電話營銷操作手冊-資料下載頁

　　

【正文】 。 38. 倘若你要求別人的建議，抱持的心態不能只是歡迎就行了，也要依循建議有所行動。 提升團隊效率 團隊要達到應有的效率，唯一的條件是每個成員都要學會集中力量。你必須了解團隊的能力，以確保團隊的成功。 39. 協助團隊找出方法以改變有礙任務推展的團體行為。 40. 找出可建設性地利用沖突的方法。 41. 記住要在工作中穿插安排娛樂調劑身心──這是每個人應得的福利。 42. 若有計劃出錯，一定要作全面性、公開化的分析。 43. 如果你希望團隊成員有問題時能毫不猶疑地找你談，就要實施“開門政策”。 44. 要求提出問題的人解決問題。 45. 安排正式的和非正式的會面，討論團隊的工作進展。 46. 使用不帶感情只問事實的態度，是化解紛爭的最好方法。 47. 保持團隊成員間的熟稔，以易于溝通。 48. 設立交誼場所，讓團隊成員可作非正式的碰面交談。 49. 鼓勵同事間自由的溝通活動。 50. 建立最適合的通訊科技系統，并經常更新。 51. 實施會議主席輪流制，讓每個人都有機會主持會議。 52. 盡可能多地授權給團隊成員。 53. 事先于會前發出議程，預留時間給與會者準備。 54. 培養所有對團隊有益的關系。 55. 努力保持團隊內外關系的均衡與平穩。 56. 確定所有相關人士都能聽到、了解好消息。 57. 倘有麻煩在團隊關系中發酵蘊釀，要盡快處理。 58. 安排團隊與機構的其它部門作社交聯誼。 59. 找出你與“大佬”保持聯系的最佳通訊科技。 60. 要對你在團隊或辦公室外接觸過的重要人士作聯系記錄。 61. 謹慎分派角色以避免任務重復。 62. 找尋建議中的精華，且絕不在公開場合批評任何建議。 63. 一定要找有經驗的人解決問題。 64. 分析團隊成員每個人所扮演的角色。 65. 腦力激發出的意見，就算不采用，亦不得輕視。否則，會打擊人的積極性，創意的流動也會因此停止。 66. 公平對待每個成員才能避免怨恨。 67. 確定團隊成員真正有錯之前，都須視他們沒有錯。 68. 告訴同事他們做得很好，這有助于激勵團隊士氣。 69. 尊重每一位成員，包括那些給你制造麻煩的人。 70. 避免和團隊成員有直接的沖突。 71. 記住采用對事不對人的處事態度。 72. 確定整個團隊都能夠從解決問題中學習經驗。 73. 先選擇完成一些規模大的、可快速達成及有成就感的任務，以激勵成員再接再勵。 74. 確信團隊成員皆了解團隊中的其它角色。 75. 計算品質的成本之前，先計算失敗的成本。 76. 針對每筆預算及每項團隊行動計劃，設定重大的改進目標。 為未來努力 為團隊設定新的、更高的挑戰目標是團隊工作中最令人興奮的事情之一?？蛇\用一些適當的技巧，推動團隊向更大、更好的目標前進。 77. 告知團隊每位成員，在設定的標準中有哪些評量的項目。 78. 確定所有改善措施及新訂目標都持續進行著。 79. 召開檢討會議前傳閱所有相關資料及數據。 80. 開檢討會時一定要避諱人身攻擊。 81. 記住關系會隨時間改變。 82. 避開低估或忽視壞消息的陷井。 83. 每天結束時自問團隊今天是否又向前跨出了一步。 84. 傾聽受訓者關于訓練課程的回饋意見。 85. 找到有最好設備的最佳訓練場所。 86. 聘請顧問設立公司內部的訓練課程。 87. 利用移地訓練時的用餐時間作非正式的計劃。 88. 每位團隊成員都必須參與設定目標的工作，以促進團隊合作及達成共識。 89. 允許團隊自行決定達成目標的方法，可激勵團隊努力工作。 90. 確定目標能激發團隊的斗志，如果不行，請改變目標。 91. 一支沒有“嚴峻”目標的團隊，工作表現將不如接受過此類考驗的團隊。 92. 設定獎勵標準時，允許團隊成員有發言權。 93. 避免使用名次表，因為落后的團隊成員將會感到自尊心受創。 94. 指定某人監視市場上每一個相關變化。 95. 隨時準備作改變，甚至計劃的根本要素亦包含在改變的范圍內。 96. 記住有某些人很害怕變革。 97. 尋找能推動改革的團隊成員。 98. 每隔一段時間作一次生涯發展的評量。 99. 記?。汗膭顖F隊成員即是在幫助團隊。 