理手冊(最新整理-資料下載頁

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【正文】 一人一事的服務中去，真正把客人當作 有血有肉的人，真正從心里理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親 切，從中體會到酒店的服務水準。 熱情服務 所謂熱情服務，是指服務人員出于對自己從事的職業有肯定的認識，對客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地 、滿腔熱情地向客人提供良好服務。服務中多表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。服務態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系，但以上這些還不是服務的實質內容。衡量服務態度的根本標準最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否完善地提供具體的服務。 周到服務 所謂周到服務是指服務內容和項目上想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人 排憂解難，周到服務還要求有更為靈活的服務，更具體、細致的服無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 務。 第五章 質量意識 以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是餐廳的生命，質量就是效益，餐廳服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高餐廳的經濟效益，使餐廳在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大。可以說，餐廳的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是餐廳的生命線。 服務質量的含義 服務質量是指餐廳為 客 人 提供的服務適合和滿足需要的程序。對于 餐廳 來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設施，包括餐廳員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等， 這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是 客 人 需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。 服務質量的特性 （ 1）功能性 餐廳的功能就是為 客 人 提供生活、工作或社會交際等最基 本的條件，它包括 餐廳 建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為 餐廳 了。 （ 2）經濟性 經濟性是指 客 人到餐廳 之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。餐廳 服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。 （ 3）安全性 安全是客人關注的首要問題。 餐廳的服務員在為 客 人 服務的過程中，必須充分保證 客人 的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 餐廳 的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方 面。 （ 4）時間性 時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。 餐廳的服務能否在時間上滿足 客 人 的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 時和省時。 （ 5）舒適性 客 人 進 到餐廳，餐廳 的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。在 餐廳， 客 人 一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。 服務 質量的基本內容 餐廳服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優良的服務態度 服務態度，是指餐廳各崗位的服務人員對待各類客人所持的情緒反映。它是全心全意為客人服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。 （ 2）完好的服務設備 服務設備，是指餐廳用來接待服務的設備設施。它直接反映 餐廳 服 務質量的物質技術水平。 一般包括房屋建筑、機器設備、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對 餐廳 的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。 （ 3）完善的服務項目 餐廳是一個向 客 人 提供食、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是 餐廳 的等級、規模、經營能力的體現。 現代 餐廳 的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如用 餐、 娛樂等；凡是由 客 人提出無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 但并不是每個 客 人 都有需求的服務項目，稱之附加服務項目 。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引 客 人 ，給顧客留下難忘的印象。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指 餐廳在熱情、周到地為 客 人服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給 客 人 提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 NO 服務；超值服務等等。 每個 餐廳 的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的， 但一些共性的服務則是每家 餐廳 都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。 （ 5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。 （ 6）科學的服務程序 服務程序是構成 餐廳 服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。 餐廳 的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就 能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （ 7）快速服務效率 服務效率是服務工作的時間概念，也是向 客 人 提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了 餐廳 的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。 （