五星級酒店前廳部員工培訓手冊-資料下載頁

　　

【正文】 供其它房間要說：“很抱歉，XX先生/女士，我們現在無煙樓層的房間已滿，您是否介意我們給您安排在其它樓層。”前臺如給客人提供上述那樣的房間，應通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。前臺各類報表房價報表 ROOM RATE REPORTS免費房及自用房COMP.amp。HOUSE USE ROOM 話費收費 PHONE CHARGE REPORTS提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS當日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS房價 ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE當日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM)當日到店 ARRIVE REPORT(TODAY)押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS預計離店EXPECTED DEPARTURE(TODAY)1一周住房預測報ONC WEEK FORECAST(SALES)1銷售產量PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT)1當日離店（時間）CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME)1當日到店（房間）ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM1當日到店（時間）ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME)1日用房DAY USE REPORT(TODAY)1客戶來源 MARKCODE REPORTS1未結帳目 CHECK OUT WITH BALANCE1生日報表 BIRTHDAY REPORT取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT2銷售員銷售產量 PRODUCTION REPORT BY SALES2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORT前廳部新員工入職手冊（總機）目 錄一、總機接線員崗位職責三、政策與程序.JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責Index Number 11Page: 1of 2Job title: Operator職位名稱：接線生Effective Date: May 1, 2002生效日期：二零零二年七月一日Report to: Operator Leader直屬上級 ：總機房領班Supersedes:職務概述：Position description:除保證總機房工作的正常運轉外，還應按手工及技巧要求操作總機話務臺如有電話尋找客人時，提供系統的轉接及在酒店內尋找客人的服務。Expect ensure the operation of PABX room, we should operate the switchboard manually and skilly so that offer the telephone transfer service. 職務及職責范圍：Responsibilities: 嚴格按照操作程序。To obey the operation procedure strictly. 準確轉接各種電話。To transfer all the calls correctly. 填寫一切長途電話單及長話控制表。To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務電話。To record and set up guests wake up calls according to the guests’ requests. 在話務臺操作“店內尋找客人”及對客人電話設置“免打擾”。To operate look for guest in the hotel on the switchboard and set up: “DND” 向客人提供咨詢服務，介紹酒店的一切設施信息。To offer information service for the guests and introduce all the information about hotel’s facilities. 全面了解酒店的特色，酒店的名稱來源，位置及部門經理及分部門經理的工作職 責，分機電話號碼，設備位置及使用。To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價標準及話費變化情況。 To familiar with the hotel’s telephone rate and the charge about it. 及時傳遞在酒店發生的一切重大事件的信息。 To municate the information about important matter that happened in the hotel.準確轉接一切電話，勿使來電人等侯。 To transfer all the calls correctly and don’t make the callers waiting.1記錄客人一切要求并及時準確處理。 To record the guest’s request and handle it perfectly.1用令人愉快的聲音，標準的語言應答，樹立酒店良好形象。Answering the calls in pleasant voice and standard language, and set up the good i impression for hotel.1對來電人的要求表示出耐心、關注、禮貌的態度。 To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request.1隨時保持總機房的干凈整潔。To keep the clearness and neat of PABX at anytime.1按要求參加酒店的會議及培訓項目。To attend the hotel’s meeting and training course whenever request.1嚴格遵守酒店一切規章制度。 To obey the hotel’s policies strictly.1完成上級要求的所有其他工作任務。To finish all the jobs that are given by leaders.前廳部制度與程序制度接聽電話編號OPR—001執行職位接線員涉及部門所有部門目的：這個制度的目的就是為了規范電話服務標準。執行程序：所有電話必須三響之內接起，并且運用酒店電話接聽標準。接聽外線電話：A、接線生不必報出自己的名字。B、接線生應使用問候語和報出酒店全名。C、提供幫助：“您好，XX酒店，有什么可以幫您的嗎？”D、仔細聆聽來電者的要求。E、在談話結束時，禮貌地轉接電話并感謝對方來電。接聽內線電話： A、標準的問候語 B、自報家門－酒店總機 C、報出您的名字 D、如果知道來電者的名字，應用名字稱呼客人 E、提供幫助：“您好，酒店總機，XXX為您服務，XXX先生/女士，我能幫助您嗎？”接聽返回總機的電話： 標準：對無人接聽的電話，必須設置在六響之內返回總機。 A、提供幫助：“您好！酒店總機，XXX為您服務。” B、對于返回總機的電話，接線員應提供其它可選擇性的服務。——對于酒店客人： 1）做留言； 2）如果方便的話，可以接到語音信箱；——對于行政人員：找到可以提供幫助的其他工作人員；給行政人員做留言應盡量保持在最低限度。前廳部制度與程序制度處理來電編號OPR—002執行職位接線員涉及部門所有部門目的：這個制度的目的就是為了規范電話服務標準。執行程序：所有電話必須在三響之內接起，并且運用酒店電話接聽標準。A、打入找住店客人的電話：接線員必須核對客人的姓名、房號，如果有必要的話重新核對客人名字的拼寫。如果來電者沒有其它要求，可以把電話接通。萬一接通的電話沒有人接聽，必要的話，我們應同時為客人留言。萬一分機占線，接線員應清楚地通知來電者，并詢問其是在線上等一下，還是留言。B：打入找預到店客人的電話：找預到店客人的電話，接線員應向來電者解釋清楚。詢問來電者是稍后打來還是留言。記下留言后，接線員應立刻把留言內容輸入電腦。C：打入找內部員工的電話：找酒店員工的電話必須接到相應