100. 與團隊同事就生涯規劃達成一致意見，并給他們提供必要的協助。 101. 團隊解散后仍舊要與團隊成員保持聯系，因為你可能還會與他們再次合作走進客戶稀缺時代 拓展客戶難，維持客戶更難，經濟越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關系管理越來越風靡。在我過去的印象中，這是高科技公司搞的一種與IT技術相關聯的管理新理論，不排除其中有管理軟件公司炒賣CRM軟件的嫌疑。 　　沒想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務員那里看到了讓我驚嘆不已的客戶關系管理。 　　前段時間出差去廣州，一天中午和華南理工大學工商管理學院院長藍海林教授一行四人開車到校園外吃飯。 　　我們驅車來到一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務員熱情地迎了上來，帶我們就坐。她的熱情不是那種被強迫出來的職業笑容，而是一種洋溢出來的熱情，一開始給我們印象就不錯。 　　很快，服務員一個小小的舉動讓我們非常有好感。藍教授要點可樂，一人一聽。她馬上建議說，一聽可樂5塊錢，四聽就是20元，不如買一大瓶可樂，才8塊錢，量也差不多。 　　能夠從消費者的角度出發，考慮如何給消費者創造更大的價值！這個來自湖南農村、沒什么文化、剛剛16歲的小姑娘頓時讓人刮目相看。 　　菜上得很快，味道也不錯，大家吃得很舒心。 　　這位服務員已經贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了起來。不經意中，她問起藍教授姓什么，藍教授說姓藍，她說從沒聽說過這姓，表示不相信，說藍教授騙她，直到藍教授無奈拿出名片。她很認真地記下了藍院長的名字，然后，不經意中她逐個要走了我們其他人的名片。 　　到這時我們才發現，她實際是在進行高妙的客戶關系管理，她要力爭在我們吃一餐飯的時間里，了解到我們的名字，了解我們的職業和背景，跟我們熟絡起來，好讓我們成為回頭客。 　　這時，藍院長開玩笑問她，下次我再來，能不能叫得出來我的名字。小李驕傲地回答，肯定能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩！ 　　吃完了飯去結帳的時候，在服務臺那里看到幾個服務員正在進行一項有趣的游戲，她們一人拿出一厚摞名片，互相比，看誰的名片多。 　　原來，不僅是她一個服務員，那里所有的服務員都在進行客戶關系管理。估計她們在客人少的時候，通過玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背客人點過的菜。 　　好棒的客戶關系管理！ 　　我不知道以后我還會去這個湖南菜館幾次，但就沖著試試這個服務員下次是否真的記得我，我都肯定要再去一次。 　　是啊，有這樣優秀的客戶關系管理，有老客戶不斷回頭，何愁生意不盈門！ 　　回頭梳理一下服務員的客戶關系管理，大約有這樣幾個要點。 　　一、 從客戶的角度出發，為客戶設計增值的解決方案，哪怕這種方法表面上會損失自己一定的既得利益。 　　二、 優質的產品是管理好客戶關系的基石。如果菜做得很差，服務員的一切心血都將白費。 　　三、 與客戶的第一次親密接觸至關重要，一定要在第一次會面的短暫時間內，創造輕松愉快的溝通氛圍，了解客戶的基本情況，并設法索要對方名片。 　　四、記住客戶的模樣和名字，以及他點過的菜，下次來的時候就能夠直呼其名，并且記得他的偏好。 　　五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數據庫。當然，到一定程度的時候，她這一套客戶關系管理需要用IT技術來提高效率。 　　近日我正在為一家銀行進行管理輔導。銀行是純粹的服務業，它所面臨的挑戰是各銀行之間的產品差異性很小，而利率等關鍵要素都是由人民銀行掌控的，因此，銀行開拓客戶和維護客戶忠誠度，更主要是靠服務和一套流程。顯然，銀行對于客戶關系管理的需求非常迫切。 　　從小餐館也看到了銀行業客戶關系管理的共通道理。 　　