電腦維護(hù)協(xié)議(范本-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】常維護(hù)及緊急維修服務(wù)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)、信任、互惠互利的原則。乙方可提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備，打印、復(fù)印、傳真設(shè)備，絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建。設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。最大限制地防止病毒的侵害。工作日內(nèi)通知乙方。嚴(yán)格遵守甲方規(guī)定的任。方合格發(fā)票后30個(gè)工作日內(nèi)付清。本協(xié)議及本協(xié)議的附件具有同等法律效力，適用中華人民共和國(guó)法律。本協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。有效期結(jié)束本合同自動(dòng)解除。合作情況簽署新協(xié)議。設(shè)備所造成的損害，乙方概不負(fù)責(zé)。及時(shí)履行各自責(zé)任，雙方均不對(duì)此承擔(dān)責(zé)任，但雙方可因此延遲履行本協(xié)議。警告、賠償及取消合同。

　　

【正文】 所有維護(hù)作業(yè)工作在高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量中進(jìn)行； 3） 項(xiàng)目經(jīng)理將提供完整的維護(hù)報(bào)告等工作，以保證維護(hù)期間的維護(hù)作業(yè)順利進(jìn)行； 4） 項(xiàng)目經(jīng)理要保持與 【公司名稱】 的良好溝通，在交流及報(bào)告中提出合理化建議； 5） 服務(wù)工程師需要配合項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)前期調(diào)研、電話支持、維護(hù)作業(yè)以及維護(hù)實(shí)施記錄等工作； 6） 本公司 承諾將有 2 名維護(hù)服務(wù)工程師、 1 名電話支持工程師、 1 名項(xiàng)目經(jīng)理盡他們所能來(lái)保障客戶的設(shè)備的正常運(yùn)行。 服務(wù)時(shí)間 1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢： 2) 在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部 的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄 服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果 。 3) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng) 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。 4) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 故障級(jí)別 響應(yīng)時(shí)間 故障解決時(shí)間 I 級(jí)： 屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 30分鐘， 2小時(shí) 內(nèi)提交故障處理方案 12小時(shí)以內(nèi) II級(jí)： 屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 30分鐘， 2小時(shí) 內(nèi)提交故障處理方案 24小時(shí)以內(nèi) III級(jí)： 屬 于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。 30分鐘， 2小時(shí) 內(nèi)提交故障處理方案 48小時(shí)以內(nèi) IV級(jí)： 屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 30分鐘， 2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案 5天內(nèi) ? 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別， 16 如果不能于 12 小時(shí)內(nèi) 解決故障，本公司將在 16 小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。 故障解決后 24 小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失 等情況 。 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。 (4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。 (5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù) 有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。 (1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作。 (3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后， 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。 17 四、 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 本 公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 應(yīng)急基本流程 出 現(xiàn) 突 發(fā) 情 況報(bào) 項(xiàng) 目 經(jīng) 理項(xiàng) 目 經(jīng) 理 協(xié) 調(diào) 、 處 理結(jié) 束問(wèn) 題 報(bào) 告 單采 取 措 施 避 免類 似 事 件 發(fā) 生處 理 記 錄情 況 通 報(bào) 單 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 預(yù)防措 施 針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)， 本 公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下： 類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟件 無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉 上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施 操作系統(tǒng) 使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及 查殺病毒軟件 告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 瀏覽器 準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 檢查 IE 瀏覽器選項(xiàng)設(shè) 18 類型 事件 預(yù)防措施 處理 異常或無(wú)法下載控件 修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 置，分析原因進(jìn)行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異常或服務(wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 19 五 、 服務(wù)流程 電話支持流程 根據(jù)上圖所示流程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)還無(wú)法排除軟件性故障的時(shí)候，電話支持工程師將及時(shí)通 知項(xiàng)目經(jīng)理，并整理提交故障現(xiàn)象、維護(hù)步驟及結(jié)果報(bào)告。根據(jù)該報(bào)告，由項(xiàng)目經(jīng)理安排維護(hù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。 20 現(xiàn)場(chǎng)支持流程