酒店服務(wù)程序標準范本-資料下載頁

　　

【正文】 一、受理叫醒與信息傳遞接到其他部門（如RECP、CONC、HSKP、AM等）通知有客人需叫醒服務(wù)的電話時；對于其他部門通知的叫醒如有不明確的地方，應(yīng)該立即詢問相關(guān)人員或客人本人；二、記錄叫醒 將交班本上或便箋紙上的叫醒記錄（叫醒時間、房號）填寫在叫醒記錄本上；三、檢查叫醒 檢查是否一個房間有兩個叫醒時間； 接到換房電話時，要檢查此房間是否有叫醒服務(wù)，并做出相應(yīng)更改； 每日晚班檢查長包房的客房叫醒； B班次對于叫醒有特殊要求的房間，在交班時進行交接； C班人員在提供最早叫醒前，將所有叫醒記錄進行一次核對；并在下班以前與A班人員交接有關(guān)叫醒事項；四、提供叫醒在每一次叫醒時設(shè)置鬧鈴提醒我們準點進行人工叫醒；如同一時間叫醒房間數(shù)較多，可分出一部分由（HK、RECP）幫叫；提供叫醒時，用人工叫查醒的規(guī)范語進行叫醒服務(wù)；A）立即將客人房號、叫醒時間登記在記錄本上； B）重復(fù)一遍給對方聽；A）當時就致電與相關(guān)部門的人確認，直到弄清楚； B）21：30分以前可直接致電房間與客人確認；A）每接一個叫醒需及時準確將房號記錄在叫醒登記本上； B）房號與叫醒時間要相對應(yīng)，不可記錯；、如查有此情況，應(yīng)向客人確認其兩個時間都需叫醒還是只要一個時間叫醒；將原來的房號改為新?lián)Q的房號；需每日檢查其是否提前C/O，或續(xù)房或轉(zhuǎn)房或更改叫醒時間等特殊情況，如有此類情況，應(yīng)及時做出調(diào)整，并在叫醒本上注明以作提示，知會總機每位員工； 需兩次叫醒時間、叫醒時需提供其退房或其他事項、外線叫醒等 最遲叫醒時間，上班時叫醒的特殊事項等；A）每定期必須與北京時間核對叫醒時間； B）每次叫醒時間設(shè)置比實際叫醒時間早五分鐘左右；將相應(yīng)的叫醒房號與叫醒時間報給相關(guān)部門準確地提供的叫醒服務(wù)，確保叫醒的及時性及人性化。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：叫醒服務(wù)標準 　　　　分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注五、叫醒結(jié)果跟辦人工叫醒完成后，需在叫醒登記本上劃“√”記號以作標記； 如果人工叫醒未成功，即叫醒電話客人無應(yīng)答； 叫醒時，如遇房間電話占線；所有叫醒完成后，將所有叫醒記錄再次查看一遍；跟辦；A）規(guī)范用語為：“早上好，這是您的叫醒電話，祝您今天愉快?！? B）叫醒規(guī)范用語可根據(jù)具體情況來處理，比如新年、圣誕節(jié)等節(jié)日可?？腿斯?jié)日快樂； 人工叫醒時，一定要確認客人已經(jīng)醒來，如果客人是拿起話筒馬上又放下，應(yīng)該再叫醒一次，直到確認客人已經(jīng)叫醒； 需告之HSKP，由HSKP處理，在備注欄寫明“已告之HSKP，XX”，同時注意跟催結(jié)果，并記錄在交班本上； 不要自以為客人已經(jīng)醒來而不用再叫醒，而應(yīng)該過1分鐘后再致電看電話是否已接通，如占線時間過長，可通知HSKP上門叫醒； 查看記錄本上是否每個叫醒記錄都有跟辦結(jié)果；查看是否每個叫醒都已經(jīng)全部完成，時間是否正確；STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：免打擾服務(wù)標準 　　 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注免打擾服務(wù)接到客人或其他部門通知房間需做DND服務(wù)時；重復(fù)一遍DND內(nèi)容給客人（或通知者）聽；及時記錄；A）記錄下房間號碼、DND種類、服務(wù)起始時間； B）詢問客人是否有特殊要求（比如只接聽或不接聽指定客人的電話，或有電話找留言等處理指示）； C）授理DND的員工要明確客人是需要房間DND還是電話DND； D）如需房間DND，需提醒客人按亮床頭控制板上的“請勿打擾鍵”，不需DND時，請按DND鍵取消；A）核對客人的姓名以及房號和DND的特殊要求； B）如是其他部門同事通知，應(yīng)該詢問其姓名或工號；A）將DND內(nèi)容寫于交班本上；如：“ＸＸ房DND至Ｘ月Ｘ日16：00，客人只接聽XX小姐/先生的電話；已做DND提示； RECP