首先，客戶經理要有為客戶提供超值服務的理念，否則僅僅只想賺別人的錢，而不琢磨怎么為別人創造價值，客戶是不會買帳的。 　　其次，客戶經理要有意愿、有足夠的溝通技巧在最短的時間內與陌生客戶建立良好的溝通，還要不斷了解客戶的更多信息，如同你是他的財務顧問或是理財顧問。 　　再次，公司一定要有一套客戶關系管理的流程、機制以及氛圍。 　　第四，對銀行來講，引入IT技術支持客戶關系管理應當比小餐館要早一些。 　　古有智者云:治大國如同烹小鮮！餐館業務很小，銀行業務很大，但只要是服務業其客戶關系實同出一轍。 　　從全球趨勢來看，制造業已經開始越來越多地穿上服務業的外衣，即使通用電氣這樣有百年歷史的制造業巨擎，現在服務業收入的比重也已經超過75％，國內如聯想集團的轉型也是奔著軟件和服務去的。 　　在這個客戶稀缺的時代，什么是核心競爭力呢？幾乎對所有的企業而言，至少有一項不可或缺的，那就是管理客戶關系的能力——把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。營銷知識之四 營銷知識4推銷的實質及如何理解證券業營銷 題記：在直銷界有句名言：即說系統的文化要100％的復制，所謂“復制”就是嚴格拷貝成功者成功的方法。選正確的事→正確的做事→跟隨成功者做事→高效的做事→才能成大事！ “證券公司未來三大人才：專業人員、管理人才、一線營銷人才”，那我所有的可親可敬的同行們，你們打算做哪一種呢？還是和我一樣，選擇營銷？！呵呵。 第一部分 正確認識營銷和推銷 這一節正確認識營銷和推銷中，主要包括以下三方面的問題： 營銷與推銷的區別 推銷的實質 如何理解證券行業的營銷和推銷一、營銷和推銷的區別（以前貼過暫略) 二、推銷的實質 銷售是什么 與“官方”詞典的解釋相比，銷售業應該看起來是這樣的： 銷售（名詞）：（1）前瞻地了解他人的需求和疑難問題。 （2）應用誠懇的說服藝術突出可能的解決這些問題的方法。 （3）最后鼓勵他人相信你說的話，從而將他們的錢和時間投入你所推薦的產品。 解決問題： 銷售業雖然被認為是令人滿意的謀生手段，但沒有天生的銷售員，有熱情的人；自愿承擔解決問題的義務，因為這是他們愿意做的；認識到沒有疑難問題存在根本就不需要推銷員；承認人的精神狀態是決定結果的主要因素的人們那些具有這些素質的人，我相信能成為成功的推銷員。 你如何知道你是否會在銷售業中獲得成功？這一基本問題的最佳答案可通過另一個問題表現出來；你在傾聽疑難問題方面做得如何？如果你善于傾聽其他人的疑難問題（也就是如果你東于不帶任何偏見或成見，準確找出另一個人所面對的障礙），或者如果你有辦法很自然地讓你的談話對象知道，你高度重視他們的意見，尊重他們的感情，這樣你就十有八九成為一個出色的推銷員。（這段話我非常喜歡，可以測驗出我們到底適不適合做推銷員？）。 不同的銷售工作 在銷售業，銷售工作包括內銷、外銷、直銷和間接銷售。 通過電話銷售：顧名思義，如果你從事這項工作，你永遠不用走出去面對面地同潛在客戶（或準客戶、客戶及生意伙伴）打交道，你只給他們打電話。 現場銷售：如果你喜歡室內銷售，還想面對面地同你的潛在客戶、準客戶、客戶及生意伙伴打交道，你可以選擇你的部門或場地成為你的推銷區的銷售工作。 走出公司在外銷售：外銷推銷員是他或她全面考察一個地區，以尋找潛在客戶、準客戶、客戶及生意伙伴。這個推銷員做的是面對面的、直接打交道的工作，很多時候是一對一的接觸。著裝、體能及個人的打扮對于室外推銷員來說通常比室內推銷員更顯重要。 直接銷售：直接為某些特定產品的某個具體品牌的生產商工作。 間接銷售：為一種主要商標產品生產商的代理人工作。 銷售術語： ●前瞻性銷售方法對在銷售業中長期的成功是非常重要的。每當沒人要求你你就采取行動，或者在絕對必要去做之前就采取行動，這就叫前瞻性。前瞻性推銷員總是預先考慮他們所接觸的人存在的主要疑難問題和憂慮的事情。 ●在銷售界取得成功最普遍的障礙可能就是怕被拒絕。目前，你應該懂得，被拒絕并不是“失敗”，而只是這個職業的一部分，從未遭拒絕的推銷員根本沒進行足夠的工作，他們不會成功的?！褚粋€成功的銷售員工作