餐飲樓面服務(wù)手冊-資料下載頁

　　

【正文】 工作臺旁）征詢是否點菜。客人提出點菜要求立即通知點菜員提供點菜服務(wù)，同時將菜譜用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至點菜客人面前處或雙手遞給客人。若點菜員沒有到達時客人已經(jīng)開始點菜， 服務(wù)員要及時補位記錄菜品并作好特色介紹，并在點菜人員到達時作好交接（如：點菜客人是誰、是否開始點菜等）。u上菜前客人人數(shù)變動時，服務(wù)員必須及時通知點菜人員或廚房，落實加減菜情況，以避免菜品不夠或剩余。服務(wù)口布撤筷套u客人落座或當餐客人較多未來齊時，即可進行。打口布撤筷套站在客人右側(cè)，從主賓開始，運用服務(wù)語言，側(cè)身站立，拿取時左手背在身后，腳呈丁字步，右腳在前，左腳在后，右手拿住口布的1/3處，將口布拿到客人身后，將口布扯開，正面朝自己，右手在前左手在后，平鋪在餐碟下。u撤筷套：側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕防于筷架上。u操作過程中運用致謙語，在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開；餐中酒水服務(wù)征詢酒水u酒水介紹時，結(jié)合酒店推銷酒水種類，主動給客人進行介紹。u根據(jù)吧臺傳遞信息，有存酒的，主動征詢，是否用存酒。酒水提供詳見《斟酒操作規(guī)程》續(xù)酒宴席中應(yīng)隨時觀察每人的飲料杯，當發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩下少量（1/3）酒水、飲料時，在取得客人同意后，應(yīng)及時為客人添加酒水、飲料。香煙服務(wù)u根據(jù)客人需求和地域情況進行征詢香煙服務(wù)。u若客人需要，服務(wù)員按中、低、高檔或北方煙、南方煙的順序進行介紹和推薦，征詢完畢后將客人所點煙（或火機）種類和數(shù)量登記在酒水單上（外煙和中華煙不主動介紹）。上菜服務(wù)具體見《上菜操作規(guī)程》餐中臺面整理分餐見《分餐操作規(guī)程》撤換餐具u撤換餐碟時機：冷熱菜交替時、上帶殼食品時、上高檔菜前、上面食前、上水果前、餐碟里超過二種（包括二種）以上食品（雜物）時、席間服務(wù)隨臟隨換、雜物不可超過1/3。u撤換煙缸時機：煙缸內(nèi)煙頭不許超過3個，煙缸內(nèi)雜物過多，煙缸內(nèi)的水超過1/2等時；換煙缸時，瓷煙缸：要把干凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到桌邊后拿起，并將干凈的煙缸放在原處，按“品”字型擺好，玻璃煙缸要先把臟煙缸先撤下，后把干凈的煙缸“品”字型擺放好。（必須以一換一）u撤空盤時機：當餐桌上盤中的菜吃完時，菜品剩余很少時或主動征詢客人進行分餐后，可將空盤轉(zhuǎn)到副主人與三賓之間，低于客人肩部撤下。同時把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻擺好，保持美觀，方桌可直接把空盤撤下，將把菜品均勻擺好，保持美觀。大折小u當盤中的菜量少于1/3或桌上的菜已擺滿時，征求客人同意后進行大盤折小盤。u客人點的套餐或菜量較少時，盡量避免大折小。清理雜物u客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐位，并及時撤臟的、不用的及多余的餐具。u在整理臺面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進行臺面整理。u餐桌上有雜物時，隨時用小鑷子清理干凈，以保持臺面的整潔、美觀。