物流客戶服務手冊培訓資料-資料下載頁

　　

【正文】 貨人的聯系電話錯誤（空號，少寫號碼，電話號碼錯誤）；派單上收貨公司名稱錯誤（公司名稱寫錯，公司名稱與實際公司名稱不相符，沒有公司名稱）；派單上的派送地址錯誤（派單上的地址與實際地址不相符，地址不詳細等）、收貨人更改派送時限、派送地址等，需郵件方式附加處理意見反饋始發港，并取得始發港正確的貨物信息并郵件確認之后給予安排派送。4) 出倉異常處理貨物出倉時業務員發現并反饋的貨物異常：破損、變形、受潮、件數不符、單號不正確等，如異常輕微，則安排正常派送，對破損較嚴重業務，反饋專管客服確認是否需安排派送；5) 派送異常A. 因路況或者車輛故障，交通事故等問題導致貨物無法在時限內送達以上貨物延誤需要操作員提前2個小時反饋，到港人員需要及時與客戶聯系，協商解決方法，并將解決方案反饋給始發港；B. 送至客戶處客戶臨時外出，更改地址，更改收貨人，聯系電話無人接聽等需及時將異常反饋至始發港專管客服處理。異常處理時間盡量控制在30分鐘以內。6) 簽收異常A. 貨物隨貨無自備單，自備單錯誤，少自備單,聯系始發港補寄自備單；B. 貨物無退貨，但是有破損/受潮/變形，客戶要求在派單上注明），第一時間聯系客戶確認注明原因，核查問題環節，聯系客戶根據貨損輕重進行換箱、買賠等多種補救方式，完成簽收單清潔簽收。對可能導致客戶索賠的，需和始發港確認準確貨物價值，并反饋至責任崗位進行保險理賠等處理。C. 貨物因破損、受潮、變形、缺貨、多貨、貨物錯誤、型號不對等導致退貨、拒收等情況，到港客服第一時間聯系客戶進行補救、根據貨損輕重進行換箱、買賠等多種補救方式，完成簽收單清潔簽收，最大限度的挽回公司損失。對可能導致客戶索賠的，需和始發港確認準確貨物價值，并反饋至責任崗位進行保險理賠等處理。D. 需要本人簽收的本人不在；需要蓋章的，公司無公章或者公章不在；需要簽身份證號碼的，客戶不同意提供身份證號碼；公章與派單上的公司名稱不相符的。類似簽收異常情況需電話加郵件及時反饋始發港并等待始發港的處理結果。處理異常時間在三十分鐘之內，超過三十分鐘即可反饋始發港不予派送。7) 單證異常（簽收信息不合格）A. 簽收單證當天未返回；B. 需要蓋章的，沒有蓋章；C. 需要本人簽收的，非本人簽收；D. 需要簽身份證號碼的，沒有簽身份證號碼；E. 沒有簽收具體時間與日期；F. 公章與派單上公司名稱不相符；G. 未做系統簽收；H. 未簽收在規定的位置；I. 自備單錯誤。關于簽收單的異常，到港客服均需要需要郵件方式與始發港專管客服確認或進行補簽。 六）費用管理操作指導1) 到付費用A. 核對到付業務a) 若有到付業務根據派單中顯示的到付運費金額，檢查始發港是否已開據相應的到付運費發票；同時，確認是否有代收貨款業務，如有代收貨款業務，則檢查始發港是否已開據相應的發票；b) 若貨物已到目的港倉庫，但發票未到，則反饋始發港，確認發票預計到達目的港時間。B. 與收貨人預約a) 預約收貨人時，告知收貨人到付運費金額，如始發港未開據發票隨貨，則與收貨人確認開票信息：是否開據抵扣發票，如開據抵扣發票，請收貨人提供完整的收貨人公司名稱、國稅號及相關資質證明；b) 如始發港已開發票并已隨貨到目的港，則將發票顯示的相關信息提供客戶確認是否可接受并正常安排付款，如因發票信息不正確不能正常收款，則在30分鐘內反饋始發港處理；c) 如始發港已開發票，但發票晚于貨物到達庫房并不能在派送時限前到達，則反饋始發港，并與收貨人溝通確認是否可先收貨，并在簽收單中注明貨已收款未付，待發票到達目的港后安排送發票收款，如收貨人及始發港均同意按此操作，則可正常安排派送；d) 預約收貨人在派送當天準備好相應的現金，以便派送時收款。C. 開據發票需目的港開據到付運費發票業務，則根據收貨人提供的資料填寫開票信息單，將開票信息單提供財務開據發票。D. 安排派送收款a) 將發票訂在派單后，與其他派單一同交至調度，并在發票交接中登記單號由調度簽字確認發票簽收；b) 對發票不能及時隨派單安排收款業務，派單中注明派送及簽收要求，以便派送業務員現場根據操作要求安排派送收款；c) 調度根據派單中顯示到付運費金額及到港指令安排收款，款項收取后直接交財務部。E. 特殊操作如金額較大，收貨人不能支付現金，則請收貨人開據相應金額的支票或直接轉帳至我司賬戶，此項操作只針對長期派送業務，新客戶不采用此種操作模式。