酒店前堂員工操作手冊-資料下載頁

　　

【正文】 ——系指早上六點后入住至當天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。 C．特別房租——系指客人已預訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 D．折扣房租——在淡季時，對“”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準。 E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。 七．特別事項 A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。② 換房前應征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。③ 為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。前 臺 操 作 必 備 知 識④ 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應一樣不漏的按原樣放好。⑤ 衣柜內若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。⑥ 換房完畢要填寫轉房單分送有關部門，以便為客人服務，如房價有變化還應書面通知前臺收銀處。D．續(xù)住：客人如有特別需要延長住宿時間，只要酒店有房，應予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務部前臺收銀和客房部，并在有關資料上更改善離店時間。 E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。 F．酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。 G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預訂為由拒之。 H．如有未經(jīng)預訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應請客人先付房租或交押金以免跑帳。 I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時發(fā)給（團體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時間一致），領取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結賬，從而可以增強客人住店的信心。 K．結帳退房：辦理客人結帳退房的手續(xù)，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應予以協(xié)助，如將來到前臺的客人帶到收銀處結帳。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產生的一切有關費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。各 班 工 作 分 配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 3)了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團體客人等等。 4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣100元。 5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時 間，如客人續(xù)住，應請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記 錄。10)完成上司交給的其他各項工作和任務。 B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況，有多少“”客人、特別客人、散客和團體客 人。4)熟悉訂房資料的內容，尤其是“”，特別客人和重點客人的訂房情況和工 和要求。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7)積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識。8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產安全。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發(fā)至各有關部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。12)對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關部門。13)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。15)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項工作和任務。 C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3)認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表。4)與財務部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。5)正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關部門。6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7)（打）印當日各項報表，分送各有關部門和人員。8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。10)夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。15)完成上司交給的其他各項工作和任務。與房務部核對客房之現(xiàn)狀資料（一）簡介： 前堂部與房務部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資料準確才能保證酒店在利潤上沒有損失。（二）程序： 每天的下午三時及晚上十時，房務部都會預備一份房務現(xiàn)狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。 客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種： a)已入住（OCCUPIEO） b)遷出沒清潔（VACANT DIRTY） c)已清潔的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）客房的人數(shù)客房里有沒有其他特別服務，比如： a)加床 b)嬰兒床等（三）當總臺接待員接到房務部下午三時的客房現(xiàn)況報告后，應做： 核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報告表有否出入。有差異之處，應調查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽而導致錯誤。用電話通知房務部有差異之房態(tài)及房號，待房務部員工現(xiàn)一次調查清楚實際情況。（四）當總臺接待員接到房務部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應做： 核對房間資料架上的資料與房務現(xiàn)狀報告表有否出入。把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上； a)房號 b)房務部的報告房態(tài) c)接待處的報告房態(tài)請行李員把差別報告表交與房務部房務部根據(jù)差異的房號再作一次方間檢查檢查完畢后，房務部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復查的結果。差別報告表，交會重交接待處核查。經(jīng)復查后，如出錯的是房務部，接待處的工作便完畢。 與房務部核對客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應： a)抽出登記卡，調查是否因疏忽導致錯誤。 b)資料登記的錯誤。 查出錯誤后，便應馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯誤。 總臺接待員再簽署房間差別報告表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分給房務部，三聯(lián)分發(fā)財務部。 接受房間預訂（一） 簡介： 酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設施，因此，客房之預定服務，是極為重要的一環(huán)。散客之預定雖然多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺或電話，直接向總臺預約的。因此，各柜臺之服務員及訂房部主任應了解房務未來的預定情況。訂房部門通常設有一個黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應每天留意預訂之情況。為方便內部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當天之預定；綠色表示需要接受所有房類之預定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預訂。（二） 正常預定程序： 當客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時，應禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進行記錄。填上接受訂房日期。在訂房之小方格內打勾，表示此表已有訂房顯示。將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。填寫到達日期及離開日期，在此應與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時間。填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進住一間普通房 2高級房——表示2人進住一間高級房 3家庭房——表示4人進住一間家庭房填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租（連服務賬及政府稅）以便落實預定。備注是用以填寫特別事項的，如有關折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。填寫訂房者的姓名及其電話號碼。1填寫訂房者的公司名稱及地址。1詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內簽名。1若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發(fā)一欄內，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。1完成訂房之后，應多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應告知客人要注意的事項如下：接受房間預訂（1）沒有訂金的預訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。（2）沒有訂金的預訂，而火車或飛機