u客人用完正餐后，站在主人和副主人右側(cè)，聲音適中征詢是否需要整理臺面，盡量讓整桌客人都能聽到，征得客人同意后清潔就餐桌。清潔就餐桌時，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面，注意輕拿輕放，不要發(fā)出噪音，不得影響客人的交談。先撤菜品后撤餐具，撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。高檔宴席餐中操作中時與餐具有接觸的，可帶白手套，征詢面食果盤u在上最后一道菜之前，征詢點菜客人是否預(yù)定面食、水果及有無其他需求，u對酒店面食、水果等做特色介紹，提出建設(shè)性意見，供客人選擇。報賬u征詢完面食和果盤后，服務(wù)員必須核對酒水單記錄。準確無誤后，電話通知酒水吧臺，由吧臺準備為客人提供結(jié)帳服務(wù)，u酒水單上應(yīng)記錄好酒水、茶水、香煙、飲料的減退，贈送菜品、外買物品，點菜員的簽字。u帳單拿回時，服務(wù)人員應(yīng)及時核對帳單或簽字單，一旦核對錯誤，及時通知酒水吧臺，重新報賬，如果是因為吧臺人員操作錯誤導(dǎo)致的，如加減菜品不正確、重復(fù)、漏菜等情況的，應(yīng)進行確認，直至檢查無誤。結(jié)帳u當客人提出結(jié)帳要求時，雙手遞上核對無誤的賬單，并對當餐消費的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜、稱斤數(shù)的海鮮、特殊菜品加工、驚喜價格菜品等，主動給客人進行重點解釋或核實，對于排標用餐的客人，賬單出現(xiàn)折扣的，委婉提示客人，u詢問客人采用哪種結(jié)帳方式進行結(jié)帳，并確定發(fā)票的種類（餐費、會議費或會務(wù)費）。結(jié)帳方式包括：現(xiàn)金結(jié)帳、信用卡結(jié)帳、支票結(jié)帳、簽字結(jié)帳等。u結(jié)帳方式確認后，通知酒水吧臺或協(xié)調(diào)本部門員工協(xié)助結(jié)賬。現(xiàn)金結(jié)帳，要當面點清，并對客人進行重復(fù)后，放于收銀夾內(nèi)，并第一時間交接給吧臺收銀員，吧臺人員傳回收銀夾后，確認賬單、發(fā)票、找零正確后，回執(zhí)給客人，對于信用卡結(jié)賬，征詢客人自己刷卡還是替客人刷卡，客人要求代刷卡時與客人交接好用戶密碼和姓名，并及時將發(fā)票和卡歸還給客人，若是支票結(jié)賬，應(yīng)通知財務(wù)人員協(xié)助鑒別支票的真?zhèn)危⒘粝骂櫩偷碾娫挕挝弧⑿彰⒌刂罚缓炞謫谓Y(jié)賬，先確認簽字顧客的單位、電話、姓名，確認有簽字協(xié)議后，協(xié)同吧臺給客人送達簽字單，將客人結(jié)帳完畢的卡聯(lián)、簽字單、支票等交給吧臺收銀員，打包存酒酒水打包服務(wù)u 上完果盤后，主動征求客人意見，將桌面上的菜品撤下，并征詢客人是否需要把某些菜打包，如果是客人要求打包，負責(zé)協(xié)助客人打包。u 餐中客人要求 從酒店直接打包菜品時，通知點菜人員進行，并通知廚房打包好后，送至雅間，客人要求送到收銀吧臺的，要及時通知吧臺有打包物品存放，客人走時直接帶走，負責(zé)協(xié)助客人打包。打包的時候，對于菜品的食用方式要明示給客人。如火候菜、勿須加熱的涼菜，請于12小時內(nèi)食用等。酒水打包或儲存服務(wù)u 顧客提供存酒的期限及相關(guān)處理方法。u 存酒期限：開瓶酒水：白酒六個月；紅酒、干白一般可保存三天（放冰箱里可以保存一周），洋酒保存三個月，軟飲料一般不保存（除非是第二天來消費的客人），對于未開瓶的酒水，應(yīng)根據(jù)保質(zhì)期進行寄存。