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2026-07-05 18:24本頁面

　　

【正文】，抓住機會向客人推銷。A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。填寫訂房申請表根據訂房申請表的每項內容逐一登記，堵塞后向客人重復一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內記錄清楚。②如有“接機”服務的要求，應告訴相應費用，并請客人發傳真認，然后將該資料和信息交有關部門處理。向客人道謝①告訴客人預訂已經OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。處理預訂資料將訂房申請表內容輸入電腦后按要求入進資料夾。（二）直接訂房：迎接客人①當客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當時接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致謝。D、手頭工作一時完不成時，應優先接待客人或示意其他員工盡快接待。介紹客房①根據客人需求，主動推薦較高檔次客戶。注：如果客第一次如住飯店，應送上房間圖文資料，請其選擇。（1）客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。填寫訂房申請表①請客人自己填寫訂房申請表。注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽字，有必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。③如果客人要求事先確認房號，在查尋預訂資料及當時房態表后給出房號，并在預訂單及房態表上注明。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。整理資料將訂房申請表內容輸入后按要求放進資料夾中。十、投訴處理接受客人投訴①仔細傾聽客人投訴經過，有必要進記錄主要內容。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。處理投訴：請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經理或值班經理。十二、交班工作提前15分鐘準備交班工作交班前應整理房態和樓層對出準確房態后做出交班房態。將未完成的事宜，依項填寫交班記錄（重大活動安排、VIP安排、留言等）清點預訂單并分類（已到預訂和未到預訂）。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。交接班，交班時間內容應簡潔、清楚、準確。無特殊原因下班后不得無故逗留。

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