如是已支付支票，則由業務員轉交到港客服，到港客服通知始發港下委托退回。F. 到付運費回收核對每月10日前根據財務部郵件發送的到付款未回業務統計表及運作部發送的到付運費統計表，逐一核對，1個工作日內回復收款情況。G. 系統外額外費用的回籠a) 因專車、大件等業務產生的非網絡結算內包含個的特殊費用，到港客服在業務操作前，需將費用明細通報始發港，并得到始發港的確認，對始發港疑議的費用，需進行良好溝通，不能以始發港未確認為由，拒絕業務操作。b) 在取得始發港確認郵件后，將郵件轉至財務人員結算添加應收，并跟進結算人員費用回收情況。七）到港簽收要求指導業務員在貨物派送完畢后30分鐘內進行系統短信簽收，到港客服優先跟蹤急件、專車、專人、連夜派送業務的簽收情況； 每日17：30檢查當日需派送業務系統簽收情況，對未簽收業務，檢查系統備注，無特殊備注業務，電話聯系業務員確認派送情況，將異常情況添加到系統備注中；處理派送過程中業務員、調度等反饋的派送異常；a) 業務員反饋的簽收異常郵件反饋始發港。第三節 到港業務特殊流程指導一、大件業務操作指導審核貨物信息：依據大件業務的標準，審核系統貨物信息，或根據始發港派送預報，檢查是否有單件尺寸超大（），重量超重的貨物（單件超過150KG）,如有，則與始發港確認整票貨物聲明價值及單件最大聲明價值，確定是否符合大件標準；若為大件標準，始發港提供大件審批單，安排勘察現場。 安排勘察現場，確認符合大件操作標準時，填寫大件審批單中有關貨物信息內容，與始發港及收貨人確認派送時限，確認大件操作等級，派送時限前12天郵件通知運作中心安排具有操作權限的人員勘察現場（最遲派送前1天勘查現場）出具勘查報告； 客服將各部門操作方案統一匯總并提交各操作部門主管或經理審核簽字；專管客服將簽字后的大件審批單提交至質量經理進行審批，審批完成后，導入大件審批系統，進行系統簽核。 大件方案中需要特別檢查實物外觀和防傾斜標志、防震標簽是否出現異常，如出現異常，需即刻停止操作，逐級反饋處理。 方案審批:系統大件審批導入注意核對確保審批單貨物信息與系統錄入一致，由始發港客服負責一級簽核；簽核后客服人員郵件通報本地質量經理、集團大件部分別完成做二級簽核及三級簽核。若方案被簽退，則需進一步整理篩選更新方案直至方案通過。費用：如現場勘查確認不需特殊設備操作，則根據網絡結算中關于大件的收費標準及操作業務的大件等級，將相對應的大件操作費收費標準發始發港專管客服郵件確認在由費用備案人審批，審批后發送結算中心系統登記；如需使用特殊設備，則根據相應的設備使用成本加網絡大件收費標準發送始發港專管客服確認在由費用備案人審批，審批后發送結算中心系統登記； 派送準備，根據勘查現場確認所需材料，在派送前一天通知倉庫準備相關材料，注明需出倉時間，同時郵件通報調度。 業務監控：客服對操作全程進行跟蹤，跟蹤派送當天跟蹤車輛是否按規定時間出車、到達派送現場情況、現場操作情況、簽收情況，直至貨物最終簽收。 二、 商超業務操作指導送超市需預約派送業務，如始發港已預約，則根據預約時間直接安排派送，對需目的港預約業務，根據始發港要求在貨物到達深圳當天，檢查訂單取消日期，如未過期，打相應預約電話進行預約，取得預約號，在派單中注明預約信息，并發送郵件預報操作部門，并跟進操作部門派送和簽收情況，對無法按照預約時間到達，實際派送件數和簽收單件數不符問題，需和始發港進行反饋，得到明確解決意見。三、報關業務操作指導對于派送保稅區業務，必須聯系收貨人進行報關后才可安排派送，報關信息需提供司機姓名、身份證、車牌、貨物名稱、重量、體積等信息。客戶完成報關后，到港客服通知操作部門按照報關信息完成貨物派送，并全程監控業務操作情況。 第五章 新杰客戶服務業務基本知識為了促進企業的發展，在新杰成立并發展的過程中逐漸形成了公司獨有的文化、管理規則以及網絡系統等等企業各分子公司之間集團之間互動的規則和定義以及核算原則。第一節 各類專有名詞 分運單號：指委托方委托新杰承運的該單貨物的貨單號，該單號具有唯一性。 總運單號：指新杰將同一方向（或同一目的港）的多個分運單號（可能包含多家客戶）拼票出運的單號。 