XX通知；” B）如是其他部門同事通知也需將其姓氏和部門一起記錄； C）對于客人的特殊要求一定要及時記錄在白板上，并傳達到每位員工；替客人保密及尊重客人隱私STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：免打擾服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注在話務(wù)臺上設(shè)置免打擾，封鎖電話線；在做DND服務(wù)期間，如有電話轉(zhuǎn)接此房間；取消DND服務(wù)的時間；按照話務(wù)臺功能中DND的設(shè)置方法操作；A）對于客人指定不能轉(zhuǎn)接的電話，不能妄作判斷將電話轉(zhuǎn)接過去，做好該房的電話解釋工作，告訴致電者可為其提供留言服務(wù)； B）對于DND房間需留言的房間，做好留言記錄； C）對于客人指定可轉(zhuǎn)的電話作雙向過濾處理； D）其他部門有公事需接轉(zhuǎn)此房間時，應(yīng)向其申明此房間為DND房，由其根據(jù)事情緩急程度來判斷是否將電話轉(zhuǎn)接過去； E）一般情況下不應(yīng)該打擾客人，應(yīng)該等客人取消此項服務(wù)后再與之聯(lián)系；如是緊急事情，可將電話轉(zhuǎn)至AM來處理；A）判斷是否適合致電房間，詢問客人有關(guān)取消事宜（8：00以前或22：00以后），為了不打擾客人休息，我們可等有電話找該房間客人時，再致電一起詢問； B）如果客人的DND服務(wù)取消時間是“客人到時通知”，無法與客人取得確切的取消時間，應(yīng)該在有電話找客人時，適時詢問客人是否仍做DND；然后根據(jù)其指示辦；STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：免打擾服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注取消DND服務(wù)；如果客人需延續(xù)DND服務(wù)；對于房間DND期間所做的留言處理； C）若客人DND服務(wù)的取消時間正好需叫醒，可在叫醒的同時詢問客人有關(guān)取消DND的事項；在交接班、交班本上注明該房間已取免打擾服務(wù)，并在話務(wù)臺上操作取消電話線的封鎖；A）客人取得DND新的截止時間； B）繼續(xù)保持話務(wù)臺該電話線的封鎖； C）在記錄本上注明DND服務(wù)延續(xù)的內(nèi)容； D）通知當班每位同事，并進行交接；在取消DND服務(wù)的第一時間告訴客人；STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：留言服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注留言服務(wù)一、 訪客給住客之留言；當外線轉(zhuǎn)客房，電話鈴響六聲無人接聽，電話自動回到話務(wù)臺或是電話占線時；二、 行政人員留言；在辦公時間以內(nèi)在辦公時間以外三、 對于所留言內(nèi)容的處理；A）可以主動為其提供留言服務(wù)； B）按照留言六要素：致電者姓名、房號、房客姓名、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容等；A）有關(guān)致電者的資料（姓名、單位）及致電內(nèi)容； B）把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)經(jīng)理或秘書，但在轉(zhuǎn)電話前，應(yīng)雙方互作解釋； C）當秘書電話占線時，或經(jīng)理電話無人接聽時，話務(wù)員可代為留言但一定要記錄清楚； D）一般情況下，我們等有關(guān)人員的秘書電話空閑時，再將有關(guān)留言轉(zhuǎn)告； E）如果是比較急的事情，話務(wù)員可以通過手機或?qū)χv機直接聯(lián)系到行政人員，將有關(guān)留言及時告之；A）對于不住酒店內(nèi)的行政人員或經(jīng)理，應(yīng)記錄有關(guān)留言然后告之CONC轉(zhuǎn)交辦公室； B）對于住酒店經(jīng)理以及行政人員，可將留言告之CONC，然后送至房間；A）要在第一時間內(nèi)將留言條送至該房間 B）所有留言派送時都必須用信封裝好 C）客人留言內(nèi)容要有良好的保密意識，不可向外透露客人的聯(lián)系電話或其他客人隱私問題做好留言規(guī)范，以便信息傳遞的及時性，準確性。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：電話過濾服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注過濾電話當接到某房間電話需要過濾時；馬上在話務(wù)臺上設(shè)置“DND”，并知會當班的同事；記錄在白板上和交班本上；當接到該房間電話時，給予提供過濾服務(wù)；如果客人不接聽該電話；到了該結(jié)束的時間；如果客人需繼續(xù)電話過濾服務(wù)；記錄下客人的姓氏、房號、電話過濾的起始時間以及特殊要求等； “XX房間電話需雙向過濾，已設(shè)置‘DND’，該房間客人不接聽XX的電話”。按照DND設(shè)置的程序操作；XX房間電話雙向過濾至退房，XX部通知，已設(shè)置DND；A）首先詢問致電者貴姓； B）根據(jù)房客的特殊要求來判斷該電話是否可以轉(zhuǎn)接； C）如可以轉(zhuǎn)接則致電給該房客“XX小姐/先生，您好，我是總機，這里有XX電話找，請問您是否接聽？”“XX小姐/先生，對不起，房間電話沒人接，請問是否需要留言”詢問客人是否需繼續(xù)此項服務(wù)還是取消； “XX小姐/先生，您好，我是總機，請問您在總機做的電話過濾服務(wù)是否可以取消？”在交班本上注明清楚并作交接班； “XX房間電話過濾服務(wù)至XX時間” 確?？腿嗽诰频甑碾[私不會被透露STANDARD OPERATING PR