01員工崗前培訓手冊-資料下載頁

　　

【正文】 助人 工作中應努力合作 不要向主管說同事的壞話 需要時請求幫助和指教Topic5：建立自信心的22種方法 學習； 充分準備； 用過去的成就激勵自己； 用自己的優(yōu)點鼓勵自己； 自我溝通； 改變心像； 重復成功格言； 夸大肢體動作； 給成功尋找理由； 預想成功；1 目標激勵；1 學習激勵類知識；1 聽潛意識錄音帶；1 積極的心態(tài)；1 與自信的人在一起；1 裝作自信；1 挑前面的位置坐；1 鏡子技巧；1 訓練正視別人； 練習當眾發(fā)言；2 昂首挺胸向前走；2 放聲大笑。Topic6：；禮儀：登堂入室的鑰匙培訓要領：l公司內應有的禮儀 l日常業(yè)務中的禮儀 l和客戶的業(yè)務禮儀 l工作場合通用禮儀 公司內應有的禮儀 公司內與同事相遇，應點頭行禮，表示致意。 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能用力太大、粗暴。進入房間后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話?！?遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步。 無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。 在通道、趟廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。日常業(yè)務中的禮儀 電話溝通——成功的接聽電話，有以下幾個步驟：216。 微笑！面帶微笑時你的聲音聽著也會友好些！支持用“您好”開頭，“請”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結尾，嗓音要清晰，音量要適中，語速要恰當，通過聲音在對方心里樹立良好的形象。216。 重要的第一聲：電話一接通，熱情而又專業(yè)地打招呼，并報上你的公司或部門名稱。整個公司都依靠你來給客戶留下積極的第一印象。216。 迅速準確地接聽：最好在鈴響三聲之內接聽，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉。216。 認真清楚地記錄：接電話時用左手拿話筒為宜，這樣做是為了便于記錄。接聽電話需要記錄的時候非常多，右手空著可以馬上把電話內容記下來，即使需要查閱資料，空著的右手也可以馬上取出來。做好了的電話記錄要整理好、保存好，不要隨手丟棄。216。 隨時牢記“5W1H”技巧：When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么， How如何進行。216。 了解來電目的：首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來。216。 等對方把話說完：接到來往很久的客戶電話，對方只說出自己的名稱，并未經(jīng)過確認，就自行判斷對方要指名找誰，而將電話轉過去，或者還沒有把對方的話聽完，就隨便回答，會造成不必要的誤解。這種失誤不僅對對方失禮，也會千萬時間的浪費，對方還會對這種說話的態(tài)度感到生氣。216。 記好客戶的名字。216。 掛電話前的禮貌：掛電話前為避免錯誤，應該重復一次電話中的重要事項，再次明確目的 之后，向對方說一聲“謝謝”、“再見”之類的禮貌語言。電話溝通——傳電話的禮儀216。 注意傳電話的方式：對打電話的人來說，最讓人感到厭煩的是自己被對方再三詢問。比如：當客戶打電話來了解辦理業(yè)務的手續(xù)時，換了好幾個接電話的人，被反復問了好幾次，最后才傳到具體經(jīng)辦人員，而每個人拿起電話來，都要問客戶什么事，客戶不得不再三重復。這樣，就影響了客戶對企業(yè)的印象。傳這種電話時，應先簡單告知同事來電人的姓名、單位、問題，以便同事不必要再次詢問。216。 如對方有重要事打電話來找人時，本人一時不能接電話，對方一定會很著急，而且這種等待會令人覺得時間特別漫長。這時就應該告訴對方：“XXX正在打電話?！比缓笤賳枌Ψ绞欠裼蛇@邊打過去還是對方可以等待。對還在打電話的同事，也可以把事情寫在紙條上給他看，讓正在打電話的人知道又有電話來，并做出處理。216。 統(tǒng)一制作“留言備忘錄”：各部門最好使用統(tǒng)一的“留言備忘錄”。這樣做不但能提高效率，還可以預防遺漏，保證部門內部信息共享。這種“留言備忘錄”，可以依照各部門的工作內容加以設計，以最有效率的方式制作。216。 問問題，弄清楚任何你不明白的事情。216。 盡快做出回答，并提供幫助。如果你無法解決或回答問題，讓客戶知道下一步該做什么。216。 對電話報有積極的態(tài)度并進行總結。將每一個電話都當做一種新關系的開始。216。 對電話進行跟蹤，確保你所承諾的事情已經(jīng)兌現(xiàn)：身邊始終準備好記錄本，隨時進行記錄；手邊就有公司政策等相關資料；運用傾聽技巧；對客戶進行回訪。和客戶的業(yè)務禮儀 在規(guī)定的接待時間內，不缺席。 在客戶來訪時，馬上起來接待，并讓座。 來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。 對事前已通知來的主要人物客戶，要表示歡迎并通報（利用白板）。 應記住常來的客戶。 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高或酌情而定。 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女生年輕，可先把女性介紹給男性。名片的接受和保管 名片應先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時，應把文字向前對方。雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。 對收到的名片妥善保管，以便檢索。工作場合通用禮儀 見面的禮節(jié) 初次見面，一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方的否有結識的愿望，不要貿然行事。一應先把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的人。男的介紹給女的。介紹時要把姓名、職務說清楚。介紹到具體人時應有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人。自我介紹，先講明自己的姓名身份，然后請教對方。國際往往在介紹時互相交換各片。 一天中首次見面，或一交活動中初遇，均應問好。對方主動問好，一定要相應回答。通常見面時互相握手，參加大型活動因人數(shù)眾多，也可與主人握手后，同其他人點頭示意。 參加外國人舉行的活動，抵離均應主動與主人打招呼，如系慶典活動，應致以節(jié)日祝賀。 日常生活中，與熟悉的外國人見面，應互致問候。酌情寒暄，但不要問“到什么地方去”、“吃過飯沒有”等語。接待時的禮節(jié) 談話內容要事先有所準備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不要隨便答復和表態(tài)，沒有把握的事不要允諾。 談話時與對方不要太近，不要用過大的手勢，注意不要吐沫四濺，不要用手指人，拍對方的肩膀等輕佻的動作。 談話態(tài)度要誠懇、自然大方。不要打聽對方的工資收入，衣飾價格和其他私事，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當。 在對方發(fā)言時，要注意傾聽，以示尊重。不要左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷對方的談話，不要看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋打褲腿或其他懶散動作。 在對方與其他人交談時，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽，如果因事要和其一個說話，應先向與其談話對方打招呼，表示歉意。 與外賓交談重要問題時，如果自己的外語不好應請翻譯，以免用錯句。21 / 2