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國內商業銀行市場營銷組織-資料下載頁

2026-07-19 16:08本頁面

　　

【正文】地研究該行業客戶的經營特點，策劃銀行金融服務最佳方案，并舉一反三地應用推介到其他客戶；同時行業團隊客戶經理在日常工作中交流探討時，可以信息共享、互相啟發，從而概括歸納行業的整體狀況，發現優秀客戶及其整體綜合服務方式。國內商業銀行的城市分行對行業客戶分類，基本上可以劃分為政府部門、公共事業、支柱產業、房地產及建筑、非銀行金融同業、中小企業和個人客戶等。這其中除中小企業和個人客戶的客戶經理應該設在基層網點，便于貼近客戶，及時進行服務外，其他行業客戶經理可以組成獨立營銷部門或組別。三）.應用管理會計學科學評價三大業務部門關系部門、產品部門和網點三大營銷業務部門在銀行營銷過程中承擔不同的責任。因為產品管理和網點結算服務涉及銀行資產和客戶帳戶資金的安全，在產品使用和結算操作上有相應的制度和規范，因此，日常工作與關系部門提交的客戶需求會有抵觸，但是從根本上說，銀行生存和發展還是取決于客戶關系的維護和業務的拓展，所以科學的考核方式要鼓勵產品管理人員進行產品創新滿足客戶需求，同時肯定結算服務人員在業務量增加的業績。美國大通銀行業務人員業績考核系統首先是將銀行現有產品和業務都折算成利潤貢獻或業績積分，其次，在考核期內客戶任何一筆業務都分別在這三個部門（或人員）的業績檔案上記錄。這樣，一筆業務量雖然對銀行整體來說是一次收益，但通過管理會計學，重復三次記錄在三個部門的操作人員上，從績效考核利益分配上鼓勵三個部門建立共同合作的工作方式。目前，國有商業銀行要克服客戶經理與產品部門、職能部門的矛盾，提高產品審批效率，激勵網點結算人員操作和服務熱情，在考核方式上要進行變革。產品部門和產品經理要承擔專業產品的任務，同時與客戶經理等量，享受業務利潤績效；網點結算服務同一客戶業務績效也與關系經理等量記錄，用考核制度利益驅動解決部門、網點效率問題。四）.客戶經理個人考核要注重其信心與能力培養客戶經理的基本職能是對客戶關系進行管理。它是商業銀行通過客戶經理專職的金融營銷服務，建立與客戶的溝通、聯系、協調等服務關系的特定過程。在國有商業銀行，客戶關系的特點是存量比重大（老客戶占主），并且存量客戶不受銀行內部某一個關系人而主導。目前客戶經理與考核的存量掛戶基本上由單位組織分配指定，在日常工作中，客戶關系維護還需要銀行資源的傾斜，這些資源包括：貸款發放、提取現鈔的方便和上級領導的拜訪等，某一方面一個原因，客戶就容易流失。因此，客戶經理每年度取得的業務規模和利潤貢獻是不確定的，即使自己努力工作也難以控制，實際情況也常常出現按客戶經理所管客戶的利潤貢獻量化考核，不能真實反映客戶經理的工作表現。另外，由于銀行業務，大多為無形產品，模仿性較強，各家銀行提供的產品都非常相似，這使得商業銀行客戶進在對外銷售過程中承受失敗的能力和各方面的技巧都要不斷提高。因此，商業銀行在年度考核時要善于培養客戶經理的信心與能力。具體體現在客戶經理評價考核辦法上就要設置綜合的評價指標體系。指標體系既包括短期的收入貢獻指標，又包括長期的客戶關系維護指標，還包括客戶經理個人發展潛力類指標等。要本著“銷售是精英”的理念，支持客戶經理，激勵其創造性開展工作。但是，客戶經理考核結果必須是優勝劣汰，適者生存，一方面因為實踐結果是有人不適宜客戶經理崗位，另一方面，長期處于壓力之中一些客戶經理主動換崗從事其他專業工作。五）.銀行產品的掌握應用層次和客戶經理的培訓在國內商業銀行企業化過程中，商業銀行分工界限被打破，并且隨著金融企業混業經營的發展趨勢，銀行產品不斷推陳出新，品種日益豐富，國內商業銀行成了名副其實的“金融超市”和“金融百貨公司”。國外商業銀行在銀行產品包裝、組合上已有很多經驗可借鑒，如香港大通銀行按產品功能包裝的“十存十美”、“月月出息”、“夢想成真”等儲蓄產品，按銷售對象組合的產品：“卓越”理財、“運籌”理財、“大學生”理財戶口等[4]。產品包裝組合的目的在于引起消費者的關注和好奇，提高知名度，而這也是產品被掌握應用的表層，也稱show（展示層）。產品所展示的功能為什么能夠實現？其增值的原理是什么？比如“十存十美”是多元化的存款服務；“月月出息”是定期存款每月派息業務；“夢想成真”是按客戶資金計劃設計理財方案；“運籌理財”是私營小業主的存款、貸款和保險投資等產品組合。這是產品掌握應用的第二層次，也稱為what（知識層）。產品方案是如何實現的？客戶辦理業務的具體程序和風險點在哪里？是產品掌握應用的第三層次，也稱為how(操作層)，產品操作層也是產品加工生產過程。在產品掌握應用三個層次中，客戶經理工作體現show層中，他明白產品帶給顧客最直接的收益是什么；產品經理處于what層，他清楚顧客的需求為什么可以實現，產品怎樣進行設計和改進；柜臺和業務交易員負責產品how層，工作職責是生產加工客戶所需產品，最終實現客戶需求。以上分析，可知“客戶經理≠產品專家”，應該說，客戶經理是一個管理客戶關系的專家。從這里也許可以理解目前國有商業銀行對客戶經理進行廣泛深入的產品培訓，而客戶經理普遍感覺收效甚微，甚至產生厭煩情緒的原因所在。客戶經理的職能表現在：；；。這些職能決定客戶經理的技能主要是信息搜尋、市場公關、產品銷售和組織協調。因此，商業銀行在組織客戶經理培訓時，培訓內容主要圍繞其技能提高，包括營銷理論知識、人際關系藝術、公共關系學、銷售技能技巧和銀行新產品功能介紹。參考文獻[1]菲利普科特勒等，俞利軍譯，市場營銷導論，華廈出版社，2001[2]亞瑟梅丹，王松奇譯，金融服務學，中國金融出版社，2000[3] 陳順殷，商業銀行市場營銷技巧與策略，自編教材，1999年[4]葉君誠，商業銀行客戶經理批發業務銷售管理，自編教材，2000年[5]陳林龍，現代西方商業銀行核心業務管理，中國金融出版社，2000年[6]孫巖，商業銀行客戶經理理論與實務，吉林人民出版社，2000年 [7]易國洪，商業銀行客戶經理，重慶出版社，1999年15 / 16

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