空運門到門：將貨物發到該地機場，由該地的分支機構或代理將貨物在機場提出，并由分支機構或代理將貨物送至收貨人處； 公路門到門：將貨物發到該地零擔公司處，由該地的分支機構或代理將貨物在零擔公司提出（或零擔公司送貨至分支機構或代理處），并由分支機構或代理將貨物送至收貨人處； 公路零擔運輸：是指當一批貨物的重量或容積不夠裝一車的貨物（不夠整車運輸條件）時，與其他幾批甚至上幾十批貨物共享一輛貨車的運輸方式。 代理派送：指貨物由干線“零擔”公司送至目的港，由目的港新杰分支機構送至最終收貨人處，總單收貨人為目的港新杰公司或辦事處。 一類城市：指有航班（可載貨飛機）/列車到達的城市（一般為省會城市），如鄭州、廣州、沈陽、哈爾濱、天津。 二類城市：無航班（可載貨飛機）到達的城市。或有列車到達，但我司在該地無分支機構或代理城市：如東莞、錦州、綿陽、湘潭、唐山代理派送：指貨物通過零擔或整車運輸至目的港新杰分支機構，由分支機構派送至終端收貨人處。 干線延誤：指受新杰委托的干線承運商在運輸過程中延誤到達目的港，包括但不限于：干線發車不及時、干線運輸出事故、干線卸貨不及時、干線派送延誤等 。 指定點提貨：是指貨物到達目的港分支機構后，由客戶到新杰倉庫提取貨物。1 零擔直送：指貨物由干線“零擔”公司直接送至收貨人處，總單收貨人為特定的收貨人。1 貨損：是指貨物在運輸途中發生的任何毀損、滅失、污染等異常現象。1 破損證明：指記載貨物毀損、滅失等異常信息的憑證，包括但不限于隨車附帶的車清單，航空公司及鐵路部門開具的事故簽證。破損證明應明確、詳細記錄貨物損失的相關信息，包括但不限于運單號、毀損或滅失的事實，注明貨物到達時間，并由承運人簽章簽字或蓋章確認。1 索賠函：當事人應詳細寫明客戶索賠信息，包括但不限于索賠貨物的運單號、托運時間、貨物品名、損失數量、損失金額、索賠金額，并加蓋客戶的有效印章，索賠信息不真實、內容被篡改及無有效印章的索賠函為無效索賠函，不能作為正式索賠的依據。1 公路整車運輸：凡一批貨物的重量、性質、體積、形狀需要以1輛或1輛以上貨車裝運的，均按整車條件運輸。也指深圳新杰出港部向叫車中心訂車，或是使用杰豹整車運輸。1 代理接貨（車）：代理接貨業務是指，目的港負責安排人員至客戶處卸貨，并負責與收貨人的異常協調，簽收單回籠。1 付款方式：預付：由委托人或發貨人付款。到付：由收貨人付款。1 應收：即收入，指委托方支付給新杰的該分運單的費用，包括但不限于：運費、保費、包裝費、搬運費、專車費、清點費等；1 應付：指成本，指新杰操作該單業務產生的提貨、包裝、干線、派送、裝卸貨等成本。 計費重量：體積重量和實際重量相比，取其大者為計算運輸費用的重量。2 體積重量：將貨物的體積按照一定的（約定的）貨物泡重比折算出的重量2 實際重量：過磅后得到的貨物實際物理重量；2 到港貨物：由其他各分支分子公司始發各目的港需要各目的港按照網絡規定完成最后運送服務的貨物。2 到港客戶服務：負責連接、共享、協調、解決始發港與到港客戶的信息，至貨物準時、完好清潔簽收。第二節 網絡結算知識 一、 常見業務成本構成：費用名稱名詞解釋費用提供部門系統數據錄入方是否系統自動生成零擔（干線）費用始發港支付干線承運商的干線成本出港部陸運組單證組否提貨費目的港至零擔公司、機場代理、鐵路行包房提貨產生的費用目的港目的港否地面服務費空運、鐵路代理貨棧提貨費出港部空運組單證組否高開差額委托件業務操作方產生的提貨成本（收費標準同到港派送費）始發港單證組否保險費始發港支付保險公司的運保費單證組否包裝費始發港或目的港運輸、保管貨品為主要目的產生的費用目的港目的港否始發港結算中心否專車費為達到一定派送時限要求或服務水平，采用專車派送產生的費用目的港目的港否始發港結算中心否網絡代理費 （代理派送費）目的港收取的派送費目的港目的港是跟/接車派送費始發港整車到貨要求目的港跟車派送產生的費用是中轉費始發港支付直達港將貨物中轉至目的港的干線費用是中轉服務費直達港收取始發港中轉貨物至目的港的費用是清點費送超市、送有需求在末端開箱清點內物業務的費用否加急費目的港收取始發港在規定時限內將貨物送達所加收的費用否搬運費目的港收取始發港特定（超重、超高等）貨物上樓費否二次派送費目的港收取始發港因非目的港過錯造成二次派送費用否第三節 新杰網絡責任劃分與扣罰標準 附件：新杰網絡責任案件處理流程（2016年）附件：新杰網絡責任劃分與扣罰標準（2016版）完結