u 對于開瓶酒水處理方法：干白 或紅酒，一周后由經(jīng)理確認后對存酒進行處理；超過六個月的存酒，由前廳經(jīng)理簽字確認后對存酒進行處理（一般用于內(nèi)部招待）u 征詢顧客存酒：菜品打包完畢后，或客人喝酒完畢后，值臺服務(wù)員根據(jù)實際情況征詢客人是否要把剩余酒水打包，盡量提倡客人進行打包，客人提出存酒時，可以提供存酒服務(wù)，開啟的紅酒原則上是不主動征詢客人存酒，若客人自己提出，員工應(yīng)委婉告知客人，其保存時間大約為3天左右。u 酒水打包時，要把酒水密封好，根據(jù)酒水儲存期限，提醒客人注意及時飲用。u 若客人提出需要存酒，需要問清存酒客人的稱呼、單位、電話號碼、具體地址等，并填寫在存酒卡上，填寫完畢后，請客人當面簽字，如果客人已經(jīng)起身，來不及填寫，一定要給客人重復(fù)當日存酒數(shù)量或存酒剩余數(shù)量。客走后30分鐘內(nèi)到吧臺填寫“存酒卡”并辦理存酒登記手續(xù)。存酒卡要求填寫完整、字跡清晰。餐中送客送客u 如果客人有意要走，按四先原則，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。u 通知協(xié)助值臺的相關(guān)崗位，房間需要送客，準備好車輛導(dǎo)向服務(wù)，或代呼出租車服務(wù)等。u 提醒客人拿好自己的行李物品（如手機、火機、香煙、酒水附帶贈品、包、寄存物品等）并巡視有無遺留物品，同時看一下是否有沒熄滅的煙頭等，及時熄滅，并及時關(guān)閉電器等；u 值臺服務(wù)員應(yīng)送客人到大廳門口，協(xié)同迎賓員一起將客人送到車上，并目送客人離開；u 送客完畢后及時到訂餐臺填寫（客走時間登記表），需要傳遞支票和簽字單至收銀吧臺的，進行傳遞后，應(yīng)迅速返回工作崗位。物品回收u 將酒店規(guī)定回收物品，餐中多的煙酒、火機、客人不要的贈品等在餐后20分鐘內(nèi)，送酒水吧臺并做好交接。餐后信息整理信息收集送客完畢后，需要做“客戶信息收集”的工作人員，需要將客人的相關(guān)愛好記錄下來，統(tǒng)計完畢后傳遞到部門負責(zé)人處做備案，以便提供人性化服務(wù)；餐后衛(wèi)生清理桌面清理u 雅間服務(wù)員在餐后清理時，只留一組可視光線燈，其他開關(guān)和電器設(shè)備全部關(guān)閉（中午向陽的房間可以全部關(guān)閉）。零餐電器由吧臺人員視客人離場情況相機調(diào)整關(guān)閉；u 擺椅子：將椅子整齊擺放于餐桌兩面，輕拿輕放；u 撤香巾、口布：服務(wù)員將香巾、口布用托盤撤放于指定的香巾存放器，并整齊疊放；倒剩余酒水、菜品；并將用過的餐具分類擺放，由傳菜員撤回洗碗間，餐具注意輕拿輕放。u 擦轉(zhuǎn)盤：擦轉(zhuǎn)盤時，要用專用擦布擦拭，要求轉(zhuǎn)盤干凈、明亮、無污漬；u 撤臺布：換新臺布；u 擺臺：見擺臺操作規(guī)程；物品清洗換取u 餐用具的清洗；將餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分鐘后取出，再用洗潔精洗凈，刷洗干凈，如果是金器，應(yīng)在使用過后用濕抹布將金器上的污物處理干凈，再用干抹布擦拭干凈；u 換香巾、口布、臺布；香巾、口布、臺布的換送由專人在指定時間執(zhí)行，保證質(zhì)量與準確，要求雙方交接清楚，換回的香巾、口布、臺布，應(yīng)放在指定存放處，環(huán)境衛(wèi)生使用統(tǒng)一要求的清潔工具，按部門衛(wèi)生作業(yè)標準進行清潔。5 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 儀表禮儀規(guī)范序號項目范圍技術(shù)要求(標準要求)檢驗方法1頭發(fā)全體員工短發(fā)：前